河北省市场监管局发布2023年第一季度全省消费维权情况

中国质量新闻网讯 2023年4月11日，河北省市场监督管理局发布2023年第一季度全省消费维权情况。

消费维权冀事通（2023年第一季度）

2023年第一季度，全省消费维权情况如下：

一、消费投诉热点

2023年第一季度全省市场监管系统共受理消费者投诉86144件，其中商品类投诉58053件，占投诉总量的67.39%；服务类投诉28091件，占投诉总量的32.61%。

商品类投诉前三位分别是：食品14800件，主要是肉制品、烘焙食品、方便食品等；家居用品7050件，主要是家具、日杂用品、清洁用品等；服装、鞋帽5976件，主要是外衣、鞋、裤子等。

服务类投诉前三位分别是餐饮和住宿服务4835件；美容美发洗浴服务4149件；文化娱乐体育服务2920件。

投诉的主要问题：一是质量类18318件，占投诉总数的21.26%，主要为销售失效、变质的产品，产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、不符合国家强制性标准等。二是售后服务类18030件，占投诉总数的20.93%，主要为不履行自己明示或与消费者约定的三包义务、不履行国家规定的三包义务，无故拖延、无理拒绝履行三包义务等。三是合同类13259件，占投诉总数的15.39%，主要为利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、经营者拒不履行合同约定和发布或者利用虚假信息诱人订立合同等。

二、消费纠纷调解

2023年第一季度，全省各级消费者权益保护委员会共受理消费者投诉3590件，解决3162件，投诉解决率88.08%，为消费者挽回经济损失225万元。

其中，商品类投诉共2118件。在商品类投诉中，涉及食品的投诉最多，共533件，占商品类投诉总量的25.17%。其次为服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类及交通工具类，该四类商品的投诉量分别居商品类投诉第二到第五位。

服务类投诉共702件。在服务类投诉中，生活、社会服务投诉有419件，占服务类投诉总量的59.69%。文化娱乐体育服务、销售服务、教育培训服务及房屋装修物业服务，分别居服务类投诉第二到第五位。

按投诉问题的性质来看，全部投诉中,涉及质量问题的占22.65%，涉及售后服务问题占12.06%，列投诉问题的前两位，质量和售后服务问题依然是引发投诉的主要原因。

消费纠纷调解典型案例：

案例一：电动自行车频繁断电 消保委调解更换新车

【案情简介】

2023年1月秦皇岛消费者王先生投诉，称其在某电动车专卖店购买了一辆价值3900元的电动自行车，刚使用了几天，就频繁出现断电故障，并多次找经营者维修。消费者质疑电动自行车存在质量问题，向经营者提出退货要求。经营者却以电动自行车已维修过多次，况且没有经过有关部门鉴定无法证明属于质量问题为由，坚决不同意退货。

【处理过程及结果】

消保委对消费争议双方进行调解。但在电动自行车质量问题的认定上，双方各执一词，经营者认为，电动自行车频繁断电应属于商品质量瑕疵引起的，调解陷入了僵局。工作人员认为电动自行车应当属于耐用商品，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，要求经营者承担举证责任，但经营者无法提供证据。经营者不同意退款，工作人员向经营者反复宣传讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》关于举证责任倒置的相关规定，最终达成调解协议，经营者同意向消费者更换新电动自行车。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

案例二：购买家具拒不发货 商家终赔偿

【案情简介】

2023年1月11日，沧州市消保中心受理了消费者邱红诉深圳市哈士奇咬不烂家具有限公司（以下简称家具公司）拒不发货一案。消费者诉称在2022年11月中旬与家具公司阮班勇签订合同订购桌椅、柜子等家具并先后付款44600元，家具公司应于2022年11月底发货交付但一直以各种理由推诿迟迟不发货。后经与家具公司多次协商不能解决，于是诉至消保中心。

【处理过程及结果】

接投诉后，市消保中心对该案进行了调查，被诉家具公司阮班勇承认确有此事。后消保中心多次与家具公司沟通协商，最终发货，帮助消费者挽回经济损失共计44600元，该案圆满解决。

【案例评析】

经营者要信守承诺和秉承契约精神，严格遵守与消费者的约定，按照合同约定及时向消费者提供相应的商品或者服务，并能保证商品质量可靠、服务不缩水。本案中，家具公司与消费者签订合同而拒不履行合同约定的义务，是违约行为，消保中心经多次调解，最终满意结案。

