2022年度南京市消费维权典型案例（上）

中国质量新闻网讯 2022年，南京市市场监管部门共接收市场监管领域各类社会诉求信息74.65万件，为消费者挽回经济损失1.38亿元，以下公布十大典型案例。

01

学生美容遇套路

校方消协共维权

案情简介

在校大学生木同学在视频网站刷到一家专业美容店18.8元的活动，于是预约了到店体验。当她到店做了皮肤检测后，服务人员开始推荐其购买短期套餐，木同学表示近期无法连续到店，委婉拒绝。服务人员又推荐购买不限次数的年套餐，木同学又以现金不足拒绝。此时，服务人员声称可以给木同学做贷款且不会影响征信。在服务人员轮番洗脑推销下，木同学的服务项目从18.8元体验升为500元单次，再到3000元短期套餐，最终变成了5800元年服务，且产生了5300元贷款，两年期共需还款7200元。真是18.8元进门，7200元出门！

木同学回到学校后，对自己被洗脑推销感到很懊恼，且7200元对她来说已是高额消费，又背上了消费贷，在心理上产生了巨大压力。木同学也尝试在网上将服务打折卖给其他人，可服务人员宣称全国连锁可转套餐的说法并未得到其它店认可。事后，木同学的辅导员发现了她的异常，在了解原因后，辅导员立即向学院和大学保卫处报告了情况。学校保卫处联系到南京市消费者协会，希望能联合共同维护在校学生的合法权益。

处理过程及结果

经咨询相关主管部门、律师，2022年6月15日，市消协联合学校共同赴该美容店维权，而美容店接待人员却以需向上级公司报告为由搪塞。市消协工作人员经查看其营业执照，指出该美容店为个体工商户，应由其直接承担相关责任。同时，在调查时发现该美容店诱导学生在办理贷款时，隐瞒了学生身份。市消协工作人员多次联系贷款办理公司和美容店负责人，最终为木同学取消了分期消费贷，退回已还一年的本金和利息。

案例评析

近年来，部分小额贷款公司以大学生为目标，通过和美容、培训、健身公司合作等方式进行诱导性营销，发放针对在校大学生的互联网消费贷款，引诱大学生过度超前消费，导致部分大学生陷入高额贷款陷阱，侵犯其合法权益，引起恶劣的社会影响。其实，早在2017年，针对“学生贷”、“校园贷”乱象，原银监会、教育部和人力资源社会保障部就联合发布了《关于进一步加强校园贷规范管理工作的通知》（银监发〔2017〕26号）。2021年，银保监会、网信办、教育部、公安部、人民银行又联合印发了《关于进一步规范大学生互联网消费贷款监督管理工作的通知》（银保监办发〔2021〕28号）。通知要求，加强大学生网贷业务监督管理，明确小额贷款公司不得向大学生发放网络贷款，放贷机构外包合作机构不得采取虚假、引人误解或诱导性宣传等不正当方式诱导大学生超前消费、过度借贷，不得针对大学生群体精准营销，不得向放贷机构推送引流大学生。进一步加强消费金融公司、商业银行等持牌金融机构大学生网贷风险管理，未经批准一律不得向大学生放贷。

南京市场监管在此提醒广大学生消费群体，要树立正确的消费观念，及时纠正超前消费、过度消费、从众消费行为；要加强金融知识学习，了解不良网贷危害，提高金融安全防范意识；要理性面对网贷问题，不要害怕和隐藏，多与同学、老师、家长交流；如对生活、学习产生较大负面影响，要适当采取心理干预辅导。

02

留学机构退费难

支持诉讼护权益

案情简介

市民周女士与南京一家出国留学服务公司签订了一份《服务合同》，并付款43000元。后因故周女士改变了出国留学计划，遂提出与该公司协商解除合同，但该公司要求按条款扣除70%的违约金。2021年12月10日，周女士就近投诉至无锡市消保委，因该公司注册地在南京，无锡市消保委遂向省消保委汇报相关情况，由省消保委指导南京市消协根据属地管理原则处理相关投诉，无锡市消保委配合。

处理过程及结果

南京市消协受理该案后，积极联系双方进行沟通，但该出国留学服务公司始终态度强硬，在工作人员指出违约金条款加重了消费者负担，侵害了消费者权益时，依然没有正确认知。经省市三地消保委（消协）研究决定，支持消费者在南京市秦淮区人民法院提起诉讼。最终，该出国留学服务公司一次性退还周女士25800元，即服务费用的60%。

案例评析

《民法典》第九百三十三条规定，委托人或受托人可以随时解除委托合同。因解除合同造成对方损失的，除不可归责于该当事人的事由外，无偿委托合同的解除方应当赔偿因解除时间不当造成的直接损失，有偿委托合同的解除方应当赔偿对方的直接损失和合同履行后可以获得的利益。消费者有权随时解除委托合同，需承担“直接损失和合同履行后可以获得的利益”。具体损失和利益，应结合具体案情分析进行计算。

《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。本案例中，《服务合同》以格式条款的形式，约定扣除合同款70%的违约金，显然加重了消费者责任。

