甘肃省市场监督管理局12315指挥中心2020年度典型案例发布

资金链断玩消失 倾情调处解民忧

【案情简介】

2020年5月，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接到多名消费者投诉，称天水市麦积区桥南某家居商场的浴霸销售店收取订货款后，不按时安装浴霸，消费者无法与商家取得联系，投诉人要求退还货款。

【处理结果】

天水市麦积区市场监督管理局桥南所接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心分派的登记单后，立即安排执法人员与商场联系核实情况。经调查，该商家因债务缠身且无力赔付已停止营业。执法人员与该品牌厂家取得联系，厂家派专人来天水市进行了现场赔付，共赔付案值5万元左右。

疫情期间顶风作案 销售假冒口罩被罚

【案情简介】

2020年2月8日，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接到消费者石女士的举报，称2020年1月23日在张掖市民乐县某药店购买3包“飘安”牌一次性口罩怀疑是假货，并存在涉嫌哄抬价格的行为，要求市场监管部门进行查处。

【处理结果】

张掖市民乐县市场监督管理局12315指挥中心接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心分派的登记单后，立即安排执法人员对举报情况调查核实。经调查，商家于2020年1月22日购进的“飘安”一次性口罩为侵犯注册商标专用权的商品，并且商家于2020年1月22日以5.00元/包购进的100包一次性使用口罩，已在2月9日前以36.80元/包的价格全部销售。执法人员责令商家立即改正违法行为，并决定作出如下行政处罚：一、没收违法所得3105.00元；二、对商家处以违法所得3倍罚款9315.00元。

轮胎质量问题引争议 市场监管助力解难题

【案情简介】

2020年9月28日，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接到消费者刘先生投诉，称在兰州新区秦川镇某汽车维修部购买的轮胎，车辆行驶3天后轮胎出现鼓包，认为产品存在质量问题，要求商家出具相关产品合格证明。

【处理结果】

兰州新区秦川园区市场监督管理局接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心分派的登记单后，执法人员立即进行了现场调查了解。经调查，消费者购买的汽车轮胎充气后，轮胎外壁有一个3*6CM鼓包，鼓包处内壁有破损痕迹。执法人员首先与厂家取得联系，排除了商家销售假冒轮胎的嫌疑。随后，执法人员要求商家把安装轮胎的步骤重现一遍，发现是商家在安装轮胎的过程中，造成轮胎内壁破损，导致轮胎鼓包。最终，商家意识到自己的错误操作并为消费者退还了购买轮胎的全部费用。

物业公司违规收取电费 市监部门出马圆满解决

【案件简介】

2020年12月24日，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接到消费者郭女士投诉，称兰州市安宁区某物业公司长期按照1元/千瓦时收取商用电，但消费者从供电公司咨询了解到自2019年10月起，商用电价已调至0.7元/千瓦时，物业公司未按照新电价标准执行，并拒绝退还费用。

【处理结果】

兰州市安宁区市场监督管理局孔家崖所接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心分派的登记单后，执法人员迅速到物业公司调查情况。经调查，该物业公司已按照相关要求对其他商户进行了电费清退，因郭女士和物业公司有其他纠纷，故未退还费用。执法人员告知该物业公司民事纠纷和清退电费的事情不能混为一谈，责令物业公司将多收取的17505元电费退还消费者。

家具有瑕疵 商家终退货

【案情简介】

2020年10月6日，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接到消费者闫先生投诉，称在金昌市永昌县某家具城购买的家具，茶几有磨损、掉漆现象，电视柜有两道15厘米左右长的裂痕。与商家协商时，商家告知出售的是样品，不予退换。

【处理结果】

金昌市永昌县市场监督管理局接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心分派的登记单后，立即派执法人员处理。经调查，消费者投诉情况属实。经执法人员调解，商家同意退还投诉人购买的茶几、电视柜费用共计2600元。

