重庆涪陵区市场监管局公布2021年消费者投诉举报相关情况

重庆涪陵区市场监管局公布2021年消费者投诉举报相关情况

将针对热点难点问题强化监管执法

本报讯 （文光辉 朱克娅）近日，重庆市涪陵区市场监管局发布2021年消费投诉举报统计结果，该局12315平台共受理投诉、举报3334件，为消费者挽回经济损失499.11万元。

2021年，食品安全、商品质量、预付费（卡）消费、合同纠纷、售后服务位居涪陵区消费者投诉热点排名的前五位；食品违法行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为、广告违法行为、产品质量违法行为位居举报问题热点前列。

投诉举报总量仍呈上升趋势，但增速有所减缓。2021年，涪陵区12315平台受理投诉举报首次突破3000件，比2020年增长639件，比2019年增长1790件，呈逐年上升趋势，但增速有所减缓。

食品类和餐饮住宿类投诉举报居高不下，占据主导地位。2021年，涪陵区12315平台共受理涉及食品和餐饮住宿类投诉举报1357件，占投诉举报总量的40.70%，同比增长61.36%。反映的主要问题是经营者销售超过保质期、腐烂变质、混有异物以及标签标识不符合食品安全标准的食品、就餐后出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻等症状。

特种设备和停车服务类投诉举报上升迅速，成为新热点。2021年受理特种设备类投诉举报48件，占商品类投诉举报总量的2.36%，同比上升84.62%，增速较快，首次进入商品类投诉举报前十。反映的主要问题是电梯存在安全隐患，无故拖延电梯安装或涨价等。

预付费（卡）消费领域投诉举报仍然突出。2021年该局受理该类投诉举报415件，占受理总量的12.45%，同比上升23.15%，主要集中在美容美发、健身游泳、教育培训、餐饮住宿等行业。涉及的主要问题有，商家歇业或转让，预付款无法正常消费或退款；商家未按事先约定或承诺履行相应义务；消费者提出退订时，商家以各种理由拖延、拒绝，或收取高额的退订费用；擅自变更培训合同或更换教学内容等。

针对存在问题，该局将强化法律法规宣传力度，增强依法维权意识，预防和避免消费纠纷升级，促使消费纠纷由“事后处理”向“事前服务”转变；同时，抓住消费者投诉举报中的热点、难点问题，有针对性地强化监管执法，提高监管效率；此外，将建立健全“诉转案”机制，严格初报、研判、调查、转化等程序，在及时处理消费投诉的同时，全面梳理违法线索，落实专人负责对消费投诉中违法案件线索的管理，监督违法线索的初查、立案、告知、调查、结案反馈等过程，确保有案必查、有查必果；强化行政处罚信息公示，借助企业信用信息公示系统等平台，将企业信息公示与信用监管结合起来，约束违法，惩戒失信，进一步规范市场秩序，切实维护消费者的合法权益。

《中国质量报》