上海凯泉泵业陈立：打造主动为客户持续创造价值的售后服务模式

中国质量新闻网讯（记者 庞鹤） 12月9日，“第十一届全国售后服务大会暨高质量提高售后服务水平论坛”在北京召开。论坛上，上海凯泉泵业（集团）有限公司售后服务负责人陈立以《凯泉售后服务体系与转型升级过程总结》为主题进行发言。

陈立表示，上海凯泉泵业从2018年开始，不断调整企业战略适应新的市场变化，制定了持续为客户创造新价值的核心价值观，以及帮助客户选好泵，买好泵，用好泵的新的客户理念。从传统的被动的售后服务模式，转型打造主动为客户持续创造价值的售后服务模式，建立了由售后服务总部、区域售后服务部和服务网点组成的三层次售后服务架构体系。

陈立表示，上海凯泉泵业打造了由三类售后服务人员组成的售后服务团队：通过不断地培训，使400客服人员具备基本的专业知识，能够在线上对客户进行基本问题的解答；在总部打造一支技术过硬的业务工程师团队，他们的职责是解决客户现场发生的疑难产品问题，对网点工程师团队和客户的相关运维人员进行技术培训；通过对不同的人进行初级、中级、高级的技术培训，结合售后服务工程师的技能等级评定和技能等级的晋升，打造一支橄榄球形的技术服务团队，提升整体技术服务能力。

陈立称，上海凯泉泵业建立了3类标准的售后服务流程：建立两层次的问题处理流程，分别是线上指导和线下上门服务；打造三级备品备件供应流程体系，通过信息化系统满足客户的备件需求；打造两类客户回访流程，分别是400电话回访，以及完工短信回访，通过记录客户反馈的意见和问题，进行内部的分析以及改善。