记北京边检总站边检四队三分队检查员柳永清

大爱无声守国门

——记北京边检总站边检四队三分队检查员柳永清

   “为旅客服务是我的光荣，更是我的本分。我没有俊秀的外表，也没有渊博的学识，我的优势在哪里？我的优势就是边检人特有的拼劲和全心全意为旅客服务的一颗心！当时代赋予边检人这个光荣使命的时候，我没有理由让自己提前‘退休’！”

   柳永清清楚地记得23年前，母亲送自己上火车时说的那句话：“孩子，到了部队好好干，一定要听组织的话，干出个样子来！”23年来，带着母亲的嘱托，柳永清亲眼见证了北京边检总站的发展变化，也在发展中实现了自身角色的一次次转变。

   2005年，北京边检总站机构调整，柳永清从业务单一的机组岗位交流到旅检岗位。刚到现场时，许多同事都认为他没有旅检经验，劝他看看通道、跑跑龙套得了。但他天生有一种不服输的劲儿，虚心向身边同事请教，每天都用心记录旅检的点滴知识。功夫不负有心人，柳永清逐步具备了独立验放旅客的基本能力。

   2007年，提高边检服务水平工作在北京边检总站全面展开。“三高两无”（旅客验放量高、评价率高、满意度高，无差错、无事故）的工作标准那么高，而且台前又安装了评价器，这拼的可是硬碰硬的真功夫啊！对于当时已满38岁的柳永清来说，能在“服务”上拼过身边那些年轻人吗？

   众所周知，旅客的第一需求是快速通关。为提高验放速度，柳永清紧紧抓住“人证对照、证件鉴别、问询交流”这三个关键环节狠下工夫。北京边检总站启用人像比对培训软件后，他在电脑前一坐就是两三个小时，对上百幅相似照片的特点进行分析研判，不达满分绝不罢休，逐步总结出“‘鼻耳口’三位一体定位法”，改变了过去“凭经验、凭感觉”的感性查验模式，大大提高了人像识别的效率和准确率。

   为熟记各国护照、签证，柳永清精心制作了800余张学习卡片，平时一有空就拿出来翻看。有时在家就拉着自己上小学的女儿一起练，他考女儿英语单词，女儿考他护照签证。一年下来，他掌握了200多个国家和地区的证件识别特征，练就了“一口清”、“一眼明”的硬功夫。平时，他喜欢研究中医，将中国传统医学中的“望”、“闻”、“问”、“切”四法融入到工作中，在保持高水平服务的同时，也保障了口岸管控安全。

   2009年5月1日，他在查验一名福建籍旅客护照时，手指敏锐地感觉到护照比正常的薄了一些，随后发现护照内确实缺了两页，经鉴定确认是拆装护照。此后，北京市公安局根据该人交代的线索，一举破获了以代某为首的8人团伙非法出境案，此案成为2009年北京边检总站反偷渡十大典型案例之一。

   柳永清认为服务要讲求“方法”，要用巧妙、灵活的方法换取旅客顺畅的感受，才会提高服务的效能。他把自己的工作经验简单概括总结为“三快三慢”和“三心四法”。

   所谓“三快”，即要做到头脑思考快、眼睛观察快、双手录入快。在快速的观察、思考和操作中，为旅客提供优质快捷的通关服务。所谓“三慢”，即慢轻询问问题、慢细核对资料、慢缓接还护照。在和风细雨般服务的同时，既体现了浓浓的人文关怀，又有效消除了事故差错隐患。

   边防检查的服务对象是出入境的旅客，要想让他们在短短的45秒钟内感受到优质高效的服务，简单的微笑、“你好”和“再见”是远远不够的。为旅客服务的过程，实际上是与旅客交流的过程。这种交流不仅是语言上的交流，更是心与心之间的交流。因此，柳永清同志主张变以往的“用脸服务”为“用心服务”，在为旅客服务的过程中要拥有“三心”，即爱心、耐心和细心。柳永清相信，只要将心比心，以情换心，就能得到旅客的理解和支持，也会让自己的服务之路越走越宽。

   服务工作中，柳永清针对不同类型的旅客主动提供“专属性”服务。当面对学生旅客时，柳永清会以一个大哥哥的角度提醒他们注意安全，使他们能够感到虽然出门在外，但自己并不孤单；面对出国劳务人员时，柳永清则会像兄弟一样询问他们家人的情况，因为这是劳务人员最挂念的；而当遇到外国旅客时，柳永清则会用旅客的母语送去祝福和问候，使他们虽然身处异国他乡，却有一种回家的感觉。一位美国旅客对柳永清的服务留下了这样的评价：“我很高兴能有这样一次美好的通关经历，他的服务很棒，我想我还会到中国、到北京来的。”

   “我是一个江西老区农民的孩子，如果没有组织的培养，我不可能在北京安家落户，这几年边检的职业地位和待遇都在提高，我没有理由也没有资格不踏实工作。知足常乐，感恩之心就是我服务的不竭动力！正如满聚友总站长倡议的那样：出入有国境，服务无止境！旅客的满意是我的追求，身处第一国门，我感到无比的幸福和自豪！”

   作为一线检查员，服务的核心环节在于与旅客接触的那短暂的45秒钟。一名优秀的检查员可以在这短短的45秒中内，既为旅客提供优质的服务，又能够敏锐的发现问题。柳永清将中国传统医学中的“望”、“闻”“问”“切”四法巧妙地融入为旅客服务中，使服务的各个环节既有的放矢，又环环相扣，形成了有机的整体，在确保服务整体效能提高的同时，又有力地保障了口岸管控安全。

