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案例1：农民购砖忧安全 消委调解护民心
【案情简介】
2022年4月6日，消费者曾先生在德阳什邡某材料厂（以下简称“经营者”）花费4000元购买了9000块“烧结普通砖”用于建房，在建房过程中发现部分砖强度不够，大量出现裂痕。曾先生怀疑此砖不是建房所用的砖，担心用此砖建房会造成房屋垮塌，要求经营者将其房屋拆除，并重新提供产品进行修建。经营者不承认其产品有问题，不予处理曾先生的诉求。2022年5月4日，曾先生向什邡市保护消费者权益委员会（以下简称“什邡市消委”）投诉，希望经营者退款并赔偿损失。
【处理过程及结果】
什邡市消委工作人员收到投诉后，立即通知经营者一同前往曾先生的在建房进行实地查看。堆砖场和已使用的“烧结普通砖”有约20%的颜色不正常，由于消费者已把砖混入水泥使用，不满足质量鉴定条件，无法进行质量检测。但经营者通过现场查看砖的外观表现，确定是该厂员工错把窑门砖销售给了曾先生，但只同意退货款，不愿意赔付拆除重修房屋的损失。经过什邡市消委工作人员多次向经营者宣传法律法规、陈述利弊，最终双方达成一致，经营者退还购货款4000元，并补偿曾先生拆除重修房屋的损失6000元。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”、第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”及第五十二条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。
《消法》规定了消费者的权利和经营者的义务。本案中，生产者既是经营者，消费者购买的是建房所用“烧结普通砖”，而经营者却提供的是窑门砖，不符合使用要求，存在严重的安全隐患，经营者应当退货退款，给消费者造成的财产损失，消费者是有权依法获得赔偿。
案例提供：什邡市保护消费者权益委员会
案例2：预付消费信任难 追根溯源破结点
【案情简介】
2022年8月，德阳绵竹市保护消费者权益委员会（以下简称“绵竹市消委会”）陆续接到关于艺体培训的投诉，多名消费者反映绵竹市某健身俱乐部存在经营状况不佳，将要关门走人的情况，要求退还其充值的舞蹈课程预付卡，该商家不予处理，遂向绵竹市消委会投诉，要求退款。
【处理过程及结果】
鉴于该案为群体消费纠纷，为避免造成社会不稳定因素，将矛盾纠纷化解在萌芽之中，绵竹市消委会工作人员分别组织消费者和培训学校进行沟通，对俱乐部的经营状况、管理制度和合约协议，消费者投诉的起因、诉求等相关情况进行详细了解。工作人员得知：一部分消费者认为之前俱乐部承诺过老师具有较高专业资质，新更换的老师却资质低、教学效果不佳；另一部分消费者想要退款的原因是听其他消费者传言，怀疑商家快要倒闭走人。商家解释是因为8月天气太过炎热担心大家的健康问题才陆续关门了几天，换老师是因为与老师之间的合约问题，并非经营不佳、临近倒闭。双方因分歧过大，一直僵持不下。绵竹市消委会工作人员分批次组织投诉人携带消费凭证参加调解。经多方努力，俱乐部负责人配合联系相关客户沟通安抚、处理退款等事宜；后经调解，消费者与商家达成一致，除个别消费者退回剩余款项外，其余消费者继续在店消费。同时，绵竹市消委会工作人员告知该健身俱乐部负责人应当诚信守法经营，如果店铺确实出现经营问题，无法再继续经营下去，应提前告知消费者并退还相关费用，否则，公安部门将介入调查，相关监管部门也将采取把经营者列入异常名录等措施。
【案例评析】
本案系预付式消费纠纷，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预付收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付费”、《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。消费者与商家签订的舞蹈协议，双方都要有履行合同义务的契约精神。消费者不能以单方面怀疑商家经营不善，就要求解除协议；但经营者在未告知消费者的情况下擅自更换消费者心目中认可的老师，商家虽没有违约的主观意愿，但存在违背诚实守信，不规范履行合同的行为。疫情影响下，经济发展受到巨大冲击，如何重启经济引擎、释放消费潜力、提振消费信心尤为重要，在这样的社会大背景下，这个消费纠纷的解决中，消除消费者疑虑，引导经营者诚信经营，有温暖的消费纠纷解决方式很重要，既要维护消费者合法权益，亦要营造商家能健康持续发展的环境。
