中国银保监会消费者权益保护局发布2022年第三季度银行业保险业消费投诉情况通报

近日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》《关于2022年第三季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业保险业消费投诉情况。

《通报》指出，中国银保监会及其派出机构第三季度共接收并转送银行业消费投诉75627件。其中，涉及国有大型商业银行19870件，占投诉总量的26.3%；股份制商业银行30450件，占比40.3%；外资法人银行420件，占比0.6%；城市商业银行（含民营银行）12342件，占比16.3%；农村中小金融机构5402件，占比7.1%；其他银行业金融机构7143件，占比9.4%。

《通报》指出，国有大型商业银行投诉量的中位数为3284.0件，平均每千营业网点投诉量的中位数为243.5件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为51.1件/千万个人客户。股份制商业银行投诉量的中位数为2386.0件，平均每千营业网点投诉量的中位数为1796.8件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为295.3件/千万个人客户。外资法人银行投诉量的中位数为24.5件，平均每千营业网点投诉量的中位数为512.3件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为596.0件/千万个人客户。

《通报》指出，2022年第三季度，涉及信用卡业务投诉38016件，占投诉总量的50.3%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉10116件，占国有大型商业银行投诉总量的50.9%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23931件，占股份制商业银行投诉总量的78.6%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉196件，占外资法人银行投诉总量的46.7%。

2022年第三季度，涉及个人贷款业务投诉24743件，占投诉总量的32.7%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4055件，占国有大型商业银行投诉总量的20.4%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3625件，占股份制商业银行投诉总量的11.9%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉123件，占外资法人银行投诉总量的29.3%。

2022年第三季度，涉及理财类业务投诉3195件，占投诉总量的4.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1494件，占国有大型商业银行投诉总量的7.5%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1051件，占股份制商业银行投诉总量的3.5%。

《通报》指出，中国银保监会及其派出机构第三季度共接收并转送保险消费投诉32726件。其中，涉及财产保险公司12203件，占投诉总量的37.29%；人身保险公司20523件，占比62.71%。财产保险公司亿元保费投诉量中位数为4.37件/亿元，万张保单投诉量中位数为0.32件/万张。人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.95件/亿元，万张保单投诉量中位数为0.22件/万张，万人次投诉量中位数为0.09件/万人次。

《通报》指出，2022年第三季度，财产保险公司涉及理赔纠纷投诉9805件，占财产保险公司投诉总量的80.35%；销售纠纷投诉851件，占比6.97%。财产保险公司涉及机动车辆保险纠纷投诉5333件，占财产保险公司投诉总量的43.70%；涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉3334件，占比27.32%。

《通报》指出，2022年第三季度，人身保险公司涉及销售纠纷投诉10938件，占人身保险公司投诉总量的53.30%；退保纠纷投诉5363件，占比26.13%。人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉9939件，占人身保险公司投诉总量的48.43%；疾病保险纠纷投诉4289件，占比20.90%。

中国银保监会将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》继续加大投诉处理监管力度，督促银行保险机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。