案例三：婚庆定金难退 消协调解挽损失

【案情简介】

焦先生于2021年7月在唐山市路北区某婚庆公司缴纳5000元定金，用于订购办婚礼的相关事宜，因疫情原因，婚礼推迟，现已不打算举办婚礼，于是找到商家协商退定金，但商家拒绝退款，消费者认为商家未提供任何服务项目，且双方未签订合同，也未约定定金不退，不予退款是不合理的，遂来到路北区消费者协会寻求帮助。

【处理过程及结果】

路北区消协工作人员接到投诉后立即与商家取得联系，详细了解情况，召集双方进行调解，最终经工作人员多次协调，商家同意为消费者退款3000元，双方达成一致意见，消费者表示满意，并对路北区消协在维护消费者权益方面的工作表示肯定。

【案例评析】

定金是指当事人约定的，为保证债权的实现，由一方在履行前预先向对方给付的一定数量的货币或者其他代替物。定金是担保的一种。《中华人民共和国民法典》第五百八十六条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或者少于约定数额的，视为变更约定的定金数额。”第五百八十七条规定：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”通常情况下合同的违约方需要承担相应的定金损失，但对于特殊情况《中华人民共和国民法典》也作出了特别规定，第五百九十条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。”

本案中，由于受到疫情的影响，属不可抗力，故不能正常履行的事由，不可归责于任何一方。考虑到消费者未接受任何服务，经营者也未因此造成损失，支持经营者退还消费者一部分费用，也是合理的。

三、消费提示预警

随着“五一”“端午”假期即将来临，各类商家正在积极推出促销优惠活动，为保障消费者的合法权益，河北省市场监督管理局发布消费警示提示，提醒广大消费者文明、理性、健康消费，同时呼吁商家诚信经营，自觉维护消费者的合法权益。

（一）遇到促销擦亮眼。提醒广大消费者面对商家“优惠、买一送一、清仓、返券”等促销打折活动诱惑时，应保持头脑清醒，货比三家；要仔细阅读商场促销活动的具体规则、时限等内容，根据自身情况合理购买，切勿因打折而盲目选购，做到明白、理性消费；选购商品或接受服务时应注意详细查看产品说明书、销售授权证书、合格证等相关证明，对打折商品或赠品也要当面查验质量。

（二）旅游消费需谨慎。外出旅游不能只看营销宣传单，要了解旅行社的《营业执照》《旅行社业务经营许可证》等相关资质；与旅行社签订正规的书面旅游合同，合同应对旅游的费用、行程安排、交通、住宿、餐饮、退团、合同变更、双方权利义务等事项进行约定，特别是自费项目和非自费项目，一定要明确，谨防字面歧义；建议提前预约旅游景点，错峰出行，了解景区规则并自觉遵守。

（三）坚决抵制餐饮浪费。为宣传贯彻《中华人民共和国反食品浪费法》，弘扬中华民族珍惜粮食、勤俭节约传统美德，增强厉行节约，反对浪费意识，在全社会牢固树立“节约光荣、浪费可耻”的消费理念，提倡广大消费者树立科学、文明、理性、绿色的餐饮消费环境。大力提倡节俭办理婚丧嫁娶，红白喜事从简用餐，坚决摒弃讲排场、比阔气、好面子等不良风气。外出就餐和网络订餐时根据个人健康状况、饮食习惯和用餐需求合理点餐、取餐，做到不浪费，不攀比，不炫耀，合理膳食，拒绝野味，争做绿色节约消费的倡导者和传播者。

（四）自觉抵制过度包装商品。提倡简约适度、绿色低碳包装。拒绝购买使用贵金属、红木等贵重材料包装的商品礼盒，减少包装材料的过度使用；选购商品以实用为原则，购买简约包装产品，自觉抵制过度包装产品，拒绝为华而不实的包装买单；购物时尽量自带购物袋，减少包装物的消耗及其造成的污染，用实际行动践行低碳、绿色、简约的理念。

河北省市场监督管理局提醒消费者：在购买商品或接受服务的过程中，如合法权益受到侵害时，可及时拨打12315消费者投诉举报电话或通过全国12315平台投诉举报，市场监管部门依法维护您的合法权益。