一个案例虽然调处成功，但预付式消费却由于法律不完善、准入门槛低、涉及行业广等问题，此类消费纠纷层出不穷，一直是消费维权的痛点、难点。2022年1月13日，国家市场监管总局、中国消费者协会联合发布《关于加强预付式消费投诉治理的倡议》，2022年德阳市消委与多部门联合，探索启动了“预付式监管平台”项目，并以绵竹为试点，在当地全面推进。平台以资金监管为主线，并引入信用监管、合同监管、风险预警、区块链存证等内容，对预付式消费进行事前、事中、事后全方位监管。目前平台已搭建完成，银行资金监管入口正在调试对接中，已入驻包括洋洋百盛、上美广场、爱达乐、安宏驾校等商家30余户。希望通过平台及大数据的应用，让预付式消费带给消费者更安心、舒心、放心的消费体验，也更好地彰显消委组织在维护消费市场公平公正、提振消费信心、营造良好消费环境中起到的积极作用。
案例提供：绵竹市保护消费者权益委员会
案例3：话费流量起争执 消委指点平纠纷
【案情简介】
消费者龙先生（以下简称“消费者”）于2022年8月10日在广汉某运营商（以下简称“经营者”）办理每月79元的宽带套餐并签订了合同。合同明确每月费用 79元，套餐包含：1张主卡和1张副卡，10G的流量；超过套餐内的流量，前3个G，按照5元/G收取，超过前3个G(合计：10G+3G=13G)后按3元/G收费。可是消费者9月话费高达324.19元，打电话咨询客服被告知8月份流量超用8个多G（8.6G），费用是1G/30元，未满1个G按照1个G收取，并称合同标准要在9月合同正式生效执行时才有效，现在执行的是按天收取的标准30元/G，龙先生对结算方式不认同。2022年9月9日，消费者向广汉市保护消费者权益委员会（以下简称“广汉市消委”）投诉，认为超出总价的流量应该按合同签订的套餐价格进行收费。
【处理过程及结果】
广汉市消委接到投诉后，立即派工作人员进行调查。经了解，消费者认为8月产生的电信通信费可以接受，但是不接受流量费收取方式。首先，经营者8月份已按合同条款收取79元的套餐费用，却不按签订的合同条款收取超标流量费用，合同不能只执行一半，只执行对经营者有利部分的条款，不执行对消费者有利的部分。其二在办理业务时电信工作人员只是说明套餐执行费用而没有讲清8月份是按天收取费用，自己在没有完全了解的情况下办理的业务。三是合同字体小，看不太清楚，电信工作人员没有对重要部分进行讲解。后消委会工作人员又向运营商客服打电话了解此套餐情况。最后，消委会工作人员认为，签订的合同没有问题，双方争议的焦点在合同生效的时间上，龙先生认为合同签订就生效了，而实际合同却是当月签订，次月生效。同时，合同条款上字体很小，重要的收费部分没有以显著的方式提醒消费者，更没有在办理相关业务时明确告知消费者。经调解，经营者退还消费者多收取的费用260元。
【案例评析】
依据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条第二款规定“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容”，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”、第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。
本案中，经营者8月份已按合同条款收取79元的套餐费用，却不按签订的合同条款收取超标流量费用，合同不能只执行对其有利的部分。作为对消费者有重大关系的内容，合同条款中没有以显著的方式提醒消费者，更没有在办理相关业务时明确告知消费者，消费者的合理诉求应该得到支持。
案例提供：广汉市保护消费者权益委员会
案例4：预付家装退款难 竭力维权力挽损失
【案情简介】
