用“辛苦指数”换消费者“满意指数”——记全国“人民满意的公务员集体”福建厦门市市场监管局消费者权益保护处

用“辛苦指数”换消费者“满意指数”

——记全国“人民满意的公务员集体”福建厦门市市场监管局消费者权益保护处

□ 陈雪松 江 岱

“消费者权益保护处（12315投诉举报处理指挥中心）（以下简称厦门12315）获得‘人民满意的公务员集体’称号，不仅是市场监管系统的荣誉，更是厦门这座城市的荣誉。接下来我们一定继续坚持学习，持续优化工作方法，维护良好的市场秩序和营商环境，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。”谈及这份沉甸甸的荣誉，福建省厦门市市场监管局局长许国华在激动之余想得更多的是对下一步工作的谋划。

自成立以来，厦门12315秉承“让消费者放心”的初心，用服务的速度、力度、温度和深度，换来了老百姓的幸福感与满意度，推动厦门消费环境日趋向好。

着力提升接诉速度，消费纠纷处置成效明显提升。2019年，厦门市市场监管局建立了统一的12315指挥中心工作体系，在福建省率先实行12315一号对外，实现了“机构改革从物理整合到化学融合”。

为加快群众诉求响应速度，厦门12315推出一系列举措，畅通集消费者来信、来函、互联网、小程序等于一体的消费诉求渠道，确保及时接收登记投诉举报；不断改进业务工作流程，梳理规范系统分流、现场核查、纠纷调解、系统录入、系统审核、档案归档等不同岗位的标准要求，确保消费诉求快登记、快分流、快办理、快反馈；探索构建分类处理模式，按照“一般投诉专人受理、重大投诉集中化解、突发投诉快速反应”进行分类处理，大幅提高了消费纠纷的处置成效。

2021年，厦门12315快办快结涉及旅游消费、食品安全、特种设备等重要投诉举报3300余件，消费纠纷处置成效明显提升。近3年，他们累计登记处理消费投诉举报近35万件，提供消费咨询48万余次，挽回消费者经济损失3.6亿元，投诉调解成功率比全国平均水平高10多个百分点。

2020年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，厦门12315充分发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范作用，坚持立足岗位，全天24小时响应，按照“快记快办快结”原则，及时接收、登记、分流、办理消费诉求；迅速动员全市各级消保战线行动起来，与厦门市文旅局、12345市长专线建立应急机制，及时高效妥善处置酒店、机票退款投诉及其他涉疫投诉1724件，帮消费者挽回经济损失339.58万元，维护了厦门文明城市的良好形象，受到厦门市委、市政府和消费者的表扬。

厦门12315还结合组织调解、处理投诉、现场勘查等时机，引导消费者理解疫情期间消费合同延期履行，各级有效化解消费纠纷1115件；推行柔性执法，对63家企业侵害消费者权益轻微违法行为进行约谈教育，作出不予诉转案的行政处理78次，依法办理轻微违法免罚案件550起，以实际行动助力全市复工复产。

为方便群众维护消费权益，厦门12315推行12315和12345热线双号并行、7×24小时人工接听，确保365天服务不下线。

厦门市接收、处理投诉各条战线上的消费维权卫士严格、认真、细致地办理每一件诉求，确保平均每天约100件诉求件按时接收率、办结率和群众满意率均达到100%。

针对接线员女同志多的特点，厦门12315积极开展“服务在岗位、奉献在岗位、创优在岗位”的巾帼创建活动，2015年，厦门12315被全国妇联授予“全国巾帼文明岗”荣誉称号。2019年，一名干部代表福建省市场监管局参加市场监管总局举办的全国12315技能大比武，获团体第一名。2021年，一名干部被中消协评为2020年度全国十佳消费维权人物。

为有效解决消费投诉纠纷，厦门12315“主动跨前一步”，延展12315维权阵地，在强化消费维权源头治理上挖掘深度。

2021年，厦门12315发展41个汽车维权服务网点、农村消费维权网点，全市500余个12315维权网点和解决消费纠纷6000余件，帮助消费者挽回经济损失近百万元，维权网点在消费纠纷调解中起到了以点带面的支点作用。

2019年以来，厦门12315网点和解消费纠纷5万件左右。2021年以来，入驻全国12315平台的ODR企业达112家，共处理消费投诉25628件，方便和服务了经营者和消费者；积极引导大型商圈经营者主动承诺“线下无理由退货”，已有303家企业实现线下无理由退货3843件，金额478.42万元，有效优化了消费环境。

《中国质量报》