汽车后市场：售后服务标准体系亟待健全

    中国质检网讯  （柯纪）有数据显示，截至目前，我国汽车保有量已多达8500万辆，预计到2020年，我国汽车保有量将超过两亿辆。但是，在汽车行业高速发展的同时，与之相配套的“汽车后市场”却存在着服务不规范现象，导致体现汽车行业软实力的售后服务成为了近年消费者的投诉热点。11月4日，一场题为“汽车售后服务与服务标准化”的研讨会在北京召开。来自汽车售后服务行业和服务标准化方面的专家、学者围绕汽车售后服务标准化进行了深入研讨。

   中国标准化研究院院长王忠敏、国家质检总局质量司副巡视员汪立昕出席会议并发表主题演讲。会议由中国标准化研究院副院长、中国标准化杂志社社长马林聪主持会议。这个研讨会是由中国标准化研究院、全国服务标准化技术委员会主办，《标准生活》杂志及北京中车行高新技术有限公司承办的。

   王忠敏在讲话中援引中国质量协会日前发布的一项调查数据，阐述了开展汽车售后服务标准化体系建设的重要性。根据中国质量协会10月19日发布的2010年全国汽车用户满意度测评(CSCSI)数据显示，汽车售后服务满意度指数仅为77.4。王忠敏指出，消费者缺少话语权，服务没有质量监管，已经是汽车售后服务领域不争的事实，也由此造成了体现汽车行业软实力的汽车后市场发展薄弱。而标准化工作是提高服务质量和管理水平的基础，因此，解决当前汽车售后服务业存在问题的手段之一，就是以标准化规范服务市场秩序，促进汽车售后服务业组织有序健康发展。

   王忠敏同时指出，在我国加快发展服务业、使其尽快成为国民经济主导产业的当前形势下，作为服务业的一个重要门类和分支的汽车售后服务行业却没有一套用以规范行业发展的完善的标准体系，这与国家高度重视服务业标准化工作的现状有着很大的反差。尽快填补这一服务领域标准化的空白，应该是带动促进整个服务业的发展，为国民经济做出贡献的有效手段。同时，汽车售后服务关乎百姓大众，涉及千家万户，是反映民生甘苦的重要方面之一。通过汽车售后服务标准体系，使每个汽车消费者都能获得最佳的服务和最满足的体验，也是对政府“顺应各族人民过上更好生活新期待”、体现中共十七届五中全会对民生高度重视的执政理念的具体落实。

   王忠敏希望，承担全国服务标准化技术委员会秘书处工作的中国标准化研究院能与汽车售后服务企业的专家们联手起来，发挥各自的优势，努力在汽车售后服务标准化这个新领域开拓出局面。

   汪立昕在会上做了题为《汽车产品安全、汽车售后服务与“三包”》的主题发言。他认为，建立汽车售后服务标准化体系，是我国汽车工业发展到今天的必然选择。有关专家也介绍了我国汽车售后服务以及服务标准化的现状，还阐述了各自在汽车售后服务标准化方面的见解。上海通用、广州本田、一汽大众三家企业分别对自身的售后服务模式进行了讲解和演示。

   会上，与会专家还针对全国服务标准化技术委员会秘书处首次推出的我国汽车售后服务标准化体系的基本思路进行了广泛研讨。