强化监管 创新模式 高效服务！南宁市12315效能评价获全国优秀等次

中国质量新闻网讯 4月27日，从南宁市市场监管局了解到，近日市场监管总局通报了2020年度全国12315效能评价情况，南宁市以总分94.01的优异成绩被市场监管总局评为优秀等次，比全国平均分高20.11分。

2020年，南宁市市场监管局坚持以“四个一”（即畅通一条热线、践行一个宗旨、创新一种模式、健全一套机制）举措，交出了消费维权提效能、高效服务惠民生的“亮眼”答卷，12315维权效能稳步提升。

在“五线合一”改革基础上，南宁市市场监管局完善工作标准促规范，加强人员培训提素质，推动12315标准化、规范化建设，消费维权渠道进一步畅通。2020年，南宁市12315热线接通率达95.48%，高出全国平均接通率约18个百分点，热线接通率、热线平台与全国平台对接、话务数据质量3项指标均获满分。

在消费纠纷高效化解方面，南宁市市场监管局主动适应“互联网+”新形势，推动维权关口前移，积极推行在线解决消费纠纷（ODR）模式，大力发展ODR企业，引导消费者直接通过全国12315平台与ODR企业协商解决纠纷，让数据“多跑路”实现维权“少跑腿”，推动线下“调解”向线上“和解”转变。

为进一步提高消费纠纷和解成功率，南宁市在家居建材、二手车等大型市场，试点推进“1+N”ODR企业发展模式，即1家市场开办方为主导、N个市场经营户配合，涉及经营户的纠纷在市场开办方的协调监督下获得及时处理，和解成功率大幅提升。2020年，南宁市新增ODR企业56家，较2019年增长86.7%，ODR企业处理纠纷响应率达100%，投诉运转处置效能持续释放。

此外，南宁市市场监管局还注重健全动态监测、风险预警、精准监管、重点督办、统一评价的工作机制，运用大数据手段对问题做到早发现、早预警、早处置，实行动态化、科学化监管。

据统计，2020年南宁市市场监管部门12315机构共接收消费者诉求138162件，其中，咨询96434件，投诉24759件、诉转案240件，举报16969件、立案1092件，为消费者挽回经济损失7817.86万元。（何正君 黎琳）