清博智能科技用数据分析帮助获得用户体验的真实反馈

中国质量新闻网讯 “2021第十届全国售后服务大会”于12月22日在海南博鳌召开。北京清博智能科技有限公司副总裁刘旭出席并致辞。

北京清博智能科技有限公司副总裁刘旭发言

以下为讲演实录

大家上午好，我们也是成为编委会成员之一。也就是说下篇部分，数据分析部分是我们来做的，其实清博其实也是希望能够用这个网络公开的资讯类的数据去帮助政府，去帮助企业，去帮助媒体，以及相关的一些学术单位，用户体验方面一些真实反馈的声音。所以，我们也是一直在做相关的一些服务，今天主要还是以这个售后服务体系，对于品牌形象的这个影响为主题来做一个什么呢？结合着售后的服务发展报告里面，我们的一些部分，其中一部分的数据的论点，从数据的角度来汇报一下，我们目前整个国内的企业售后服务方面的一些发现，还有后续的一些思考。

我们发现整体舆论情绪以赞扬情绪为主，占比高达72.11%，也有部分舆论呈现出愤怒情绪，占比达到12.2%，其中消费者主要讨论的就是二手交易平台售后服务，品牌方也因售后服务，售后服务人员不专业等问题，在整体市场环境当中直播电商，家电行业的问题最严重。直播电商当中，品类的优惠券，售后服务问题被讨论最多。另外，消费者通过平台投诉寻求维权，对收费问题，优惠价格，售后流程等问题比较关注，在细分领域市场中消费者普遍关注直播带货陷井，商品假冒伪劣，产品质量没有办法保证的一系列的问题。在家电行业当中除了大量售后服务信息之外，有关家电维修服务业管理办法将正式实施，家电服务业目前存在的市场秩序有待规范，服务维修质量水平需要提升，市场体系建设需要统筹规划和政策扶持等问题受到了网民广泛关注。家电服务行业有什么呢？小病大修，漫天要价等问题。在汽车领域当中未来汽车标准是什么？主题论坛当中等人对有关未来汽车，售后服务的相关言论受消费者普遍关注。

那么，AI大数据时代，如何智能感知用户的体验呢？我们来看一下智能的服务是怎么做的呢？

我们通过全网的社交平台，电商评价，还有企业内部售后反馈等数据配合效果，做科学的计算和评定，从而有效地提升用户的理念，首先，做到7乘24小时，全天监控全网数据，产品，服务，行业知识的关联关系模型进行实时标清计算，通过量化数据，在客户，产品，品牌，竞争对手等维度的提升，对于企业多个工作流程，如产品设计，运营推广，客户商务，技术数据做流程升级，配合消费者洞察，动态知识图谱管理等手段，做整体的企业数字化升级，全方位提升效益，就是系统的第一个核心能力是精准捕捉。执行层感知决策。第二个核心能力就是深度倾听，识别公开数据的表达实体，场景，情感，情绪判断，而主要的功能就是分析的维度，把原有松散，难得找出价值的信息，按照多个绿色维度进行标签锁定。从而整理出有价值的信息，售后方面优化售后服务流程，了解售后问题，进行售后服务情况分析，进行用户使用情况反馈，跟随客户体验与反馈，调整售后服务，进行营销事件策划管理，形成产品设计生产，将售后的闭环提升，接下来我们分享几个案例。

某品牌，客户想要了解气泡酒情况，了解关于外观包装，还有颜色设置，还有口味喜好，根据市场的情况，策划营销事件，这些问题在系统和服务当中都可以有效地解决；某游戏公司想要挖掘玩家评价，实现精细化运营，在这个团队的帮助之下，我们发现年轻女性玩家更喜欢观看游戏视频，游戏玩家在快手上面观看视频。

时间关系，这个视频有一点超时，不做过多的介绍，我们也是一直致力于公开数据，包括整个营销相关的一些数据的研究，还包括现有的一些虚拟的一些东西，包括机器人，包括多方面的场景。最后，再一次感谢我们主办方搭建这样一个平台，预祝我们本次大会圆满的成功。