广西南宁市发布去年12315数据分析报告

广西南宁市发布去年12315数据分析报告

为消费者挽回经济损失超3923万元

本报讯 （熊至娟 何正君）日前，广西南宁市市场监管局发布2021年度12315数据分析报告。数据显示，2021年度南宁市市场监管部门12315机构接到各类来电、来函、来访、语音留言、互联网转办共计14.85万件，其中，投诉3.26万件、举报1.59万件、咨询10万件，诉转案201件，立案1434件。市场监管部门共为消费者挽回经济损失3923.58万元，罚没金额158.87万元。

据了解，2021年，南宁市商品类投诉举报排名前十位的是：一般食品、交通工具、家居用品、烟酒饮料、服装鞋帽、房屋、家用电器、通讯产品、化妆品、装修建材。

一般食品和烟酒饮料类投诉集中在质量、食品安全方面，消费者反映食品包装不规范、食品含异物、变质过期等问题，主要涉及超市、小型食品经营店和餐饮店。

在交通工具类投诉中，消费者主要反映销售过程中，部分经销商不提供车辆出厂合格证、不退定金、强制搭售、承诺不兑现、加价提车和拖延退款等；汽车使用过程中，产品“三包”期内车辆出现发动机抖动、漏油、变速箱异响和车身漏水等质量问题；维修售后过程中，维修技术差、换件价格不透明、配件只换不修和不提供首保等。

家居用品类投诉以家具、厨房用品为主，消费者主要反映产品的环保等要求不达标，气味大；产品“三包”期内商家不履行义务；订制产品未达到约定要求不予退换货；交付订金后不予退订金；产品质量存在以次充好、假冒知名商标等行为。报告明确家居用品与消费者生活密切相关，2021年投诉量大幅增加，反映出该行业商品质量和售后服务水平还有待提升，市场监管部门将通过加强抽检、消费投诉公示、诉转案等措施加强监管。

2021年南宁市服务类投诉举报排名前十位的是：餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、停车服务、卫生保健社会福利、销售服务、制作保养和修理服务、互联网服务和物业服务。

一直以来，餐饮和住宿服务类投诉都是消费者反映较多的问题，主要涉及退房纠纷、房间卫生不达标、入住环境安全保障不足，以及节假日期间部分商家限制团购券或优惠券使用，存在临时加价、擅自变更服务内容、虚假宣传等问题。美容美发洗浴、文化娱乐体育服务投诉，消费者主要反映退费难、团购优惠兑现难、商家虚假宣传、商家违反承诺约定，甚至关门不再营业，以及收费不合理、优惠“缩水”等问题。

教育培训服务类投诉仍是消费者投诉的热点，主要反映培训机构虚假宣传、刻意隐瞒办学资质和报名条件、培训质量参差不齐、合同暗藏不公平格式条款和退款难等问题。

根据国务院和广西壮族自治区对热线整合归并工作的统一部署，以及南宁市进一步推进政务服务便民热线归并工作实施方案要求，南宁12315热线已于2021年11月30日按照“双号并行、统一接听”的方式整合归并至南宁12345热线。全国12315平台提供了PC端、App、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道，继续为社会公众服务，消费者仍可通过全国12315平台进行线上投诉举报。

《中国质量报》