四川省保护消费者权益委员会关于上半年消费者投诉信息统计分析的报告

四川省保护消费者权益委员会关于上半年消费者投诉信息统计分析的报告

2021年上半年，四川省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉24324件；解决23910件，投诉解决率98.30%；为消费者挽回经济损失2635.02万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额11.88万元。全省各级消委组织接受消费者咨询5.59万人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质类分析

在2021年上半年的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件9063件，占总量的37.26%；售后服务问题3893件，占16.00%；合同问题2932件，占12.05%；价格问题2743件，占11.28%；虚假宣传问题2643件，占10.87%；安全问题1038件，占4.27%；假冒问题507件，占2.08%；计量问题433件，占1.78%；人格尊严问题147件，占0.60%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）925件，占3.80%。

图1：投诉性质比例图（%）

从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但与上年同期相比，价格方面的投诉下降趋势最为明显，售后服务、质量和虚假宣传的投诉比例上升幅度较大（见表1）。

表1 投诉问题性质分类占比变化情况表

（二）商品类投诉分析

图2：商品大类投诉量图（单位:件）

按商品种类来分，涉及食品类、家用电子电器类和服装鞋帽类的消费者投诉居前三位（见图2）

与2020年同期相比，食品类、房屋及建材类、家用电子电器类等的投诉呈上升趋势，而农用生产资料类和医药及医疗用品类呈下降趋势（见表2）。

表2 商品大类占总投诉量变化表

（三）服务类投诉分析

按服务种类来分，涉及生活、社会服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务的消费者投诉居前三位（见图3）。

图3  服务大类投诉量图（单位：件）

与2020年同期相比，生活、社会服务类，文化、娱乐、体育服务，房屋装修及物业服务，销售服务等的投诉呈上升趋势，而保险服务、邮政业服务呈下降趋势（见表3）。

表3 服务大类投诉量占比变化表

二、专项分析报告

（一）养生保健陷阱多 免费体验“坑害”老年消费者

随着我国老龄化社会进程的加快，老年消费所占比例越来越大，老年消费者权益保护问题也日益突出。养老服务、老年养生保健等针对老年消费者的特有服务近年来成为新的投诉热点。当前，在我省仍有相当数量的不法商家利用老年人对健康的关注，通过免费体检、免费试用等方式吸引老年人，打着养生保健的幌子，推销保健品、医疗器械以及医疗服务。

例如：2020年9月的一天，65岁的曾女士路过成都市锦江区某菜市场时，一名自称是美容师的女士将她带到一养生店铺内，为其做了免费泡脚按摩体验，然后诱导其充值16600元，用于所谓的“肝胆排毒”“淋巴排毒”治疗。经过一段时间的治疗，曾女士感觉到其服务远远未达到其所宣传的治疗效果，多次与养生店协商想退回未消费款项，均遭到拒绝，遂于2021年5月21日投诉到四川省保护消费者权益委员会。经调查相关销售凭证、广告宣传、转账记录等证据后，省消委认为，消费者反映的问题属实，养生店擅自使用医疗用语进行宣传，夸大功效误导消费者，侵害了消费者的知情权。经多次调解，消费争议双方达成一致意见：养生店退还消费者未消费金额10000元。

（二）通信服务套餐资费名目繁多 强制停机现象时有发生

通信服务类投诉占比仍呈上升趋势，老大难问题亦依然存在。主要表现在套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取；其次有运营商设置陷阱，诱导用户使用，擅自收取有偿服务费；再者未经消费者同意擅自更改消费套餐，甚至存在强制停机不告知等情况。

例如：2021年6月，某运营商在未做任何通知的情况下，直接将消费者梁先生的手机号码做停机处理，因该消费者当时人在海外，无法接收到国内的信息，也无法完成商务转账手续导致信用逾期。消费者查询原因，运营商却告知该手机号码属于非正常使用被断卡，经省消委几次调解，运营商同意激活消费者手机号码并向用户致歉。

又如：广元市某运营商在当地开展交收视费返话费活动，消费者李先生在交了400元收视费的情况下，却一直未收到返还话费，便于2021年5月停止交电话套餐费，运营商也随即停止了两部手机的通信功能，遂引发消费争议。双方协商无果，消费者于5月7日前往朝天区消委投诉，要求运营商履行承诺返还400元收视费并立即开通2部手机的通信功能。经区消委调解，运营商立即开通投诉人手机通信功能，将400元话费返还到消费者手机上。

（三）计量器具称重缺斤少两 诚信经营在路上

近年来，商家“缺斤少两”的事情频频发生，究其原因是商家的诚信经营、守法经营问题，消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确的公平交易，按质保量这是经营者依法经营的底线，然而一些不法经营者认为消费者在购买商品时，往往对计量结果不太在意，侥幸地以为自己有了可乘之机。

例如：2021年5月23日，消费者詹女士在宜宾市筠连县某农贸市场选购了一条重量为3斤5两的鱼，当商家对该条鱼进行宰杀后，消费者再次称重显示只剩2斤5两，消费者认为商家存在缺斤少两行为，遂向筠连县消委投诉，当地消委立即联合县市场监管局计量标准检验认证股共同调查调解，经查证，商家用于计价结算的台秤无检定合格证，鱼宰杀前后重量差超出合理范围，实为缺斤少两，侵害了消费者的公平交易权。经调解，商家退还消费者15元作为重量误差补偿。

又如：2021年5月12日，消费者张先生在达州市宣汉县某粮油店内购买了50斤大米，价值150元。回家后自行称重，发现只有48斤，遂找到粮油店要求补足分量遭到拒绝，消费者于当日投诉至宣汉县消委回龙分会。工作人员对店内的计量器具进行查看，并拿出自带的计量器具进行比较，发现粮油店的计量器具在同一件物品的测量上明显偏重，侵害了消费者的公平交易权。经调解，粮油店主动承认错误，承诺立即校对器具，为消费者补足2斤大米，并赔礼道歉。