   在一次执行台外引导任务的时，柳永清发现在排队候检的人群中，有一名旅客神色紧张，左顾右盼，形迹十分可疑。柳永清随即上前询问，当得知该名旅客自称是一家服装厂的经理，此次是去非洲某国考察市场时，柳永清随即询问了一些有关工厂的人员和生产情况，但这名“经理”却是支吾不语，闪烁其词。此时，柳永清更加坚信了自己的判断，当依法对该旅客进行人身行李物品检查时，在其拉杆箱的夹层中查获了伪造的欧洲某国申根签证。做着黄粱美梦的偷渡客还没踏过国门线，就狼狈被捉。

   有一次，柳永清为一位81岁的老大娘和她7岁的孙女办理出境手续时，发现老人忘了带孙女的美国绿卡。按规定，孩子不能出境，事情也就到此为止。但老人这次是带着孙女去看望远在美国突患绝症的儿媳，老人是第一次出国，对出入境政策可以说是“两眼一抹黑”。如果这次耽误了行程，年幼的孩子很可能就看不到远在异国他乡的妈妈。看着老人焦急的神情，看着幼童无助的眼神，他一边安抚祖孙二人，一边建议队领导派车陪同老人到市里家中取回绿卡。考虑到老人的特殊困难，队领导同意了他的建议。经过一路来回奔波，终于在飞机关闭舱门前五分钟护送她们祖孙二人顺利登机。登机前，老人眼含泪花，紧紧地握住他的手，一个劲儿地说“孩子，谢谢你，好人有好报啊！”

   柳永清的旅客服务方法是他长期在边检执勤一线实践摸索的沉淀，也是他全心全意为旅客服务的凝结和提炼。他的服务方法既有对检查员验证服务流程的分析和研究，更有对提高边检服务水平工作的思考和体会，开辟了总站基层检查员对于旅客服务工作自我研究、自我创新、自我发展的新路，是北京边检一线检查员中爱民固边的杰出代表。

   根据北京总站相关制度的规定，获得“服务标兵”称号的检查员需同时满足三个条件：旅客验放量需超过当月平均旅客验放量；旅客满意度应名列本单位前茅；工作差错和事故率为零。以柳永清2009年度月均办理旅客数量为4500人，旅客平均评价率为20%计算，获得8次“服务标兵”，即意味着柳永清累计收到了近9000人次的好评，而无一名旅客对其做出不满意评价，且无任何差错和事故。

   “也曾有人问我：你的工作让你成了不称职的儿子、丈夫、父亲，你不后悔吗？的确，我陪伴老人和妻小的时间实在太少，但身为一名边检警察，当祖国和人民需要的时候，我必须坚守在岗位上，这是我的职责所在，使命所在！”

   检查台内的柳永清是热情好客、永远面带着微笑的民警，检查台外的他却默默承受着许多不为人所知的奉献与牺牲。

   柳永清的母亲已经85岁高龄了。老人身体不好，却故土难离，一个人住在乡下。而柳永清却时常因为工作原因不能回家乡探望照顾年迈的母亲。2007年，北京总站奥运安保各项工作全面铺开，在一年多紧张忙碌的工作中，身为分队业务骨干和执勤能手的柳永清没有请过一次假、回过一次家，那段时间里，他只能通过电话来表达作为儿子对于母亲的那份愧疚之情。

   2009年9月，国庆60周年大庆安保工作进入了冲刺阶段，而这个时候，柳永清的妻子重感冒，高烧38度不退。在这段特殊的日子里，柳永清没有选择在家照顾妻儿，而是毅然决然地选择了继续守卫在国门第一线上，为国庆安保工作贡献自己的力量。更让人揪心的是，在甲型H1N1流感肆意蔓延期间，柳永清几次接到9岁女儿班主任的电话，说孩子高烧不退，需要立即住院观察。面对老师的责备，他除了托付老师暂时帮忙照顾孩子以外，还能做什么呢？下班后，当他带着给女儿买的礼物冲进病房，抚摸着女儿憔悴的面庞，一个铁铮铮的汉子哭了。的确，他陪伴妻子和孩子的时间实在是太少太少了。但柳永清无怨无悔，因为他知道，自己是一名“国门卫士”、边检民警，当祖国和人民需要他的时候，他应当而且必须坚守在岗位上，这是他的职责所在，更是他的无私大爱。

   “有道是：人心换人心，八两换半斤。我在为旅客提供服务的同时，也享受着服务带给我的快乐。边检是个大舞台，你只要用心唱好戏，观众就会给你打高分，领导就会栽培你。”

   在平凡的边检岗位上，柳永清以其娴熟的专业技能和人本优质的通关服务，赢得了广大出入境旅客的充分肯定。截至2009年12月份，他在总站检查员验放旅客数量排名中多次名列第一名，先后20次被总站评为“服务标兵”。2008年，柳永清被公安部政治部评为“全国出入境管理系统先进个人”，并被首都机场评为“文明服务岗台”。

   一滴水可以折射太阳的光辉，一粒沙可以见证沧海的沉浮，而一个人，只要真心的付出，就能够勾画出闪亮的人生轨迹。柳永清正是以对祖国的无限忠诚和对出入境旅客无私的爱，不仅创造了个人的历史，更彰显了北京边检人爱民为民工作的坚实足迹。《中国国门时报》