广西灵川县市场监督管理局全力做好消费者投诉举报工作

中国质量新闻网讯 为确保群众举报投诉事事有着落，件件有回音。广西灵川县市场监督管理局高度重视投诉举报工作，始终坚持“有诉必接、快速反应、及时处置、服务为民”的工作理念，不断完善工作机制，着力提升投诉举报处置工作效率，全力做到听民声、解民忧。

一是完善工作机制，畅通投诉举报渠道。结合实际工作情况，制定了人员岗位职责、职业道德规范、接收受理、转办督办、信息汇总分析与处理等相关制度,严格规范投诉举报的受理、办理、督办、回复等工作流程，为投诉举报工作的依法有序开展提供制度保障。

二是明确岗位职责，规范投诉举报办理。坚持以群众满意为标准，细化各环节岗位工作职责，规范投诉举报办理工作。由投诉举报中心负责受理全县各类产品投诉举报，并按属地转办相关业务股室和乡镇市场监管所进行调查处理，承办股、所须在规定时限内查办并反馈当事人，确保群众投诉举报事事有着落，件件有回音。

三是强化学习培训，严格保密纪律。积极开展各类业务培训和12315技能“大比武”活动，组织学习《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《消费者权益保护法》以及有关法律、行政法规和规范性文件，进一步提高业务素质和操作水平；加强保密工作，履行保密承诺，严格执行《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中为投诉举报人保密的有关规定，切实维护投诉举报人的合法权益。

四是定期统计分析，增强舆情把控能力。每月定期将全县投诉举报情况汇总，按照环节、属地、投诉举报来源渠道等分类进行统计分析，并有针对性地发现问题、总结经验、提出预警，为领导决策提供有力辅助，增强监管工作的目的性。

五是落实投诉举报责任追究措施。按照“统一受理，归口分流”的原则，通过建立投诉举报受理工作台账，报送专项工作、重点工作督查督办一览表等方式，将投诉举报工作纳入对乡镇市场监管所绩效考核指标之一，定期对投诉举报办理工作情况进行督查督办，有力地保证了投诉举报的查处力度和工作实效。

2021年，该局通过12315专线、群众来信来函等形式共收到各类投诉举报1196件，立案720件，件件抓落实，事事有回音，办结率和回复反馈率均达到100%。

该局负责人表示，将增强超前服务意识，不断提升业务水平，强化消费纠纷调解的严肃性和专业性，提高调解工作的权威性和公信力，真正实现调解工作效率提速、质量提高、多方共赢。（通讯员 广西灵川县市场监督管理局 陈善旭）