精神患者意识不清购物 市场监管调解退回款项

【案情简介】2020年2月26日，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接到消费者张女士投诉，称2020年2月16日其家人精神病发作时，在庆阳市西峰区某超市烟酒专柜处购买香烟25条、茶叶66盒，共消费1.22万元。事后家人要求商家退货，商家拒绝。投诉者认为其家人在精神病发作期间购买的商品，不是以真实消费为目的的，要求商家尽快退货。

【处理结果】

庆阳市西峰区市场监督管理局安定路所接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心分派的登记单后，立即派执法人员进行调查。经调查认定张女士投诉情况属实。执法人员认为，在消费者无正常民事行为能力，意识模糊，不能真实反映消费意图的情况下，其商品买卖协议无效，商家必须无条件退还全部货款。商家认识到拒绝退款行为不妥，向张女士当面道歉后，并退还货款1.22万元。

事故车停放有规定 不明码收费要退还

【案情简介】

2020年1月16日，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接到消费者张先生投诉，称其将事故车辆停放在平凉市泾川县某道路救援中心停车场一晚，次日消费者持公安交通部门开具的放车单去提车时，商家称自己是民营停车场，须收取60元停车费。消费者认为该处没有明码标价，要求出具收费依据。

【处理结果】

平凉市泾川县市场监督管理局城关所接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心分派的登记单后，执法人员立即赶到该停车场进行调查。经调查，停车场与公安交通部门是合作关系，双方签订有协议，属于指定停车场，但商家未明码标价，属侵害消费者合法权益。执法人员根据相关规定，责令商家免收停车费60元。

交钱容易退费难 房屋租赁猫腻多

【案情简介】

2020年8月31日，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接到消费者苏女士投诉，称在酒泉市肃州区某房地产经纪有限公司处租房，向房产中介支付了300元服务费，给房东的代理人支付了14924元的房租。租房后才得知该房屋是廉租房不符合出租要求，与房产中介沟通后只退还了13924元，消费者要求退还剩余费用。

【处理结果】

酒泉市肃州区市场监督管理局市郊所接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心分派的登记单后，立即派执法人员进行调查。经核查得知，消费者所租房为保障性住房（廉租房），不能进行二次出租。执法人员责令房产中介退还苏女士300元服务费，并要求房产中介联系房东将剩余1000元一并退还消费者。

共享充电宝好借难还 持续扣费到底谁负责

【案情简介】

2020年11月29日，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接到消费者张先生投诉，称于2020年11月28日在武威市天祝县某大酒店就餐时租用了便携式充电宝，在当日23时左右归还后仍在扣费，与酒店工作人员联系，对方让其自行联系服务商，服务商电话无法接通，消费者要求酒店尽快协助联系服务商退还多扣取的费用。

【处理结果】

武威市天祝县市场监督管理局接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心分派的登记单后，立即派执法人员进行调查。执法人员联系到该酒店负责人，负责人称共享充电宝是服务商提供的，虽然在酒店放置，和酒店没关系。执法人员告知该酒店负责人，共享充电宝在酒店放置，服务对象是酒店的顾客，应当履行先行赔付制度，有义务保护消费者权益。经执法人员调解，该酒店联系消费者进行诚恳道歉，并承诺赔偿共享充电宝多扣取的费用。

网店销售“三无”产品 依法调解获得赔偿

【案情简介】

2020年6月7日，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接到消费者熊先生投诉，称在甘南州迭部县某天然食品有限责任公司的淘宝网店购买了2包牛肉干，价值296元。后发现该食品为“三无”产品，要求商家按照《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定进行赔偿。

【处理结果】

甘南州迭部县市场监督管理局接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心分派的登记单后，执法人员前往商家调查核实情况。考虑到消费者是外地人，且疫情尚未结束，执法人员开通了“网上调解室”，组织双方当事人通过微信进行线上调解。通过两次线上调解，给予消费者先行退赔888元。