天津市消协2023年度十件消费维权典型案例（四）——“抖音”直播间卖货不发货

日前，天津市消费者协会在2023年全市各级消协受理的投诉案件中，经过初评、复评、终评等环节，甄选出十件消费维权典型案例予以公布，以案普法，提示消费者依法合理维护自身合法权益。

市消协提示，消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。购买商品或接受服务时一定要保存好交易凭证、消费记录等有效凭证。产生消费争议，如果与经营者协商不成，消费者要及时请求消费者协会调解，或向相关行政部门投诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等五条法定途径主张自己的合法权益。

案情简介

消费者李女士2023年10月2日在抖音直播间观看直播中，通过抖音平台链接下单订购一条价格99元的黄金项链。下单后一星期，李女士始终未收到自己订购的饰品，也无法联系到直播间商家。李女士于10月11日来到静海区消费者协会反映情况。

调解过程及结果

静海区消协查看抖音直播网络交易平台的相关订单、快递物流等信息后，确认情况属实。但因归属管辖问题，无法正式受理。区消协协助李女士联系抖音平台客服，在核实确认下单订购、付款以及订单尚未发货等事实和证据的基础上，宣讲相关法律规定，并依抖音极速退款服务规范等平台承诺说明诉求。最终，抖音平台为李女士办理了先行退款手续。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

《中华人民共和国电子商务法》第二十条规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。

直播带货已经成为最热的购物方式之一，主播不仅应遵守其向消费者所作的购物优惠或者承诺，还应执行平台销售规则。网络直播间销售商品损害消费者合法权益，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可要求网络直播营销平台经营者承担赔偿责任。

消协提示直播购物的消费者，要选择正规和知名度高的直播平台，关注甚至留存购买前的沟通记录，对比销售页面商品介绍与主播推广是否一致，留存与自己有重大利害关系信息视频录屏或截图。出现问题与主播、商家或平台沟通和解，协商不成及时向消费者协会或有关行政部门投诉，积极维护自身合法权益。