港华燃气集团“以客为尊”提供优质售后服务

中国质量新闻网讯（罗茗）“2021第十届全国售后服务大会”于12月22日在海南博鳌召开。港华燃气集团售后服务总监严世敏出席并致辞。

港华燃气集团售后服务总监严世敏致辞

以下为讲演实录

尊敬的姜会长，王秘书长，尊敬的各位领导嘉宾，大家上午好，我是来自于港华燃气集团的，非常高兴能够参加这一次大会，能够代表公司在这里跟大家分享一下港华燃气的一些售后服务的理念和经验。

在介绍这个售后服务的一个内容之前请允许一下港华燃气集团。我们的母公司中华煤气有限公司成立于1862年，到今天为止已经有160年一个历史了。中华煤气有限公司在香港是唯一一家公用的提供燃气的单位，服务于香港近200万家客户。在1994年的时候，中华煤气集团，在内地成立第一家燃气公司，然后乘着改革开放东风，港华燃气得到了大力发展。目前在全国100多个城市有300多家终端，服务于国内4千万左右的用户。作为燃气公司来讲，这个服务还有这个售后服务在哪里，在中华煤气，他有一个理念是什么呢？以客为尊，燃气公司提供服务的时候也需要一个载体，不仅仅是我们燃气管道安装，我们燃气的开通，还有后面的燃气，就是通过什么呢？我们老百姓日常用到的一个什么呢？就是一个商品的终端去更好地体现我们港华燃气优质服务理念。新冠肺炎疫情暴发以来，全球经济都受到了巨大冲击，随着国内疫情的常态化，我们面对市场萎缩、放缓这样一些问题，社会服务围绕着转型升级进行一系列的变革。在我们看来售后和售前、售中一样重要，在商品流通这个领域来讲，跟消费者接触最多的一个是销售，我们前端的销售，另外一个就是售后。

那么，售后这个领域在产品和客户中间有效地形成了一个桥梁和纽带的作用，好的售后对于产品的品牌有升值作用。如果说产品的售后做的不好，对于这个品牌的打击是非常大的。同时，在给客户做售后服务过程中还可以良好地展现我们的品牌形象，通过我们专业技术和服务意识，为我们整个品牌创造更好的价值，将客户的心声带回来，又反馈到我们产品这边。所以，这个好的售后服务对于我们产品要有一个反哺效应，进而去影响行业，影响我们商品领域的发展。公司刚刚成立的时候，已经将这个产品的安全，以及售后的一些要求带到这个行业里面。

那么，在这个社会服务怎么样做的更好，我们有一个理念就是坐商转为行商。坐商就是坐在店面里面等客户上门。现在呢？现在市场竞争越来越激烈了。坐等客户上门不行，要走出去，坐商变为行商。我们社会服务业也是这个样子，也不可以等着客户有需求，我们再去根据客户的需求去解决他的问题。社会服务可以往前一步，解决客户潜在的一些需求，在利用每一次去为客户服务的机会去了解客户的真实需求。

那么，港华在售后服务里面有一个非常有优势的地方，对于我们来说，因为我们是燃气公司，燃气公司每年要对我们的燃气用户进行一次安全检查，确保用气安全。在进行这种安全检查的时候，我们会对客户整个燃气设施，包括它的一些厨房用具进行一些产品安全方面或者使用方面的了解，然后，在这个过程当中跟客户增加了一些有效的沟通，利用这个安检服务建立非常好的友谊，进而为下一次销售抢的先机。

最后在这个服务体系建立里面，公司内部对售后服务人员要有一定的理念的一些宣贯，在我们这个售后的团队里面，首先我们要什么呢？心在一起，所以，我们要同心，同心的这个理念里面我们要建立一些标准化的服务程序。所以，在港华成立了自己培训学院，跟一些高校也是进行一些合作，所有的服务人员要执证上岗。我们所有的从业人员，包括一些外协单位，也必须要经历这个地方培训学院的培训。

所以，服务过程当中进行一个同步，进行多元化拓展，实现一岗多能，既能够作为我们这个燃气管道的安全检查维修，也能够作为燃气具安全检查和维护，甚至将来有一些其他方面的一些多元化的业务，进行一些岗位技能的提升。

对于我们这个公司来说，作为公共事业单位存在着一定社会责任，在承载社会责任的时候可以做一些公益活动，可以通过一些行动培养我们员工有这样一个理念，有一个服务的意识。

预祝本次大会圆满成功，谢谢大家。