2022年9月，德阳市旌阳区保护消费者权益委员会（以下简称“旌阳区消委会”）收到多名消费者的投诉，反映其与德阳某家居用品有限公司签订《家装合同》，但因设计师离职，无法再按照相关约定继续履行合同；同时认为该公司以红星整装汇和红星美凯龙旗下品牌的名义进行虚假宣传，实际其无资质从事家装工程等问题。遂要求解除合同，退还预付工程款。
【处理过程及结果】
接到投诉后，旌阳区消委会工作人员立即对相关情况进行调查了解，后第一时间组织双方进行调解，但因商家认为设计师离职不构成解除合同要因，双方意见分歧较大，未能达成调解协议。由于消费者认定是商家的问题，要求商家退款是理所应当的，希望消委会为其主持公道。
鉴于此起投诉涉及专业领域，旌阳区消委会将案情及消费者提供的合同协议、宣传报道册等物证再次进行梳理后，将情况通报相关部门。9月30日，旌阳区消委会联合区市场监督管理局、区人民法院、区住建局工作人员和公益律师等多方组织进行讨论研判，对经营者进行约谈，再次组织双方进行调解。工作人员向经营者普及相关法律法规后，经营者认识到存在的问题，同意退还消费者预付工程款，为消费者挽回经济损失4.2万元。自此，历经两个多月时间的纠纷最终成功化解。
【案例评析】
本案是违背诚信经营原则的典型案件，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。与消费者有约定的，应当按照约定履行义务”，《民法典》第五百七十七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，双方签订合同后，该公司未按合同约定履行义务，由于其诚信意识的缺失，设计师离职却未告知消费者，消费者有权要求解除合同。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用3倍”、第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”，该公司未尽到向消费者提供真实、全面的信息的法定义务，商家以红星整装汇和红星美凯龙旗下品牌的名义发布虚假信息，侵害了消费者的知情权，应承担侵权责任。
经营者违约后，消费者认为继续履行合同对其权益有所损害或不愿意继续履行合同，选择终止合同的，经营者应当立即将剩余的预付款退还消费者。
同时，此案通过多部门联合协作商讨该起群体纠纷事件，充分显示了多部门协作联动、相互配合形成合力在处理消费投诉中的重要性和必要性，对于一些涉及人数较多、经营者不配合的重大投诉，其他部门的有效参与能够起到强有力的震慑作用，提高工作效率、避免出现单个部门力量薄弱的情况、有效提高消费投诉处理的成功率。
案例提供：德阳市旌阳区保护消费者权益委员会
案例5：房屋装修烦心事 消委出手助维权
【案情简介】
2022年9月12日，德阳市保护消费者权益委员会经开区分会旌湖消费维权服务站(以下简称“经开分会旌湖维权站”)现场接到消费者黄女士投诉德阳市某装修公司。黄女士认为该公司在未向其提供任何搭建方案、图纸、价格及合同情况下，擅自做主非法分包给第三方施工工程公司施工，对搭建项目进行暴力强拆，致使房屋大梁及墙体出现大面积破裂、钢筋外露、炭火脱落等安全隐患。消费者经过3个月与该装修公司沟通无果，遂投诉到经开分会旌湖维权站，要求商家双倍返还支付的合同金额，并请第三方建筑评估公司进行安全鉴定，同时对拆除的部分进行恢复，所产生的费用由装修公司承担。
【处理过程及结果】
接到投诉后经开分会旌湖维权站工作人员立即开展调查。经了解，黄女士的装修项目是由该装修公司指定的设计师负责项目的施工及落实，双方已签订装修合同。设计师与消费者双方在未经过装修公司知晓的情况下，约定增加房屋建筑拆除部分的项目施工，其约定的施工项目并未签订相关协议合同，导致出现的消费纠纷发生。2022年9月19日，经开分会旌湖维权站组织双方进行现场调解，经过反复沟通，装修公司同意解除装修合同并退款，由设计师向黄女士赔偿2000元，同时对拆除部分建筑进行安全评估及恢复，双方协商达成一致。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”、第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”、第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”，装修公司对员工管理、施工监管疏忽失职，导致装修公司指派的项目设计师向消费者提出错误的方案，期间被诉双方均未就增加部分项目签订附加协议，无法明确双方责任和权益，为调解增加了难度。同时，经开分会旌湖维权站工作人员要求装修公司加强员工管理，同时提醒消费者：装修过程中新增的施工项目一定要签订附加协议，明确双方权责，避免纠纷的产生。
