质保迷宫

文/马宁

    2012年832分，2011年833分，虽然仅有1分之差，但这是中国汽车市场上，自2006年全国乘用车品牌售后服务满意度逐年上升以来的首次下降（数据来自J.D.Power亚太公司的2012年中国售后服务满意度指数研究）。能够支持售后服务满意度上下行切换的还有来自全国消协组织的上半年投诉分析，汽车类投诉占投诉总量的比重上升0.8个百分点，这其中当然包括售后服务类投诉的增加

     未老先衰的零部件

    2012年7月30日，江苏车主赵先生向中国汽车质量网投诉称，他于2009年6月15日购买的奔腾B50轿车，在使用了1年多以后，空调压缩机发生故障，4S店进行了免费更换。但在2012年7月20日，空调压缩机再次出现问题，此时，4S店以整车已出保修期为由，拒绝免费更换，赵先生需要自费维修或更换。

    从中国汽车质量网的投诉来看，赵先生的遭遇并不是个案，全国范围内多个车主都遇到过质保期内免费更换的零部件不重新计算质保期，而是随整车质保，或是自费更换和免费更换的零部件质保期不同的情况。这样的遭遇不但让车主觉得厂家和4S店涉嫌欺诈，也对品牌和产品产生了负面影响。

     同件不同命

    《品质汽车》记者在进口品牌、合资品牌和自主品牌中随机选择了几个品牌（共15个），逐一致电这些品牌的客户关怀热线和部分4S店，咨询整车质保期内所更换零部件的质保期。客服人员都向记者作出了分类的解答，更换零部件的质保期要视自费还是免费而定。

    具体来说，如果是免费更换，绝大多数品牌给出的质保期是“随整车质保”。东风标致的客服人员则表示，不论是自费还是免费，如果更换零部件时，车辆已经购置1年或行驶两万公里，则零部件随整车质保，如果超出这一限值，更换零部件的质保期则为1年或两万公里。海南马自达的客服人员表示，对于免费更换的零部件，消费者可以自行选择随整车质保或1年/三万公里的质保期。

    如果是自费更换，各个厂家给出的零部件质保期又各有不同，有的限制时间和里程，有的需要和经销商协商而定。总的来说，高档车自费更换零部件的质保时间相对较长，例如奔驰和宝马都是5年，不过一汽奥迪是1年，雷克萨斯则需要与经销商协商。合资品牌中，质保期限大多为1年或两万至5万公里，甚至十万公里，如广汽本田、北京现代规定是两万公里，东风雪铁龙的规定是五万公里。值得注意的是一汽-大众，经了解，一汽-大众的自费更换零部件的质保期虽然也是1年，但里程数达到10万公里。而且，据一汽-大众的客服人员介绍，如果在质保期内，同一零部件出现多次非人为因素的故障，属于免费更换的范畴，经销商将会为车主彻底解决此问题。客服人员还说：“当然，这只是一汽-大众为解消费者的后顾之忧推出的举措，几乎没有此类案例出现。”

     维修件也有质保期

    车辆在质保期内出现故障，有的需要更换新的零部件，有的通过对原部件的维修就可以解决。那么，维修后的零部件是不是也应该有一个质保期呢？其实早在2005年8月1日，《机动车维修管理规定》就开始实施，明确规定：机动车维修实行竣工出厂质量保证期制度。乘用汽车整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或者120天内；二级维护的质量保证期为汽车行驶6000公里或者35天内；一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10天内。如果你的车到4S店里整车修理完毕，4S店应当签发《机动车维修竣工出厂合格证》，否则消费者有权拒绝交费或接车。这也意味着，不论整车是否在质保期内，经过维修的零部件都应遵循以上规定，享有一定时间或里程内的质保服务。但不少消费者的亲身体验是，维修一次后短期内再出问题，4S店并不会按照上述规定进行二次免费维修。早在2011年8月，河北车主马先生就向中国汽车质量网投诉福瑞迪的空调压缩机短期内经多次维修更换，仍无法解决的异响问题，而马先生从购车到发现该问题之间的间隔还不到1周。“维修后反复出现故障本来就应该由车行来解决的，”东莞维修行业协会秘书长张华文对媒体指出，如果车主的车辆重复出现问题，极有可能是车行售后人员没有找到故障的根源，这才出现故障反复的现象。

    对此，消费者和部分业内人士也寄希望于“汽车三包”的出台，因为在征求意见稿中我们可以看到，“新规因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者同一质量问题累计修理超过5次的，消费者可以换车。”以及“新规在整车‘三包’有效期内，严重安全性能故障累计进行了两次修理，仍未排除故障，或者又出现新的严重安全性能故障等情况，消费者可以选择退车。”虽然同一质量问题累计维修5次较苛刻，严重安全性能故障的界定有待明确，但这依然可以为消费者的维权、享受合理权益提供一定的保障。

