CSI的前世今生

    文/贾江伟

    作为国内较早的以消费者为研究主体的汽车行业分析机构，J.D. Power亚太公司于2001年在中国引入售后服务满意度调研（CSI）评价体系，与所有其他跨国企业进入中国市场所走的轨迹一样，这家于1968年由James David  Power创立的以Integrity（诚信）为基础的公司近些年也在调整自己的售后服务评价体系细节，为更加适合中国的“本土化”而作出探索。一个很显著的例子是，在2005年以前，J.D.Power亚太公司在中国并没有办事处，那时候是通过新加坡管理中国市场，所以彼时很显然是简单的拿来主义。不过，从2005年在中国设立办事处后，J.D.Power亚太公司真正进入了本土化阶段。随后，围绕评价体系本身的几个关键性问题也浮现出来。

    “问题经历”的取舍

    目前，我们看到的CSI评价体系由5大因子构成，分别是“服务质量”、“服务后交车”、“服务启动”、“服务顾问”和“经销商设施”，主要针对用车12到24个月的用户。

    不过，国内很少有人关注的是，其实在2009年前的J.D.Power中国售后服务满意度指数评价体系中曾有7项衡量因子，而且里面比例最大的就是“问题经历”，占比高达20.4%。

    在针对车企的售后服务评价体系中，究竟包不包含反映车型原始质量的“问题经历”？这个问题曾经真实地摆在J.D. Power亚太公司中国负责人的面前。在接受《品质汽车》采访时，J.D.Power中国区董事总经理梅松林博士表示：“售后服务的确与产品质量紧密相关，产品质量是前提，道理是这样，但是实际操作会产生问题。别人说你已经有了质量方面的评测，为什么还要把质量融入售后服务，我售后服务只关心可控范围内的东西。所以为了适合这样的要求，我们才把‘问题经历’给去掉了，其他6个因子也重新进行了组合，变成了现在的5大因子。”

    5大因子的比例

    在2012年的售后服务总体满意度分数构成中，J.D.Power亚太公司的5项衡量因子所占比例并不一样，比如服务质量所占比例最高（24%），而服务启动相对最低（17%），这种比例的差异化设置是如何来的呢？在接受《品质汽车》采访时，梅松林博士表示，比例的设置必须考虑本土化，需要跟当地市场紧密结合，这些比例是在数据收集后，经过统计的分析方法计算出来的，而不是人为定的。

    国内外的差异

    如果做一个横向对比的话，我们会发现中国的售后服务满意度行业平均分数近些年都超过800分（2006年~2012年），超过了其他国家，甚至包括成熟汽车消费市场美国、日本。与此同时，中国和美国样本数也有很大差别，国内1万多，美国却有8万多。梅松林博士认为，在分数差异上，市场之间可比性不强，因为消费者打分的差距很大，文化不一样，与民族的性格也有关系。至于样本数差异，其实从市场销量来看，我们不输美国，中美在乘用车销量上近两年不相上下。关键是市场条件不同，调研方法也不一样，美国有第三方机构，经过政府授权，可以把消费者的信息收集起来，提供给J.D.Power，在这种情况下，样本数、成本比中国都有优势。在中国，没有这样的条件，必须在道路上随机拦截车辆的用户，厂家提供名单也不行，那样就不独立和公正了。

《产品可靠性报告》2012年9月刊