深圳市消委会为消费者提供“全链条、一站式”专业调解服务

“百人律师团”化身“调解官”

深圳市消委会为消费者提供“全链条、一站式”专业调解服务

本报讯 （记者 傅江平）近日，深圳市消委会创新百人律师团律师工作方式，值班律师直接化身消费投诉“调解官”，为消费者提供“全链条、一站式”专业调解服务。值班律师在“3·15消费通”公共服务平台登入专门账号，直接认领投诉案件，全方位处理消费投诉。律师对其受理的投诉单实施“从一而终”制，从“开始受理”到“调解结束”均由律师完成。此举不仅有效提高消费维权的效率，还将有效提高消费者“知法用法”的专业性。

近年来，深圳市消委会不断创新维权方式，加大维权力度，有效保护了消费者合法权益。2018年以来，深圳市消委会已先后发布多份消费投诉报告，在非学历教育培训、食品、快递物流、汽车、驾驶培训、超市（便利店）等多个行业发布消费评价指数排名，广泛联动企业开展“好人举手”承诺，并督促投诉较为集中的企业建立投诉处理便捷通道，大幅度提升了消费投诉处理效率。针对在消费投诉处理中采取消极应对的企业，深圳市消委会进行了多次公开约谈，要求相关经营者提升商品和服务质量，提升对消费者投诉的重视程度和处置能力，营造安全放心的消费环境。

深圳市消委会律师团成立于2006年，其成员在多项公益性消费维权活动中发挥了积极作用，成功助力深圳市消委会完成了腾讯未成年人网游退费、房产合同附加协议不公平格式条款评议、预付费退款等消费纠纷，成为深圳市消费维权的生力军。

2019年10月，深圳市消委会在其第五届“百人律师团”成立之际，首次成立法律专业委员会，根据委员会律师擅长的专业领域及受理的消费纠纷投诉情况，成立房地产、物业、装饰装修等17个法律专业委员会，有针对性地处理消费者投诉问题，使消费纠纷调处更科学、更高效。

目前，深圳市消委会在预付式消费、教育培训消费等领域均有专业律师团，为消费者发起维权诉讼提供了良好的技术保障。其“支持起诉”的服务目前已经成功为消费者解决了预付款“退费难”问题，广受消费者好评。在深圳，越来越多在消费中合法权益受到侵害的消费者在深圳市消委会的支持下对商家提起诉讼，“法律维权”已经成为不少消费者解决消费维权问题的优选。

“我们在消费维权服务中发现，很多消费纠纷问题其实不一定要走起诉途径才能解决，有效的调解，不仅能有效减缓当前消费维权服务的成本，更能有效缩短维权服务的周期。”深圳市消委会相关负责人说。

在此次服务创新中，律师又是如何化身“调解官”处理消费投诉的？据介绍，律师“调解官”在认领投诉案件后，会根据经营者和消费者在“3·15消费通”公共服务平台上反映的实际情况和上传的相关证据材料，初步了解投诉件的实际情况，对消费纠纷进行研判。对投诉情况有初步了解之后，律师会通过“966315”给经营者和消费者打电话，了解双方的调解意愿，并从法律专业的角度为双方分析消费纠纷、协调消费争议。律师讲法的同时也讲理，了解消费者需求的同时，也支持经营者依法经营，促成消费投诉成功化解。如果无法通过线上沟通的方式化解消费纠纷，必要时律师也会在线下组织双方调解。

深圳市消委会相关负责人表示，百人律师团律师化身消费投诉“调解官”，充分发挥律师的专业知识，及时化解了消费纠纷，维护了消费者合法权益。

《中国质量报》