深圳市消委会发布2022年上半年消费投诉分析报告

一、总体情况

2022年上半年，深圳市、区消委会共收到消费投诉109101宗，其中，来自315消费通平台88701宗，其它渠道20400宗，总投诉量同比增长22.85%。

（一）从投诉行业来看，315消费通平台消费投诉排名前五的行业分别为：1、互联网及通信服务36736宗，占比41.42%；2、教育培训15821宗，占比17.84%；3、通讯电脑数码4389宗，占比4.95%；4、化妆品/美容美发/整形3985宗，占比4.49%；5、文体旅游服务3204宗，占比3.61%。

（二）从投诉性质来看，315消费通平台投诉排名前五的分别为：1、合同 58766宗，占比66.25%；2、售后服务13448宗，占比15.16%；3、虚假宣传6172宗，占比6.96%；4、质量4187宗，占比4.72%；5、价格2820宗，占比3.18%。

二、热点问题

（一）直播购物消费纠纷不断。近几年，直播电商行业发展迅速，为消费者创造了特有的消费体验。然而，由于直播购物行业尚未发展成熟，出售假冒伪劣商品、虚假优惠、售后服务无保障等问题层出不穷。

（二）教育培训消费纠纷居高不下。受疫情等因素影响，有关教育培训行业的消费投诉问题仍然突出，消费者反映的问题包括上课质量不达标、交费容易退费难、解除合同面临高额违约金等。

（三）汽车消费投诉呈增长态势。受汽车消费政策刺激，汽车消费市场出现回暖，相关投诉也随之增加，投诉主要问题包括交付延期、加价提车、定金不退、车辆故障、出售库存车事故车等。

（四）家电消费投诉有所回升。家电购置补贴政策提振了家电消费，相关投诉有所增长，投诉主要问题包括产品质量、退货退款难、售后服务质量、安装服务质量、虚假宣传、物流配送及发货等。

（五）预付式消费纠纷多发。受疫情等因素影响，预付式消费纠纷依然是消费投诉“重灾区”，其中，美容美发行业商家停业、搬迁等引发预付式消费退费问题增多，同时还包括效果不符、服务质量不佳、虚假宣传、诱导消费等问题。

三、典型案例

（一）直播购物遇商家停业拒退费。2022年上半年，深圳市消委会共收到直播购物投诉598宗，投诉问题主要为出售假冒伪劣商品，虚假优惠，售后服务无保障，退货退费难等。

典型案例：消费者通过某直播间购买某公司的路由器，随后订购了该司的永久月享/10000G流量套餐，费用共计1098元。在使用套餐1个月后便被停用，该司称受疫情影响已关门停业，消极处理投诉拒退费。此案经市消委会公示披露，该司法人反馈愿意处理退款，双方就退款达成一致，消费者已收到退款。

案例评析：此案属于服务合同纠纷，由于该司经营不善单方面停止为消费者提供流量服务，经催告在合理期限内仍然未恢复履行合同。依据《民法典》第119条、第563条、第566条、第577条等规定，消费者有权解除合同，要求该司返还支付的合同价款，并可要求该司承担相应的违约责任。

消费建议：消费者购买商品服务后双方即产生有效合同，经营者不应以疫情影响为由逃避法律责任，侵害消费者的合法权益。遇到此类纠纷，建议消费者善用法律及时维权挽回不必要损失。

（二）解除教育培训合同面临高额违约金。2022年上半年，深圳市消委会共收到教育培训服务投诉15821宗，投诉问题主要为课程质量差、虚假宣传、退费难、解除合同面临高额违约金等。

典型案例：消费者诉称于某公司为孩子购买英语培训课程，缴纳课时费29280元，在上了4节课后由于疫情停课，后因转学需要申请退课退款，该司仅愿意退还学费的50%，消费者认为扣费金额过高。此案经消委会调解，双方达成一致意见，前3个月退还学费的70%，其余课时费全退。

案例评析：面对教育培训退费纠纷，大部分消费者与经营者订立的是格式合同，首先要考虑格式合同中的责任条款是否有效。另外，参考《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》，校外培训机构“不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用”。

消费建议：教育培训机构应规范合同格式条款，不得含有免除经营者责任、加重消费者责任等条款。建议消费者签订合同时关注退费条款、违约条款等重要内容，妥善保管合同、消费凭证等。

（三）汽车质量纠纷消费者诉求难满足。2022年上半年，深圳市消委会共收到汽车消费投诉1754宗，投诉主要反映交付延期、加价提车、定金不退、车辆故障、出售库存车事故车等问题。

典型案例：消费者诉称在某4S店购买仅一年左右的汽车在行驶过程中报出故障码，车速急剧下降且无法加速，存在安全隐患，当天该4S店将车拖回维修并更换故障配件。消费者对该车产生驾驶阴影，要求该4S店出具“安全承诺书”，4S店表示无法出具“安全承诺书”，只愿意增加2年延保。经消委会多次沟通，双方达成一致，经营者以49万元回购该车。

案例评析：此案介于《家用汽车产品修理更换退货责任规定》新旧“三包法”更替之时，综合考虑购买时间、使用时间、纠纷产生时间，此案适用旧“三包法”。根据旧“三包法”第20条规定，基于纠纷车辆存在质量问题，深圳市消委会督促经营者为消费者提供多种解决方案。

消费建议：汽车生产者应做好车辆检验和测试，经营者应积极妥善处理消费者遇到的车辆质量问题。建议消费者尽量选择口碑好、信誉高的汽车销售商，遇到问题及时维权。

（四）智能产品无法安装退货运费由谁承担。2022年上半年，深圳市消委会共收到家用电子电器投诉1258宗，消费者主要反映退货退款难、售后服务质量差、安装服务不到位、虚假宣传优惠、物流配送及发货问题等。

典型案例：消费者诉称在某购物平台购买某公司的智能门锁，购买前已与客服确认门锁适合在其门安装。门锁到货后消费者却发现与自家门并不匹配，遂申请退货退款，门锁寄回后要求卖家承担运费被拒。此案经消委会调解双方达成一致，案涉门锁不能安装在有天地锁的防盗门上，由于消费者未将原门锁全况图告知客服，商家也没有在商品详情界面对安装要求作出标注，双方各承担50%运费。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第8条、第20条，此案中关于智能门锁的基本信息例如使用方法、安装方法、适用情况等，经营者都应尽告知说明义务，以保障消费者的知情权和自主选择权。

消费建议：经营者应对所售产品的外观、性能、使用寿命等信息如实宣传，充分保障消费者知情权。建议消费者选购商品时要了解商品详情，充分咨询沟通，以获得更佳的售后服务保障。

（五）连锁美容美发加盟店倒闭无法退费。2022年上半年，深圳市消委会共收到美容美发服务投诉2383宗，消费者主要反映预付款退费难、效果不佳、虚假宣传、诱导消费等问题。

典型案例：消费者诉称在A美容美发店办理理发次卡，使用期间发现店铺关闭，门口张贴通知，告知消费者需转至B美容美发店继续消费。然而B店对待转店客户态度恶劣，使用理发次卡需要补交费用，且不接受退费。故消费者要求A店退费。

案例评析：美容美发店经营者将自身对会员未履行的义务移交给新的经营者，在法律上属于债务转移。《民法典》第551条规定，债务人将债务的全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。此案中消费者有权拒绝转店，要求原店退还卡余额。

消费建议：消费者在美容美发等机构办理预付式会员卡时，避免选择一次性支付金额较高或者服务周期过长的服务，注意保留消费凭证和书面协议，发生服务纠纷时与商家积极协商，协商不成应及时进行投诉举报，依法维护自身权益。