天津市消协2023年度十件消费维权典型案例（三）——“海品源”闭店拖延退款承诺

日前，天津市消费者协会在2023年全市各级消协受理的投诉案件中，经过初评、复评、终评等环节，甄选出十件消费维权典型案例予以公布，以案普法，提示消费者依法合理维护自身合法权益。

市消协提示，消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。购买商品或接受服务时一定要保存好交易凭证、消费记录等有效凭证。产生消费争议，如果与经营者协商不成，消费者要及时请求消费者协会调解，或向相关行政部门投诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等五条法定途径主张自己的合法权益。

案情简介

消费者杨大爷和老伴2021年11月到东丽区利津路环岛大连海参店参加健康讲座活动，在店员推销和“身体可完全改善”的承诺下，基于对自身血压等健康方面的需求，购买了“骨髓双参肽”饮品。

两位老人购买6个疗程的产品两份，每份29880元。在服用两个月后，血压高的问题并未得到改善。杨大爷与经营者协商一致退掉一份产品，先期退还三分之一的钱款9960元，余款待日后再退。

杨大爷2022年6月发现该店铺闭店，后多次联系经营者无果，2023年4月18日投诉到东丽区消费者协会。

调解过程及结果

虽然经营者已经闭店，不符合受理条件，但出于对老年群体投诉的高度关注，东丽区消协仍然受理了杨大爷的投诉。

在杨大爷提交的投诉材料中，有一份盖有“天津市东丽区海品源食品店”印章的“环岛大连海参承诺书”，内容为“购买本公司骨髓双参肽6份，若6个疗程用完身体未完全改善，公司承诺负责到底，后期本公司继续提供骨髓双参肽直至身体完全改善”。

经调查确认，该店主体登记信息没有注销。区消协多次电话联系杨大爷提供的相关联系人，调查“骨髓双参肽”饮品宣传情况，要求履行承诺尽快为杨大爷退还剩余钱款。

经调解，杨大爷5月11日收到应退还余款。

消协点评

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

本案中，经营者闭店且拒绝联系消费者，不履行退款承诺，违背了诚实信用原则，经营者应依双方约定办理退款。

东丽区消协提示老年消费者，谨慎参加各种免费讲座、体检、义诊、体验、旅游等活动，不要被经营者的夸大宣传所诱导，掌握保健食品、药品相关知识，理性消费、科学消费，提升防范意识，维护好自身合法权益。