四川自贡市2022年度消费维权十大典型案例——​酒店未入住 退款有困难

中国质量新闻网讯 2023年消费维权年主题为“提振消费信心”，四川省自贡市市场监管局、自贡市消委会陆续向大众公布“自贡市2022年度消费维权十大典型案例”，围绕案例以案释法，打通消费堵点，解决“急难愁盼”，保障消费者合法权益。

酒店未入住 退款有困难

（一）案情简介

2022年2月7日，自贡市富顺县保护消费者权益委员会收到消费者李先生投诉，称其于2022年2月5日在某网络平台订购酒店住宿，但由于个人行程变化，自己未办理入住。同时，酒店在没有任何通知联系的情况下，直接扣款392元。李先生多次与酒店协商退款无果，遂向富顺县消委会投诉，希望商家退还住宿费392元。经查，订房页面提示15分钟内可免费取消，超过15分钟不可取消，但现场查看酒店电脑发现，页面显示有消费者未办理入住的提醒，且消费者未入住未给商家造成损失。最终，经调解，酒店负责人承诺：消费者李先生可以在随时需要时免费入住该酒店同价位房型一天。

（二）案例评析

通过网上第三方平台订房本质上是商家和消费者签订一个提供住宿服务合同，商家的义务是提供住宿服务，消费者的义务是支付相应的房款，其中一方由于自身原因不履行合同义务的，应当承担赔偿损失等违约责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条之规定，本案中，订房平台（微信小程序）上有关“订房后15分钟后取消预订行为无效的”规定，涉嫌减轻经营者责任、加重消费者责任，属于不公平合同格式条款。通过调查，消费者未入住酒店的行为，最终未给商家造成损失，因此经协商双方达成了一致。

（来源：自贡市市场监管局）