2008年湖南质量通报：食品类申诉居首位

    湖南质量网3月10日讯 湖南省质量技术监督局日前对产品质量申诉情况进行通报，2008年全系统受理企业、用户和消费者各种产品质量申诉咨询电话118797余次，处理率为89.37%，产品质量申诉量位列前4位的为：食品、轻工产品、办公通讯、建材。

   省质监局根据08年产品质量申诉情况进行综合分析，主要存在食品质量安全问题突出、轻工产品质量申诉逐年增多，产品质量不稳定、手机投诉仍居高不下、家具质量申诉连年居高不下四个方面的的问题。

   2008年，全省质检系统以关注民生的基本原则，认真接待来信来访，积极受理举报申诉，全力维护消费者的合法权益。经统计，全年受理企业、用户和消费者各种产品质量申诉咨询电话118797余次，现场解答106170多次，处理率为89.37%；其余通过电话一时不能解决的都告之了解决途径，让消费者基本满意；受理产品质量申诉案件4503件，涉及产品价值1547.34万元，已处理4258件，申诉处理率达到94.56%，为企业用户挽回经济损失918.85万元，其中，省局直接受理产品质量申诉1020件，已处理934件，处理率为92%。受理群众举报105件，通过稽查形成案件65件，罚没上缴国库约100万元左右。

   据了解，针对当前举报申诉过程中反映的问题，省质监局要求各级质检部门周密部署，加大对“12365”举报申诉的宣传力度，加大对涉及人体健康和人身、财产安全产品的监督检查力度，提高“12365”投诉服务工作的效率，督促厂商家落实“三包”规定。

    ■08年产品质量申诉情况相关数据：

   按申诉产品类别分，申诉量位列前4位的为：食品、轻工产品、办公通讯、建材。食品申诉案件1894件，占总申诉量的42.06%；轻工产品申诉案件665件，占总申诉量的14.77%；办公通讯申诉案件550件，占总申诉量的12.21%；建材申诉案件346件，占总申诉量的7.68%。

   按单项产品分，申诉量位列前4位的产品为：乳制品、手机、鞋、化肥。其中，乳制品申诉案件1339件，占总申诉量的29.74%；手机及手机电池申诉案件390件，占总申诉量的8.66%；鞋申诉案件275件，占总申诉的6.1%；化肥申诉案件115件，占总申诉量的2.55%。

    ■08年产品质量申诉情况综合分析：

   1、食品质量安全问题突出。消费者反映集中的是三鹿有毒婴幼儿奶粉、液态奶、中老年奶粉、孕妇奶粉和学生奶粉，还有个别品牌蛋糕、面条、饮料、冷冻食品、休闲熟食、啤酒等过期变质的问题比较严重，有些投诉反映食用病死畜禽加工的食品，食用后引发肠道疾病，严重影响消费者的身体健康。

   2、轻工产品质量申诉逐年增多，产品质量不稳定。一年来，共受理轻工产品申诉665件，占总申诉量的14.77%，位列第二。消费者投诉主要有三个方面的情况：一是鞋类产品断底、断跟、渗水、衬里严重褪色等质量问题；二是家具及室内装饰材料变形，甲醛、苯等有害物质超标；三是化妆品特别是一些卖价较高的进口化妆品的质量令人担忧，水货、贴牌货，以假乱真，严重损害了消费者的合法权益。

   3、手机投诉仍居高不下。售后服务不到位，“三包”承诺有猫腻。一年来，手机及手机电池质量申诉势头不减，占总申诉量的8.66%。申诉量居高不下的主要原因是销售商不执行移动电话“三包”规定。手机产品质量申诉主要有四个方面的情况：一是消费者反映新买的手机出现诸多质量故障，返修率较高；二是手机的功能与说明书不符；三是消费者质疑手机产品存在设计缺陷。如外壳密封不严，外壳掉漆，外壳金属色极易脱落，手机时间设置准确度误差大，摄像功能不能同步录制声音，视频播放时画面上下错位，手机辐射大等。四是反映手机经常出现故障，通话时间单向无声，出现掉线故障，外屏自裂，调音键失灵，自动关机，死机等等；五是售后服务部门以各种理由拒绝为消费者免费维修。

   4、家具质量申诉连年居高不下。消费者反映家具存在的质量问题主要是：家具气味大，变形开裂，隐瞒家具其真实材质，家具抽屉、柜门开关不灵活，厂商不提供家具使用的说明书等。造成家具投诉始终居高不下的主要原因：一是购买家具通常是在家具展销场看样品以订货方式进行，送货到家的产品质量材质与样品往往有出入；二是消费者对购买的产品通常讨价还价，当价格压得过低，厂家就暗自从材料上“找齐”，使用劣质板材和五金件；三是小厂家“以销定产”，没有木材烘干设备，没有板材库存，见了订单再去采购，所以展示样品与实物无法统一；四是不提供家具的使用说明书及合格证，故意躲避明示担保责任。