上半年山西省市场监管类咨询投诉举报情况数据分析报告出炉

上半年山西省市场监管类咨询投诉举报情况数据分析报告出炉

为消费者挽回经济损失逾千万元

本报讯 （记者秦海峰）近日，山西省市场监管局12315指挥中心发布今年上半年全省市场监管类咨询投诉举报情况数据分析报告。报告显示，全省各级12315机构共接收消费者咨询投诉举报172142件，同比增加263.07%。其中，咨询76213件，同比增加166.43%，占接收总量的44.27%；投诉85264件，同比增加440.50%，占接收总量的49.53%；举报10665件，同比增加251.63%，占接收总量的6.20%；投诉案件中，为消费者挽回经济损失1163.93万元，争议金额6524.17万元。

上半年，从山西省各级12315机构月接收消费者诉求情况看，每月咨询、投诉、举报平均接收量为2.8万条，与往年同期月平均受理量7000件相比，呈明显上升趋势，其中1月份诉求量最小，为15879件；3月份诉求量最大，为35250件；其他月份诉求量基本稳中有升。1月下旬，山西省进入新冠肺炎疫情暴发期，消费者咨询、投诉和举报量明显上升，防疫用品类、预订退费类、日常食品类、产品质量类，以及商家不履行“三包”规定和合同约定、网络平台虚假夸大宣传等问题成为消费者投诉热点。

相关疫情防控投诉情况分析显示，上半年，全省各级12315机构共接收投诉案件85264件，其中相关疫情防控投诉31772件（占比37.26%），具体数据为：防疫用品类投诉7729件，日常食品类投诉4604件，预定退费类投诉5912件，两品一械类投诉1475件，违规交易类投诉196件，产品质量类投诉3354件，其他类投诉8502件。

涉及疫情防控类投诉整体呈下降趋势，其中1月份投诉量最多，为7938件，随后逐月波动趋缓。数据显示，投诉量增多主要源于疫情暴发初期口罩、消毒液、温度计等防疫用品的消费需求量猛增，这一期间投诉的主要热点为防疫用品货缺价高，药店不允许消费者使用医保卡购买口罩、搭售一般性药品等问题。

相关疫情防控举报情况分析显示，全省各级12315机构共接收举报案件10665件，其中相关疫情防控举报6280件（占比58.88%）。疫情防控举报中，防疫用品类举报2040件，日常食品类举报1458件，两品一械类举报218件，违规交易类举报225件，产品质量类举报298件，无照经营类举报332件，其他类举报1715件。

涉及疫情防控举报量2月份达到峰值，举报量为2415件，随后逐月缓降。数据显示，在疫情防控举报中，防疫用品类问题最为突出。

咨询情况分析显示，全省各级12315机构共接收咨询76213件，其中接收市场监管业务咨询5696件，占接收咨询量的7.47%，涉及市场监管业务方面的咨询主要集中在市场主体登记注册、网络交易监管、商品交易市场监管、产品（商品）监管、食品监管、知识产权、投诉举报处理等；接收非市场监管业务方面咨询19835件，占接收咨询量的26.03%；接收消费维权知识咨询50682件，占接收咨询量的66.50%。