中国质量新闻网讯 “2021第十届全国售后服务大会”于12月22日在海南博鳌召开。海尔集团生活电器全球口碑总经理袁红刚出席并致辞。
海尔集团生活电器全球口碑总经理袁红刚致辞
以下为讲演实录
增资 •发力
12月15日晚,海尔智家股份有限公司(600690)发布了公告,宣布增资35亿,成立智慧生活家电事业部,用于新产品的定义、研发、制造和推广。
公司成立智慧生活家电事业部,作为一级战略单元,由海尔智家副董事长解居志先生担任负责人。随着物联网时代的到来,海尔智家成立智慧生活家电产业平台正是深化战略布局的关键举措之一。其战略意义在于能够完善智慧家庭成套解决方案,并融入三翼鸟全场景中。未来,智慧生活家电产业平台不仅将围绕用户需求,持续迭代美好生活体验,同时还将成为海尔智家业务新的增长点。
高位 • 布局
未来,海尔生活电器致力于为用户提供更加品质的智慧生活解决方案,省时、省力、省心,更清洁、更舒适、更健康。
主要在四个领域:颠覆传统厨房烹饪方式——聚焦食材、烹饪、饮品,饮食健康,操作简单的厨房链群;颠覆传统清洁方式——聚焦地面、桌面、布面,全屋清洁,省时省力的清洁链群;颠覆传统”两季”产品——聚焦温度、湿度、净度,舒适环境,三度可控的环境链群;颠覆传统护理方式——聚焦个人护理、衣物护理,出行体面,智慧护理的护理链群。
以此为布局,海尔生活电器坚持智慧、高端、功能复合,探索场景生态转型,逐步成为全球物联网生活家电的引领。
品质 • 开路
事前建立用户体验中心,保证立项前产品用户体验最佳:10月份首个用户体验中心在海尔信息园落地并完成12个产品的288项体验检测;
事中通过“线体认证”,保证产品不带病下线:11月首张“线体认证”证书在宁波余姚锦隆工厂颁发,通过4个底线、10个技术项目、112项审核条款,保障下线产品的一次通过率,并在今年双十一助力HZ-T615产品蝉联天猫渠道销量TOP1;
海尔生活电器以用户口碑为切入,深度分析用户痛点和需求,倒逼全流程用户体验持续改善。京东线上生活除尘口碑实现10、11连续两个月行业第一。
服务 • 引领
海尔生活家电在洗地机行业首个推出“123服务到家”模式,并推广至新品分子料理锅,将被动送修升级为主动上门服务,即上门送货、上门指导、上门维修、上门保养。并且严格按照海尔洗地机“123服务到家”售后服务标准:
1是1个承诺,上门服务,随叫随到,全程无忧;
2是二年包修,两年内有故障问题,免费服务;
3即为三个奖励,用户建议、分享、套购都会给与奖励。
同时,建立行业首个全流程可视的寄修服务中心,寄修行业现在服务流程服务需要用户自己下单,物流周期长,完成需要6步,时间需要七天。何时修完、何时送回都需要用户多次电话咨询才能得知进展。
海尔寄修中心的服务新标准仅需2步,时间24小时,且新标准服务完成有现场讲解指导,能解决新品类用户不熟悉的痛点。全流程可视做到了四点:快递过程可视、维修进度可视、费用支付可视、服务体验可视,用户通过海尔智家APP下单后,就可以很清楚了解服务全流程进展。
服务标准的升级,规范并提升了售后服务流程,全面提升用户体验。
最后,再次感谢各位专家和领导长期对海尔生活家电的支持与关心,未来,海尔生活家电与您,共同见证智慧生活大时代。