广西2022年消费投诉举报热点分析

一、基本情况

2022年，全区12315投诉举报机构共接收处理投诉、举报和咨询263817件，同比降低36.85%。接收投诉133222件，同比增加45.25%，受理100606件，同比增加46.38%；举报59817件，同比增加40.46%；为消费者挽回经济损失约1.19亿元，同比增加19.88%。投诉举报咨询分布及对比情况见图1-1、图1-2。

图1-1  各类工单处理数量分布情况

图1-2  2022年与2021年各类工单处理数量对比情况

二、投诉热点分析

（一）投诉产品类型

2022年全区接收投诉133222件，受理100606件。商品类投诉65360件，服务类投诉35246件。商品类投诉中，一般食品投诉受理量居首位，占商品投诉的25.46%，远超其他商品；投诉受理量增长较快的商品有出版物（增长2680%）、消防产品(增长512.50%)、药品（增长120.67%）。投诉数量较多的商品及服务见图2-1、图2-2。

图2-1  投诉数量前十的商品

图2-2  投诉数量前十的服务

（二）投诉问题分类

受理的投诉从消费者反映的主要问题看，数量排在前5位的是合同、质量、食品安全、售后服务、价格投诉，这五类问题的投诉合计为71897件，占受理投诉的71.46%。详见表2-1。

表2-1 投诉问题分类情况

1.食品安全问题

食品安全问题投诉占受理量的23.10%，同比增长69.98%。反映的主要问题有经营者销售混有异物、霉变生虫、腐败变质的食品，超市、商店（便利店）等出售过期、变质以及标签标识不符合国家强制规定的食品，集中在餐饮食品、方便食品、米面制品、烘焙食品、肉及肉制品等品种。主要问题受理量详见表2-2。

表2-2  食品安全问题投诉情况

2.合同问题

商品类合同问题投诉有7006件，服务类合同问题投诉有11024件，主要集中在交通工具、家居用品、装修建材、房屋等商品领域，以及教育/培训、文化/娱乐/体育服务、餐饮和住宿服务、美容/美发/洗浴服务、销售服务等行业。反映的主要问题：一是经营者拒不履行合同约定（承诺），存在未按时发货、安装、履行三包义务，以及未按约定提供相应服务等行为；二是利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，多数是因店铺关门或倒闭、变更地址等导致消费者权益受到侵害；三是发布或者利用虚假信息诱人订立合同形式侵害消费者权益，如通过告知消费者充值有优惠、奖品等形式诱导消费者消费；四是定金侵权行为，主要涉及普通乘用车、住宅家具订购等方面。主要问题受理量详见表2-3。

表2-3 合同问题投诉情况

3.质量问题

质量问题投诉主要集中在家居用品、交通工具、服装/鞋帽、家用电器、装修建材方面。反映的主要问题为产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，不符合国家强制性标准，不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况等。主要问题受理量详见表2-4。

表2-4  质量问题投诉情况

4.售后服务问题

售后服务问题占投诉受理量的10.61%，同比增长72.78%。售后服务问题投诉集中在交通工具、家用电器、一般食品、服装/鞋帽、家居用品等方面。反映的主要问题为经营者不履行自己明示或与消费者约定的三包义务、不履行国家规定的三包义务，无故拖延、无理拒绝履行三包义务，不按约定履行送货或安装义务等。主要问题受理量详见表2-5。

表2-5  售后服务问题投诉情况

5.价格问题

价格投诉集中在物业服务、停车服务、餐饮和住宿服务、一般食品、药品方面，反映的主要问题有：物业违反相关规定乱收小区内停车费、水电费、物业管理费，路边、商场等停车场及住宿、餐饮、涉疫药品等收费价格过高、未明码标价。主要问题分类受理量详见表2-6。

表2-6 价格问题投诉情况

举报热点分析

（一）举报问题类型

全区共接收处理举报59817件，含商品类举报37737件，服务类举报22080件。商品类举报中，一般食品举报量居首位，占商品类举报量的33.88%，远超其他商品；同比增长较快的商品有化妆品(增长181.94%)、农资用品(增长141.9%)、特殊医学用途配方食品(增长137.5%)、医疗器械(增长122.04%)。服务类举报中，卫生保健、社会福利举报量居首位，占服务类举报量的22.41%，同比增长540.10%；增长较快的还有美容/美发/洗浴服务(增长338.19%)。举报数量较多的商品及服务见图3-1、3-2。

图3-1

图3-2

（二）举报问题分类

从举报内容看，举报量排在前五位的是广告违法行为、食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、价格违法行为、产品质量违法行为，这5类问题的举报合计44126件，占举报总量的73.77%。

表3-1 举报问题分类情况

1.广告违法行为

广告违法行为举报占举报总量的35.02%，同比增长90.13%。举报主要反映医疗美容整形机构、口腔医疗机构、食品及化妆品经营者等发布的广告中含有绝对化用语以及违规宣传疗效等行为，如对诊疗行为的安全性、功效做保证性承诺等。详见表3-2。

表3-2 广告违法行为举报情况

2.食品安全违法行为

食品安全违法行为举报占举报总量的16.74%，同比增长37.40%。食品问题举报分布在生产、流通、服务三个环节，各环节举报接收量详见表3-3。消费者反映的主要问题为经营者销售腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常以及不符合食品安全标准或要求的食品，生产经营违反《食品标识管理规定》以及销售超过保质期的食品等问题。

表3-3 食品问题举报情况

3.侵害消费者权益行为

侵害消费者权益行为举报占举报总量的10.56%，同比增长152.54%，主要集中在一般食品、家居用品、交通工具以及数字藏品等领域，反映经营者欺诈消费者、对商品或服务做引人误解的虚假宣传、故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求等行为，具体接收量见表3-4。其中关于数字藏品的举报为新热点，2022年以前未接收过相关举报。

表3-4 食品问题举报情况

4.价格违法行为

价格违法行为举报占举报总量的7.88%，同比增加41.38%。此类举报主要包括停车服务、物业服务及涉疫物资等方面，反映经营者违反明码标价规定、商品价格过高上涨的价格违法行为，如停车场不按公示牌收费、物业不公示物业费收费标准或多收服务费、餐饮和住宿服务经营者未公布价格或不按标价收费，退烧药、感冒药、体温针、口罩等价格较高、上涨过快等。

表3-5 价格违法行为举报情况

5.产品质量违法行为

产品质量违法行为举报占举报总量的3.58%，同比增长31.57%。产品质量违法行为举报集中在商品领域，各类商品的质量问题举报有2029件，占比达94.72%，主要涉及家居用品、交通工具、儿童用品等。反映的主要问题有产品掺假、以次充好，经营者生产销售不符合标准的产品，产品违反标识规定等，详见表3-6。

表3-6 产品质量违法行为举报情况