青海发布省消协开展省内四大旅游景区消费者满意度调查体察工作的分析报告

中国质量新闻网讯 日前，青海发布青海省消费者协会开展省内四大旅游景区消费者满意度调查体察工作的分析报告。详情如下：

青海省消费者协会开展省内四大旅游景区消费者满意度调查体察工作的分析报告

为全面履行消协组织对商品和服务进行社会监督的法定职责，有效净化我省旅游消费环境，构建安全放心的旅游消费市场，不断提升“大美青海”的品牌影响力。2020年9月，省消协对省内四大网红打卡地茶卡盐湖、青海湖、塔尔寺、卓尔山景区及57家旅行社（团），开展了以“专业机构调查+消费者实地体察”相结合的满意度调查体察活动。

一、工作开展情况

此次调查是在“2015年省消协对青海湖、塔尔寺、贵德、坎布拉开展体察工作”的基础上，进一步丰富调查方式、增加调查内容、扩大调查范围，使调查数据更全面、客观、准确。调查对象为自助游客（405例）和旅行社游客（812例）合计1217例，调查方法为实地问卷调查和跟团体察，调查内容包括旅行社服务和景区两大部分15个方面（涉及旅游合同、交通服务、购物服务、餐饮服务、住宿服务、导游服务、服务态度、景观品位、宣传服务、导视系统、旅游安全、环境卫生、设备设施、价格感知、投诉管理）51项核心评价指标，同时，结合景区疫情防控措施落实、野生动物保护等情况以及游客对景点和旅行社的意见和建议。

二、总体评价

从此次调查发现消费者满意度较2015年有较大提升，省外游客占比明显增加，重游率有所上升，各旅游景点环境设施明显改善，服务水平不断提升。特别是调查中发现90.44%的游客为外省（市）游客，94.46%的游客是通过互联网、口碑相传及亲友推荐。游客的总体满意度（品质指数）为81.45（其中自助游客81.61，旅行社游客81.28），游客的总体推荐度为95.13%（其中自助游客95.31%，旅行社游客94.95%），游客总体重游率（来该景区2次及以上）为12.55%。认为存在野生动物买卖情况的游客占比2.29%，各景区疫情防控总体较好，执行率为98.35%，强制购物现象较少，占比0.62%。

与2015年旅游体察结果相比，各旅游景点环境设施明显改善，服务水平不断提升，反映出我省旅游景区服务得到了游客一定程度的认可；各旅行社在咨询、合同、发票、交通、导游、住宿等服务上不断改善升级，规范经营，注重品质服务，让“高原旅游”和“生态特色”凸显源头价值。

但存在一些不足之处：一是公共交通不够完善，游客出行不方便；二是餐饮环境较差，餐具卫生有待提升，团餐服务和食物不被认可；三是景区内停车场、代步工具、游乐设施、商店售卖商品整体价格偏高；四是景区内各观景台没有主题、形式单一，部分标识不明显、不清晰，休息区较少且间距大，休息区内座椅较少且沿途没有遮阳棚。

三、游客总体满意度测评具体情况

（一）景区

1.满意度较高的方面

景观品位满意度排名最高为85.45，主要体现在：我省各大景区以天然风景为主，自然景观独特，景色宜人，且具有民风民俗、文化底蕴等人文景观，吸引力较强。

服务态度满意度排名第二为84.18，主要体现在：景区窗口工作人员和景区内其他工作人员服务意识强，工作认真，态度和蔼可亲，让游客在沟通过程中感觉比较随和舒服。

旅游安全满意度排名第三为82.82，主要体现在：景区内悬挂安全注意事项告知或警示标志等公告，各种安全消防及救护设施齐全、完好有效，并设有医疗救护中心和地震避难场所。

2.满意度较低的方面

交通服务满意度排名倒数第三为79.98，主要原因是：景区周边公共交通较少，对于没有代步工具又想自行前往景区旅游的游客来说非常不便。

餐饮服务满意度排名倒数第二为78.86，主要原因是：就餐环境较差，餐具卫生有待提升，景区附近就餐不方便。

价格感知满意度排名最低为76.24，主要原因是：就餐价格高，景区内代步工具、游乐设施、商店售卖商品价格偏高。

（二）旅行社

1.满意度较高的方面

交通方面满意度排名最高为84.41，主要体现在：交通工具内环境干净舒适，按要求配备消防器材、应急工具和应急药箱等，司机及时提醒游客系好安全带，在驾驶过程中不接打电话、不聊天、不疲劳驾驶等，且能根据乘客要求进行通风调温。

导游服务满意度排名第二为84.20，主要体现在：服务态度和蔼可亲，不诱导游客购物，讲解专业易懂，为游客提供力所能及的方便、服务且不索要小费。

2.满意度较低的方面

购物服务满意度排名倒数第二为78.94，主要原因是：个别旅行社不按合同约定安排游客购物，且时间长次数多，价格与质量不匹配。

餐饮服务满意度排名最后为76.92，主要原因是：团餐服务人员态度不好，餐饮环境较差，提供的食物不是很可口。

四、各景区满意度对比分析

本次测评的4个景区中，满意度和推荐度依次为卓尔山82.45和94.80%、茶卡盐湖81.64和95.79%、塔尔寺81.58和95.81%、青海湖80.68和94.33%，整体满意度和推荐度较高且差距不大（详见表1），但也存在一些问题：

