华帝王佳丽：围绕用户全生命周期提供“330服务”

中国质量新闻网讯（记者 庞鹤） 12月9日，“第十一届全国售后服务大会暨高质量提高售后服务水平论坛”在北京召开。论坛上，华帝股份有限公司高级经理王佳丽分享了品牌和服务体系建设经验。

王佳丽表示，华帝服务的口号是“安心的时时刻刻”，服务理念是打造三心服务——对客户的需求要有敬畏心，对待用户的服务要用心，让用户体验要舒心。目前华帝售后服务团队有200多人，通过热线服务，以及在线服务，包括一些官网等其他渠道全渠道服务，24小时为用户的服务保驾护航。

王佳丽表示，近年来，华帝逐渐升级客服中心，把呼叫中心从传统型转向智能型，逐步打造智能化的客服中心。从去年开始，华帝逐步向数字化迈进，通过数字化的转型逐步把华帝的客服中心升级为智能化，提高用户的体验以及服务效率。

王佳丽表示，在服务发展过程中，华帝不断地挖掘用户服务过程中的痛点，寻找改善点，优化后端的服务流程。同时华帝依托最新上线的服务一体化系统，逐步实现全流程可视化服务。比如从发布工单开始到派工到人，到预约，到申请配件，到上门服务，最后要完工评价全流程，不仅前端的用户能看到，后端的服务人员也能看到整个过程。

王佳丽称，为了给用户创造更多的价值，华帝围绕用户全生命周期提供330服务，即3个服务场景：售前、售中、售后；3个服务场景设计出30个服务项目，比如在售前的上门设计、项目勘察，以及上门中涉及到的开孔拓孔、厨电改造、水电改造，以及售后的以旧换新、移机、拆机、旧机回收、清洗保养等，逐步为用户提供差异化服务。