“免费午餐”好吃吗

    文/马宁

    家里装了近3年的某国产品牌空调的铜管出了问题，想到当时销售人员介绍的6年质保期，理所当然地认为一个电话叫来售后服务人员，问题就解决了。但结果被售后人员告知，6年的质保是指压缩机，终身零部件免费更换不涉及加长的铜管。上网一查，原来和我一样经历的消费者不在少数，大家一致的感觉是“被忽悠了”。在微博上说了下自己的经历，几位最近装修好了房子的朋友表示，“这售后服务太差，买别的品牌。”这次经历如管中一豹，折射的是一种市场环境：当价格越来越透明，售后服务会在更大程度上影响消费者的购买行为，不论是几千元的空调，还是几十万的车。

    汽车厂家当然会嗅到市场的变化，售后服务越来越成为了营销的重要组成部分。正如汽车分析机构2953 Analytics总经理吉姆-霍尔和其他分析师所说：“由于最好和最差汽车的质量距离正在不断缩小，消费者们将更频繁地基于更难衡量的因素来作出购买决定，例如售后服务、营销效果和为用户使用方便而设计的车载连接功能等。”

    在售后服务中，延长保修期是最能给消费者带来实惠的一项，厂商和经销商都在拼“延保”，只是形式有所不同。大致可以分为4种，厂家直接将原质保期延长、经销商为促销推出延保服务、厂家推出的付费延保、厂家联合专业延保公司推出有偿延保。这当中，消费者最关注的莫过于厂家公布的免费延保，因为这项措施的涉及面最广、消费者获益最大。事实上，近几年一些汽车厂家也确实在这方面做足了功夫，比如消费者可以在宣传中看到，北京现代在2008年宣布将原来的2年/6万公里的保修期延长到5年/10万公里；广汽本田在同年推出第八代雅阁时宣布将保修期提高到3年/10万公里；一汽丰田从2011年1月1日起将旗下全系车型的保修期都延长至3年/10万公里。

    这组数据的增加，会让消费者主观地认为可以在用车时节省更多的费用，甚至在这个期限内，只要车出问题，往4S店一开就高枕无忧了，可谓是一顿免费的大餐。但是，如果消费者仔细阅读《质量保证书》中的《保修规定》就会发现，能够享受5年10万公里保修的只是动力总成，而且还有“保修规定不适用的范围”的明确规定，比如在质保期内，车辆必须按时在4S店保养，没有按时或在其他地方保养，厂商会以“脱保”为由拒绝免费维修。而且，类似规定已经是大部分厂商之间的“默契”，即使每逢3·15期间，都会被冠以“霸王条款”而饱受质疑，但这个默契依然没有被打破。

    如果说免费延长质保期会因为厂商的成本压力对消费者有一些约束还有情可原的话，那么付费延保是不是就真的能让车主在用车时完全没有后顾之忧呢？回答也是否定的。一般情况下，延长质保期的零部件主要针对的是核心部件，比如发动机、变速箱等，而像轮胎、大灯、刹车片等损耗件，多数厂家和延保公司是不会提供延保服务的。专业的延保公司还会将延保产品分级、分类，延保费用也不尽相同。另外，购买了延保产品的车辆同样在维修保养的时间和地点上被约束，规定与免费延保的条件类似。

    不可否认的是，不论是付费还是免费延长质保期，都是一种售后服务方面的进步和趋势，即使超长的质保期大多只涉及关键零部件，而这些零部件坏的几率也不太大，不过一旦发生损坏，车主还是能最大限度地减少支出。但这个“免费”或者经销商口中“很便宜”的午餐并不是满汉全席，它或许是你赶时间时的一份快餐，加班时的一份工作餐，饿的时候会有美味的感觉，更多的时候是用来填饱肚子的，别苛求太多。