案例提供：德阳市保护消费者权益委员会经开区分会
案例6：电动车质量存争议 合格证要看清
【案情简介】
2022年4月12日，德阳市旌阳区保护消费者权益委员会（以下简称“旌阳区消委会”）接到消费者温先生投诉，2021年4月其在旌阳区黄许镇鹏达车行购买山东省菏泽市单县亿源欣电动车厂生产的“晶品钱江星”四轮电动车1辆，购车价13200元。使用过程中车辆多次出现故障，车身及用户手册上均未标示生产企业地址，出厂合格证检验依据为《电动观光车型式试验细则》。温先生在联系经销商处理无果后，向旌阳区消委会求助。
【处理过程及结果】
旌阳区消委会接到投诉后立即进行核查，为查清事实，旌阳区消委会于2022年4月13日向电动车生产企业所在地山东省菏泽市单县市场监督管理局发出《协助调查函》，请求协助调查。2022年5月14日，收到山东省菏泽市单县市场监督管理局复函：1、该企业确有一批2021年3月生产的“晶品钱江星”电动四轮车错误使用产品合格证，证明上仅标示了该厂名称而未标明该厂地址，且合格证上印制的执行标准是《电动观光车型式试验细则》；2、该厂已于2021年3月21日制定了文件编号为Q/91320321HX001-2020的四轮电动车企业标准并组织生产，但未及时进行自我公开。目前，该企业已于2022年4月21日在企业标准信息公共平台进行公示。同时随函寄来山东省菏泽市单县亿源欣电动车厂同意配合市场监管部门尽全力弥补给消费者造成的损失的承诺。2022年5月15日，经旌阳区消委会黄许分会工作人员组织调解，双方达成调解协议，厂家回购电动车，折价8000元。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”
本案中，温先生反映购买的四轮电动车，车身及用户手册上均未标示生产企业地址，出厂合格证检验依据为《电动观光车型式试验细则》。经与山东省菏泽市单县市场监督管理协调核实，该企业确有一批2021年3月生产的“晶品钱江星”电动四轮车错误使用产品合格证，车辆合格证是机动车整车出厂的合格证明。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”，山东单县亿源欣电动车厂应履行相应义务，维护消费者合法权益。
案件提供：德阳市旌阳区保护消费者权益委员会
案例7：退换手机有疑问 消委调解换新机
【案情简介】
2022年6月20日，消费者安先生在德阳市罗江区金山镇某通讯经营部花费7200元购买了OPPO FIND8G+256G手机一部，在使用过程中手机不时出现黑屏、闪屏的现象。随后，消费者找到该商家处理，商家与厂家联系后同意将该手机寄回厂家后更换一部同款的新手机。2022年8月7日，消费者收到手机后发现更换的新手机没有包装盒，仅有手机和保修卡，怀疑并非新手机，与商家协商退货退款未果，遂到德阳市罗江区保护消费者权益委员会（以下简称“罗江区消委”）进行投诉，希望能帮助协调解决。
【处理过程及结果】
2022年8月10日，罗江区消委工作人员就消费者安先生投诉问题，组织该商家和消费者进行现场沟通协调。消费者安先生称：商家所更换的手机并非全新，理由是换回来的手机已开封没有包装盒，现要求退货退款。该商家解释称：当时只是将存在质量问题的手机寄回了厂家进行更换，并未将外包装一并寄回，所以更换的也只有一部新手机，没有外包装。经消委会工作人员现场调解，最终双方意见达成一致，商家答应为消费者更换另一部相同价格的苹果手机。
【案例评析】
本案是一起因手机质量问题而引发，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“《消法》”）第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”及第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”，消费者享有公平交易的权利，有权获得质量合格的商品，有权要求经营者履行对存在质量问题的商品进行退货、维修、更换等义务。该案中，手机在三包期内出现质量问题时，经营者虽然履行了更换义务，但对更换一部新手机的承诺没有完全履行，因此产生了纠纷。商家应遵守契约精神，换一部新机，对于新机是否包含全新包装，应事先进行说明，否则应按通常理解来确认。