表1 各景区满意度、推荐度统计（按满意度降序排列）

（一）卓尔山景区存在的问题：一是此景区以自然景观为主，特别是秋冬季到处是枯草，而景区缺少强制禁止游客在景区吸烟的措施，存在火灾隐患；二是延伸观景台太少，缺少对祁连山、卓尔山的人文、历史介绍；三是卫生间脏乱差、且偏少，垃圾箱简陋、分布不合理，导致沿途垃圾较多、烟头随处可见。

（二）茶卡盐湖景区存在的问题：一是无障碍卫生间未开放；二是洗脚池离景点太远，设置不合理；三是游客乘坐小火车只能从起点到终点，中途不能下车，游客返回时可以从沿途站台上车，但游客较多时只能从终点上车返回，不合理，游客无法中途下车欣赏风光。建议按站分段收费。

（三）青海湖景区存在的问题：一是售票窗口太少，且全票和半票窗口分开售票，造成游客长时间排队、旅行团两次排队，浪费游客时间；二是景区骑行交通途中未设租赁点，租车不方便。

（四）塔尔寺景区存在的问题：一是金属地板年久有点滑；二是公交车站离景区太远，交通不便利，造成游客特别是老年游客身体不适，建议增加摆渡车；三是游客较多较密集吵闹，导游声音太小，游客听不清。

五、各旅行社满意度对比分析

本次测评覆盖57家旅行社，青海省旅行社8家，外省（市）旅行社44家，不确定省份的旅行社5家。满意度最高为89.78，满意度最低为71.77，满意度达80（含80）以上的有43家，占比达75.44%。其中青海省8家旅行社（团）中，游客综合满意度为83.59，满意度最高为89.33，满意度最低为76.92，具体详见表2：

表2 青海省旅行社游客满意度统计（降序）

六、意见和建议

（一）对旅行社的建议

1.合理、诚信安排购物

旅行社要在获得游客认可的情况下，合理安排购物次数和时间，选择购物点时不得欺瞒游客，要实事求是地为游客推荐物有所值的产品。

2.提高团餐质量

旅行社要提高团餐服务标准，并和就餐点及时沟通，提高服务质量和就餐质量，对就餐中产生的矛盾，旅行社要及时沟通调解，让游客愉悦就餐，快乐游玩。

（二）对游客的建议

1.签订有效合同并详细了解补充条款

主动与旅行社签定旅游合同，对歧义或含糊其辞的内容，应在合同补充文本中予以说明。

2.理性购物，保留凭证

旅游购物时，要理性对待，避免浪费，同时要注意保留消费凭据，在遇到消费纠纷时，可以作为协商、投诉时的相关证据。

3.文明旅游，拒绝野味

拒绝乱扔垃圾、插队、翻越栏杆、不服从景区管理等不文明行为，远离购买、饮食野生动物，特别是野生保护动物，发现类似违法行为要立即报警。

4.勤俭节约，光盘行动

拒绝使用一次性餐具，餐饮时吃多少盛多少，避免浪费。

（三）对景区的建议

1.完善便民设施，提升游客体验

不断完善景区内的便民配套设施，一是景区内的卫生间、座椅、遮阳棚、垃圾桶等便民设施有待进一步加强；二是建议提供缓解高原反应的场所和知识，加强业务工作人员的专业培训，增加老年人、孕妇、儿童、残疾人通道，增加母婴室等；三是各景区在景观设置、娱乐设施、代步工具方面仍需不断完善和改进，提供多元化购票服务和优质旅游配套服务，全面提升景区的管理效能，营造安全、和谐、美丽的景区环境，不断提升游客旅游体验。

2.加强景区营销力度，提升游客重游率

旅游产品是一种经历和体验，景区营销应关注游客旅游的整个过程，针对有价值的游客进行营销整合是提升游客满意度的重要手段。在旅游旺季到来之前，加强广告宣传和销售推广，提高知名度和唤醒需求，淡季加强公共关系工作，以增强认知度，存储人气，发挥满意游客的口碑传播效应。 

3.不断完善景区配套设施，丰富旅游场景

产品方面：完善游客需求匹配，提升消费便捷度，游览体验场景丰富。从文化产品切入，借助技术媒介力量，解读景区文化，更契合年轻人需求。创造新的商业价值、管理价值与服务价值，通过增加酒店与民宿种类、在线预订等方式丰富景区住宿产品多样性和预订体验。

景区方面：提升景区竞争力，打造景区品牌，完善景区基础设施建设，综合调度景区资源，为游客提供多样化场景服务。最大程度挖掘景区潜能，提高游客吸引力，提升经济效益，为旅游市场创造新的商业价值、管理价值与服务价值。

（四）对相关政府及行政部门的建议

1.相关政府进一步完善景区沿途的便民配套设施，如景区附近的公共交通、景区之间的交通转乘、加油站、卫生间等。

2.相关行政部门要监督、指导旅行社强化规范使用合同的意识，要做到讲诚信、无差别，主动地与每一位消费者签订合同并明确合同内容。

3.相关行政部门加强对提供团餐服务的餐厅的监督检查，强化对团餐标准、卫生、质量以及相关消毒设施的监管，并对提供团餐的餐厅建立公示制度，接受社会监督。

4.相关行政部门加大对景区内代步工具、游乐设施、商品的检查和抽查力度，确保景区内代步工具、游乐设施的安全及商品质量，并加强门票、服务及商品价格的监管。

（供稿：青海省市场监管局）