日前,天津市消费者协会在2023年全市各级消协受理的投诉案件中,经过初评、复评、终评等环节,甄选出十件消费维权典型案例予以公布,以案普法,提示消费者依法合理维护自身合法权益。
市消协提示,消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识。购买商品或接受服务时一定要保存好交易凭证、消费记录等有效凭证。产生消费争议,如果与经营者协商不成,消费者要及时请求消费者协会调解,或向相关行政部门投诉,根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等五条法定途径主张自己的合法权益。
案情简介
消费者李女士2023年10月2日在抖音直播间观看直播中,通过抖音平台链接下单订购一条价格99元的黄金项链。下单后一星期,李女士始终未收到自己订购的饰品,也无法联系到直播间商家。李女士于10月11日来到静海区消费者协会反映情况。
调解过程及结果
静海区消协查看抖音直播网络交易平台的相关订单、快递物流等信息后,确认情况属实。但因归属管辖问题,无法正式受理。区消协协助李女士联系抖音平台客服,在核实确认下单订购、付款以及订单尚未发货等事实和证据的基础上,宣讲相关法律规定,并依抖音极速退款服务规范等平台承诺说明诉求。最终,抖音平台为李女士办理了先行退款手续。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。
《中华人民共和国电子商务法》第二十条规定,电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。但是,消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。
直播带货已经成为最热的购物方式之一,主播不仅应遵守其向消费者所作的购物优惠或者承诺,还应执行平台销售规则。网络直播间销售商品损害消费者合法权益,网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的,消费者可要求网络直播营销平台经营者承担赔偿责任。
消协提示直播购物的消费者,要选择正规和知名度高的直播平台,关注甚至留存购买前的沟通记录,对比销售页面商品介绍与主播推广是否一致,留存与自己有重大利害关系信息视频录屏或截图。出现问题与主播、商家或平台沟通和解,协商不成及时向消费者协会或有关行政部门投诉,积极维护自身合法权益。