案例提供：德阳市罗江区消费者权益保护委员会
案例8：反复维修不得果 消委调解把权维
【案情简介】
2022年3月27日，消费者吴女士在德阳市经开区某新能源汽车销售公司购买新能源汽车一辆。4月7日，在使用过程中出现汽车停车起步不流畅的现象。随即消费者拨打商家售后电话，要求售后维修处理，并分别于4月7日、10日、13日三次到店进行售后检测维修，测试时均未发现问题，但在检修后的日常使用过程中又不断出现同样的问题。消费者认为维修次数过多，汽车出现的问题依然没解决，对该商家失去信心，要求更换新车或者彻底处理好故障。商家称在检测中未发现故障，达不到更换条件。汽车的问题依旧存在，商家却迟迟不予处置，吴女士于2022年4月13日投诉至德阳市保护消费者权益委员会经开区分会八角消费维权服务站（以下简称“经开区分会八角维权站”）。
【处理过程及结果】
经开区分会八角维权站接到投诉后，分别向双方了解情况并组织现场调解。消费者认为：购买的汽车在使用过程中出现停车起步不流畅的现象是存在的，商家检测维修三次后，依然未检测出汽车存在问题的原因，汽车有质量问题。商家认为：消费者的汽车通过公司售后三次检测未发现故障，不存在质量问题，也不同意再继续免费维修。针对双方争议焦点的维修问题，消费者不能提供商家三次维修汽车的直接证据，仅提供了三次与该商家的通话记录，其中三条短信息接收时间分别为4月7日、10日及13日，该商家只承认三次到店检测并非维修。经调解人员建议，双方同意邀请上海汽车生产厂家的专家到现场进行检测并处理故障。专家的检测结果是汽车电池模块接触不良导致出现停车起步不流畅的问题。最后，商家免费为消费者更换新的汽车电池模块，纠纷彻底解决。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“《消法》”）第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”、第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”以及《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十九条“家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理（包括免除工时费和材料费）”，消费者购买的汽车在“三包”有效期内出现故障，经营者有义务为消费者吴女士维修，恢复至正常使用。虽然三次未检测出故障，但不代表一定没有问题，专家的检测具有权威性，也体现出行业的专业能力有待进一步提高。这个案例中，如果没有专家的介入，故障缘由不能被发现，矛盾将进一步加剧升级。新能源汽车已大规模进入市场，但由于入市时间短，这方面的消费纠纷数量呈上升趋势，还是需要进一步提升行业的服务意识和专业能力，才能从根本上解决问题，减少消费纠纷的发生。
案例提供：德阳市保护消费者权益委员会经开区分会
案例9：样品床垫作新卖 消委协助挽损失
【案情简介】
2021年12月24日，消费者孙女士在德阳什邡某木门店花费12000元购买了一张床垫。2022年5月11日，该门店的工作人员告知孙女士，实际上给其配送的是样品床垫，孙女士找到经营者要求给个说法，但经营者不承认其配送的是样品床垫。5月13日，孙女士到什邡市保护消费者权益委员会（以下简称：什邡市消委）投诉，要求经营者退款。
【处理过程及结果】
收到投诉后，什邡市消委工作人员立即开展详细调查，通过查阅销售情况，经营者2021年总共购进三张该款床垫，孙女士购买的是最后一张，后面未再购进该款床垫；且在孙女士购买前的两个月，售出第二张床垫。根据以上情况分析，孙女士购买到的床垫就是当时经营者用于展示的床垫。调解过程中，经营者认为虽然是展示在店内的床垫，但床垫的保护膜并没有拆开，也没有弄坏或弄脏，应该算是新床垫，不同意孙女士的退款要求。什邡市消委工作人员对其进行相关法律法规的宣传，经营者最终同意补偿孙女士4000元的其它商品，孙女士表示满意。
