谭新政：发展服务认证 助力国家经济建设

服务认证是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度，是国家质量基础设施的重要组成部分，对提升优质服务供给比重、增强中国服务国际竞争力具有积极作用。

就全球范围而言，服务业在全球经济中的地位日益提升，不仅服务业自身对GDP、就业和全球贸易的影响日益重要，服务业对农业和制造业影响力也日益增强，经济的“服务化”成为产业发展乃至产业变革的重要趋势之一。

当前，我国经济结构正在由工业大国向工业和服务业并重大国转型。近年来，我国服务业开始快速发展，连续迈上新的台阶：2012年服务业的增加值超过第二产业，2015年服务业的增加值超过了50%，GDP比重超过了50%，2016年又进一步上升到51.6%，2017年上升到58.8%。

国家商务部预测，到2025年，中国服务业增加值占GDP比重将升至60%。

对服务认证的宏观定位上，主要体现为“三新”。

第一，服务认证是服务业创新驱动发展的新基础设施。以往我们对基础设施的理解偏重硬件，但对于服务业发展到中高级阶段以后，服务认证等“软性基础设施”显得越来越重要。

第二，服务认证是新时代改善服务业治理质量的新抓手。质量是所有行业发展的根本，而传统的行业质量治理手段主要针对工业制造业，对服务行业和服务质量的治理仍然较为落后。服务认证是在服务业发展到一定阶段后出现的新的认证制度，必将为行业主管部门提供质量提升和质量管理的新抓手。

第三，服务认证是现代服务业体系中的新业态。服务认证本身是一项知识密集型的服务活动，需要相应的专业人员、专业化体系，涉及几乎所有服务行业，因此它本身就构成了一种新的现代服务业态，将成为一种有生命力的经济业态。

在服务业发挥作用方面，主要体现在五个方面。

第一，服务认证是现代服务业的重要组成部分，对其他服务业具有重要意义。现代服务业是依托信息技术和现代经营方式发展起来的，既包括新型服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级。认证作为现代服务业的一种，不断提升的信息化水平带来的认证手段和模式的变化，适应了现代服务业的快速发展的需要。

第二，服务认证是服务监管的重要基础和依据。我国正在推动创新驱动发展战略，服务业在增加值和就业中的比例已经占据了国民经济的半壁江山，因此服务认证是质量监督部门落实创新驱动发展战略的重要抓手和大好领域。伴随着社会经济的发展逐步走向高端化与多元化，人民对美好生活的向往不断增加，服务业迎来了蓬勃发展的时机。

第三，服务认证是企业提升运行和管理水平的重要手段。通过符合性评定与对企业服务特性的深度挖掘，提供给企业以改进服务的信息，激发企业提升服务质量和管理水平，争做行业标杆，提升市场竞争力。

第四，服务认证是向消费者传递服务价值的证明方式。在缺乏服务认证时，服务企业往往“自说自话”，消费者也很难找到一种标准来预判和选择某项服务，服务承诺与实际提供服务之间往往有很大区别。有了服务认证后，能在一定程度上传递服务活动的内容和相关信息，降低服务提供者和服务消费者之间的信息不对称问题。

第五，服务认证是走向国际市场的钥匙。随着服务贸易的日渐发展，我国的服务业要走出国门，实现从服务业大国向强国转变。我国服务业要与国际对标，并争创服务业的国际知名品牌，提升国际竞争力。

服务机构和服务证书现状。

服务认证对提升优质服务供给、推动服务业高质量发展、增强我国服务国际竞争力发挥着越来越重要的作用。近年来，在一系列政策举措助推和宣传推广下，服务认证行业呈现快速发展的态势，服务认证规模和质量提升明显。截至2020年8月底，具备服务认证资质的认证机构已有337家，发放服务认证证书36000余张，分别较去年同期增长51.8%和80.6%。市场监管总局成立以来，全面推进质量认证体系建设，认证服务经济社会发展的作用显著提升。下一步，总局将充分发挥认证提升服务质量、优化服务过程、提高服务效能、彰显服务品质的作用，在重点领域聚焦发力，助力服务业供给侧结构性改革，推动服务业高质量发展，为建设质量强国作出新的贡献。

“四位一体”的创新体系认证。

北京五洲天宇认证中心以“四位一体”的方式开展工作，在服务认证领域奠定了地位，在国际上也产生了重大的影响力。

一、理论创新   

十多年来，北京五洲天宇认证中心发表了六百多万字的理论研究成果，拥有23套专业研究书籍、上百篇专业研究报告和学术论文，形成了独有的“品牌学”、“服务学”系统理论，首次为繁复庞杂的品牌、服务研究建立了分类法和学科化的技术体系。

二、标准制定

北京五洲天宇认证中心牵头制定30多部国家标准、行业标准和团体标准。其中包括《商品售后服务评价体系》《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》《家居行业经营服务规范》《清洁环卫设备售后服务要求》《健身器材售后服务规范》《企业创新评价体系》《无形资产评价体系》《企业品牌建设指南》等。

三、权威认证

北京五洲天宇认证中心一直按照“做好认证示范作用、履行社会责任”的原则，严把认证质量关，保护消费者合法权益，做到了张张证书含金量高，在社会引起了强烈反响。目前中心相继完成了家电、服装、办公家具、汽车、健身器材、电气、电缆、家装、商场、IT、航空等几十个行业的认证工作，为上千家行业领跑企业和上市公司进行专业认证和培训，使企业取得了极大的社会效益和经济效益。

四、专业培训

北京五洲天宇认证中心按照国家商务部、国家工信部文件，与中国商业联合会联合培训“售后服务管理师”和“首席品牌官”、“品牌总监”资质，目前已为3000多家行业代表企业，10000多名中高层管理人员进行授课，在中国创立了“售后服务专业管理人才”、“品牌专业人才”。

目前，北京五洲天宇认证中心还在探索更多的理论和实践工作，将不断为提升企业服务水平，为中国品牌走向世界而不懈努力！

（作者系北京五洲天宇认证中心主任 谭新政）