以案说法 | 热水器出问题 “终身质保”售后不认账

中国质量新闻网讯 2021年11月2日，投诉人崔女士反映：2013年在青岛市即墨区某商场购买的品牌热水器，当时商家称再交588元可以享受终身质保服务，并给了一张服务卡，但现在热水器出现问题自己拨打售后电话发现不是终身质保，只是延长保修期三年，热水器损坏后还在保修期内售后却说已超出保修期，自己认为商家存在欺诈行为，请求市场监管部门对商家调查处理并回复。

接到投诉后，潮海市场监管所第一时间联系投诉人调查了解情况，崔女士提供了当时的收据及服务卡等证据材料，要求享受终身质保，但该热水器品牌售后对延保期限存疑，不认可崔女士购买的为终身质保服务，只同意退还588元延保费用。经潮海所工作人员多次三方协调，商家同意为投诉人更换同等价值热水器一台，投诉人对此表示满意，并写信感谢市场监管工作人员，为工作人员耐心细致、热情高效的工作态度点赞。

【事例评析】

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者。该投诉案件中，商家当面承诺的服务期限与合同约定期限存在不符，但因时间过久，售后服务单位已更换，相关证据不足，不能立案调查，工作人员只能尽力进行调解，帮助双方和解。在此提醒消费者在购买此类延保等质保服务时，一定要详细阅读延保服务条款，并签订合同，避免后续不能享受约定服务。（来源：即墨市场监管）