【案例评析】
依据《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”、第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价”。
由上可知，消费者享有对商品或服务的知情权，经营者有提供真实、全面信息的告知义务。在消费金额相同的情况下，大多数消费者都愿意购买到全新产品，而不是样品。本案中，虽然商家销售的床垫未拆开保护膜，但在商品展示的两个月时间内，有很多消费者对该床垫进行试睡、体验，商家对这种情况未主动向消费者提前作说明。消费者认为经营者在销售时故意隐瞒了真实信息，否则同等价格下，可能会作其他的选择，信息的不对称影响了对当时商品选择的判断，基于以上原因，什邡市消委支持消费者的诉求。
案例提供：什邡市保护消费者权益委员会
案例10：网络购物被威胁 消委出面来解决
【案情简介】
2022年10月27日，德阳市中江县一位老年消费者张先生，到中江县保护消费者权益委员会（以下简称：中江县消委会）反映其9月10日手机浏览短视频时被一款“膏药贴”吸引，下单时约定为货到付款。收到货物时张先生看到说明书上标示“对过敏性体质”禁止使用，恰好自己就是过敏性体质，不能使用该款“膏药贴”，且商家在直播介绍产品时并未对该产品的禁忌事项作说明，张先生事先不知道自己不能使用，于是就做了退货处理。随后商家多次打电话骚扰张先生，说其不讲诚信，要求张先生付款，并支付往来运费。张先生拒绝付款，商家就威胁要通过律师发“律师函”起诉张先生，给张先生造成了严重的心理负担，张先生认为大祸临头，整日寝食难安，不知所措，遂向中江县消委会求助，希望得到帮助。
【处理过程及结果】
中江县消委会工作人员经详细了解情况后，本着为消费者排忧解难，积极回应消费者疑难。工作人员向消费者宣讲消费购物的相关法律法规，并告知张先生：商家通过电话骚扰和威胁手段，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，退货是受到法律支持的，商家的无理要求是站不住脚的，适当时候可以用法律武器进行维权。工作人员给出三点建议：一是可以通过购物平台投诉渠道对商家进行投诉；二是拨打商家所在地12345或者12315电话投诉，请当地消费者权益保护机构或市场监管部门进行调解处理；三是保留好相关证据，适当时候可以用法律武器进行维权。在处理过程中还赠送了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等学习宣传资料，希望能通过学习提高消费维权意识。张先生听后非常开心，积在心头的阴霾顿时云开雾散，并表示感谢工作人员的耐心解答、纾难解困。
【案例评析】
近年来随着网购消费升级的日益加速，“直播+电商”成为一种新兴的网购引流方式，越来越多的消费者通过观看网络直播进行下单购物，但由此引发的消费纠纷也越来越多。本案就是一起典型的网络购物消费纠纷案件。消费者购买商品时享有知情权、自主选择权，商家不得以各种理由强制交易。根据《消法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第九条第一款规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”、第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”、第二十五条第一款“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊”。这个案例中，商家在宣传产品时未履行禁忌事项告知义务，应该履行网上购物7天无理由退货的义务，否则涉嫌强制交易。
在此提醒广大经营者与消费者进行交易时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，充分尊重消费者权益，也希望广大消费者要加强《消法》等法律法规的学习，提高自身维权的能力。
案例提供：中江县保护消费者权益委员会
京公网安备 11010502031058号
