广西桂林市市场监督管理局11月处理群众咨询投诉举报情况分析

中国质量新闻网讯 2021年11月，广西桂林市市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称12315中心）依托多渠道的网络系统，共处理群众诉求4340件，诉求总量环比增长3.2%，其中咨询2890件，投诉1032件，举报418件，处理留言182条，共挽回经济损失72.78万元。所有投诉举报均按要求分级流转办理，由12315中心实行跟踪督办、回访。11月，“双十一”汹涌来袭，狂欢购物之余，各类发货问题、优惠问题、售后问题等，成为当月的投诉热点。

一、咨询概况

11月共处理咨询2890件，其中市场监管系统951件，非市场监管系统1065件，法律法规咨询咨询874件，分别占比33%、37%、30%。当月群众咨询内容主要集中在价格监管、网购纠纷、食品监管等方面，所有咨询已当场解答。

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

按投诉类别分，商品类投诉729件，占投诉总量的71%，其中一般食品（336件）、家居用品（75件）、首饰（47件）居商品类投诉前3位。

1.一般食品投诉的主要问题有：包装食品中有异物、食品过期、购买到变质食品等。

2.家居用品的主要问题有：商家发错货品、商品质量纠纷、定制的家具与实际不符等。

3.首饰投诉的主要问题有：购买的首饰出现质量问题、跟团购买首饰退款问题、首饰换款补差价问题。

（二）服务类投诉

服务类投诉303件，占投诉总量的29%，其中餐饮和住宿服务（69件）、教育/培训服务（36件）、美容/美发/洗浴服务（35件）居服务类投诉前3位。

1.餐饮和住宿服务的主要问题：餐饮店优惠券无法使用、住宿酒店退款问题、餐饮店吃出异物等。

2.教育/培训服务的主要问题：培训机构承诺退款迟迟未到账、商家搬迁退款问题、培训宣传课程与实际不符等。

3.美容/美发/洗浴服务的主要问题：美容院退款纠纷、美容/美发未达到宣传效果、商家不履行承诺的优惠等。

三、举报情况分析

11月共接收举报418件，其中广告违法行为（132件）、药品违法行为（92件）、食品违法行为（61件）居举报前3位。

1.广告违法行为的举报主要集中在：商家网页、公众号等平台宣传涉嫌违反《广告法》《反不正当竞争法》等法律规定。

2.药品违法行为的举报主要集中在：未凭处方销售处方药、销售过期药品、超营业范围销售药品等。

3.食品违法行为的举报主要集中在：商家销售三无食品、销售违反《预包装食品标签通则》的食品、食品变质导致身体不适。

通过当月投诉举报数据情况来看，商品类投诉中，一般食品、家居用品类环比增长均超40%，一般食品投诉多以网购纠纷为主，家居用品主要问题在购买家具纠纷、跟团购买锅具、被子退款纠纷，监管部门要严格落实经营主体责任，规范广告发布、促销行为，强化防范经营假冒伪劣商品行为，妥善化解网络消费纠纷，同时，作为消费者更应避免冲动消费、贪便宜消费心理，树立正确理性的消费观。（蒋淳耀）