《民法典》第五百八十五条第二款规定，约定的违约金低于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少。判断约定违约金是否过高，应当以实际损失为基础，兼顾合同的履行情况、当事人的过错程度以及期待利益等综合因素，根据公平原则和诚实信用原则予以衡量。合同条款中约定违约金过高的，应当适当调减。

03

装修施工改图纸

超出金额谁承担

案情简介

2022年8月，消费者与装修公司签订了四万元的房屋装修合同，但该公司未按合同实施装修，现消费者要求补偿和道歉。经了解，消费者与装修公司签订合同时，施工图纸实际由第三方设计，在后续装修施工过程中，该公司修改了图纸中的装修方案，导致装修费用超出合同金额。消费者认为施工图纸是装修合同的重要组成部分，图纸中的细节在施工中应该得到履行。在协商过程中，双方就超出金额部分，各执一词，不肯退让。

处理过程及结果

2022年11月29日，消协工作人员组织双方现场调解。装修公司负责人携带图纸，同设计师、装修工人、项目经理共同参与，对诉求人提出的问题及疑点现场进行解答。最后双方达成一致意见，签字确认了补偿方案。

案例评析

《江苏省消保条例》第三十九条规定，从事住宅装饰装修的经营者，应当与消费者签订立书面合同，约定装饰装修工程的项目、施工方案、标准、期限、质量、价格、室内环境检测指标、保修内容、保修期限、质量要求和质量验收方式、施工安全责任、违约责任等内容；经营者提供装饰装修材料的，还应当书面约定材料的名称、规格、价格、环保和安全指标、等级等，材料应当经消费者验收、认可。

住宅装饰装修在日常生活中是较为复杂的消费，南京市场监管提醒，消费者在签订合同时一定要注意查看对方资质，关注装修材料、金额等重要事项，务必要让商家的“口头承诺”落实到合同条款中。

04

课程购买应理性

冲动消费有风险

案情简介

2022年9月5日，雨花台区消协接到消费者吕女士投诉，反映去年其在瑜伽馆签订的私教课程合同中存在霸王条款。消协工作人员通过核实情况得知，吕女士在该瑜伽馆做活动期间，花费41152元购买了私教课套餐，现因故想要退款，但瑜伽馆以签订合同时注明了活动特惠卡不可转让、不可退费，且该条款经吕女士签字确认为由不予退款。吕女士认为该瑜伽馆的行为不合理，要求退款。

处理过程及结果

经查，消费者吕女士投诉反映的情况基本属实。瑜伽馆称，吕女士是2021年12月3日购买了活动价的私教课程，并签订了《会员入会契约书》，其中附件标明了本卡使用期限为12个月，特惠卡不可转让、不可退费，吕女士是在知晓该情况下签字确认。

消协工作人员依据《消费者权益保护法》、《江苏省消保条例》等相关规定，指出该瑜伽馆通过格式条款排除了消费者解除合同的权利，加重了消费者的责任。在调解过程中，该瑜伽馆认识到自身存在的问题，最终双方协商一致，扣除卡内已使用金额和合理的违约金后，退款11000元。

案例评析

《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。《江苏省消保条例》第八条也作出了类似规定。

通常情况下，消费者购买服务时，消费者与商家会就服务达成的前提、履行方式等内容予以约定，其中通常也包括违约条款。但在现实生活中，消费者往往忽视了这些违约条款，而商家的推销人员为提升业绩，也会故意弱化对相关条款的解释，导致双方发生争议时各执一词。在这里，南京市场监管提醒广大消费者，选择私教课程应谨慎，关注合同条款，不要因活动特价冲动消费。

05

强制消费侵权益

“ODR”助力速解决

案情简介

2022年7月26日，消费者湛先生通过网上商城购买了一台滚筒洗衣机，购买时商家承诺免费提供安装服务。商品到货后，安装师傅告知消费者水龙头不匹配，需更换水龙头，但安装师傅带的水龙头需收费150元。消费者对此不认可，但安装师傅表示非本公司销售的水龙头，若安装后出现漏水现象，售后概不负责。消费者表示商家的上述行为属于强制消费，难以接受，故向销售平台反映，但一直未能得到妥善解决。多次沟通无果后，消费者通过12315平台投诉了该家用电器厂家。

处理过程及结果

该家用电器厂家为鼓楼区ODR企业，“ODR平台”是“全国12315互联网平台在线消费纠纷解决平台”的简称，有助于在线消费纠纷得到及时、高效解决。鼓楼区消保委收到投诉工单后，立即联系消费者了解具体情况并反馈给厂家，协调厂家积极处理。

鼓楼区消保委认为，商家可提供配件供消费者选择，但不能强制要求消费者购买其商品，该行为侵害了消费者公平交易权。最终，该厂家积极配合免费提供了一个水龙头，并督促安装人员将洗衣机安装调试完毕。消费者对处理结果非常满意，并感谢鼓楼区消保委认真负责、积极维护消费者合法权益。

案例评析

《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十六条第三款规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。商家负责调试安装，却又设定“非本公司销售的水龙头，出现漏水情况概不负责”的不公平、不合理交易条件，强迫消费者购买其高价水龙头，不仅侵害了消费者的公平交易权，也违背了诚信经营原则。（王芙蓉）