     律师解读“约定俗成”

    《品质汽车》记者致电多个车企的客户关怀热线和经销商后发现，当被问及为何免费更换的零部件必须随整车质保时，客服人员的回答都是：“这是约定俗成的。”这样的回答与赵先生在经销商处得到的答复完全一致。有的经销商表示，虽然他们也接到过车主对于免费更换零部件随整车质保不合理的的反映，但目前厂家还未对相关细则调整，而且厂家对备件也有明确的定义，指的是从4S店购买并安装的零配件，整车质保期限内更换的零配件不在备件保修之列，经销商只能按照厂家现行的规定执行。那么，这种所谓的约定俗成有法律依据吗？《品质汽车》记者就此问题向律师进行了咨询。

    北京市盈科律师事务所产品质量法律部主任蒋苏华律师认为，虽然车辆出现故障是一件很烦心的事，消费者的不满也会被这种“约定俗成”点燃，但客观来说，免费更换零部件还是要根据零部件本身及其质保期等因素来定。具体来说，如果此配件本身有质保期，应该以此质保期为准；如果更换零部件没有本身的质保期，就应该随整车质保。蒋律师还说：“以更换发动机上的一个零部件为例，如果因为更换了这一个零部件就要求延长整个发动机的质保期，显然不合理。”不过，他也指出，本着对消费者有利的原则，如果零部件和整车质保期有重合，应该以时间或行驶里程更长的为准。在问及他是否代理过此类诉讼时，蒋律师感叹：“获得的收益和付出太不成比例。”

    北京君永律师事务所律师周甲德表示：“一般情况下，更换的零部件和整车的保修期是一致的。”部分业内人士和消费者看来，零部件的更换缘于原配件的损坏，对于更换的零部件应当与原部件的规定相一致，不应因为是免费更换的零部件而逃避相关的法律责任。零部件作为产品的一部分，其保修期必须按国家有关规定执行。发生质量问题，经营者拒绝零部件保修期的顺延，对消费者明显不公平。所以有专家建议，在保修期内更换的零部件，其质保期应当比照自费更换零部件，从更换之日起重新计算。杭州市机动车管理局城东管理处的工作人员也明确表示：“在保修期内，4S店免费更换的配件，应该根据零件本身的质保期计算。”

     微言

    韶关丹霞社区：

    保修期内的汽车不在4S店保养就再不享受保修？刚买一年多，才开了6万公里的越野车，发动机突然报废，送到4S店保修却遭拒。4S店的理由是，每一部他们品牌的车只能在经销商或授权维修商处进行保养维修，而车主有在外保养记录，因此不予保修。

      阿biu：

    汽车保养，其中有一项费用叫机油管理费，我质问他们难道在超市买东西，超市要收管理费吗？霸王条款，他们语塞，删除了这项费用，足足省了六十块钱。身为工商人，维权意识不是白培养的。大家碰到这类事情也要注意哈。

    夜景阑1980：

    今天去4S做了首保，免费换了机油机滤和雨刮，之前雨刮有异响没去修，想不到一万公里保养还替车主考虑了，6年保养车主基本就是0支出。

     我是大胃王是我 ：

    降价只能减少保险支出，4S店还是大收后端保养和维修费用。

     @经济之声天下财经 ：

    行业观察——豪车纷纷降价，低端车市场受冲击。

    解读

    1.在查询到此表的英文版本后，《品质汽车》记者发现，在整车、动力系统和锈蚀的质保期后，还有14条关于此表格的说明，里面详细说明了同车型的混合动力版、相关年限和里程会根据不同洲的法律有所不同以及可能出现的一些细节问题的详尽解释。这一点对于中国的合资和自主车企有借鉴意义，毕竟消费者对一句简单的“关键零部件”的界定并不清楚。《品质汽车》注意到，北京现代已经于2012年7月，对包括制动盘/制动片、离合器片/压盘/分离轴承、雨刮器片、玻璃（车门、车窗、天窗）等12类零部件，明确了3个月/5000公里的保修政策。

    2.在中国汽车质量网的投诉平台，不乏车主对车身等部位锈蚀的投诉，但苦于市场上并未有车企对此承诺质保期，车主只能采取其他解决方式，问题甚至会因为厂家和4S店的踢皮球而难以得到解决。不过在美国市场，车辆在多长时间内锈蚀属于质保范围被明确规定，这对于消费者和厂家来说，都会让问题的解决过程变的简单、顺畅。

    3.目前，售后服务越来越受到消费者的重视，而一些自主品牌也试图以超常的整车质保期吸引消费者的关注。比如吉利全球鹰GC7就为整车提供4年或15万公里质保；长安逸动的整车质保期为4年或10万公里；长城C50的整车质保期是5年或15万公里；奇瑞瑞麒G3的则为4年或12万公里。

《产品可靠性报告》2012年9月刊