重庆市消委系统 2019年上半年受理消费投诉情况分析

2019年上半年，全市消委系统共受理消费者投诉6183件，为消费者挽回经济损失2607.94万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉119件，加倍赔偿金额13.5万元。向行政部门移交线索566件。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质分析

2019年上半年，质量问题、售后服务、合同问题投诉量位居前三位，共计3756件，占总投诉量的60.7%，分别是质量问题1445件，售后服务1312件，合同问题999件。在排前三位的投诉中，售后服务、合同问题呈上升趋势，主要表现在汽车销售、汽车维修以及共享汽车等几个方面。

（二）按商品和服务类别分析

上半年，在商品大类投诉中，生活与服务、家用电子电器、交通工具、服装鞋帽、房屋及建材、房屋装修及物业服务、日用商品类商品、文化娱乐、电信及互联网服务、销售服务（远程购物）的消费投诉量位居前列。

生活与服务类投诉已赶超家用电子电器类，交通工具类已赶超服装鞋帽和房屋建材类的投诉，分别位居投诉量第一和第三。生活与服务、家用电子电器、交通工具类投诉共计2203件，占总投诉量的35.6%，分别是生活与服务类821件，家用电子电器类781件，交通工具类601件，充分说明目前的消费投诉已由以产品质量问题为主逐步向以服务及售后问题为主转变，生活与服务类中的美容健身行业投诉尤为突出。

二、投诉热点分析

（一）生活与服务类投诉五方面问题突出

2019年上半年，全市消委系统受理的消费提示中生活与服务投诉821件，占投诉总量的13.27%，在所有大类投诉中位居首位。在此类投诉中，美容健身、住宿服务投诉较为集中，分别为152件和66件。投诉的问题主要表现在五个方面：一是商家不签定合同，消费者的自我保护意识也比较差，导致退款时纠纷不断；二是商家转让频繁，新接手的商家没有从原商家处得到预付费客户的费用，或是不愿意履行以前的合约，导致原有办卡消费者不能正常消费，要求退卡时又遭到商家以各种理由推诿；三是商家经营不善关门倒闭，消费者退款无门；四是消费者在“去哪儿”“携程”等网上预订了酒店，到达酒店时却被告知没有房间，酒店与网站相互推诿不承担责任；五是酒店卫生服务不到位等情况也时有发生。

（二）家用电子电器类消费投诉呈现五大特点

2019年上半年，全市消委系统受理的家用电子电器类商品投诉781件，占投诉总量的12.63%，在商品大类投诉中位居第二位。在家用电子电器类商品投诉中，通讯类、视听产品类、厨房电器类的投诉较为集中，分别达到159件、49件和48件。投诉的问题主要表现为：一是商家不诚信经营，销售翻新机或用其它型号手机来忽悠消费者；二是上半年商家促销活动频繁且力度较大，部分商场货源组织不充分导致送货不及时；三是售后服务不到位，尤其是随着夏季来临，空调、电扇等纳凉类家电的购买和使用增多，出现了送货安装和维修不及时等问题；四是维修乱象多，虚构故障，价格虚高，夸大功能推销商品等问题突出；五是在网店购买的小家电问题较多，增加了消费者退换货的费用。

（三）家用汽车消费投诉成为热点

2019年上半年全市消委系统受理交通工具类消费投诉601件，其中家用轿车投诉445件，占该类投诉的74%。问题主要表现为：一是共享汽车退押金难，目前该类投诉的投诉量明显增加，须引起我们的高度重视；二是汽车销售收费项目未明示，消费者在贷款购买汽车时，服务费、代办费等办理贷款环节产生的收费项目未事先向消费者明示，也未告知消费者该费用包含哪些服务；三是贷款购车指定购买保险；四是汽车维修乱象丛生，钻消费者缺乏汽车专业知识的空子，小病大修等问题突出。

三、消费建议

综合上述分析，建议消费者在购买商品或接受服务时要注意：一是购买商品前要对所购商品的型号、价格、性能等有基本的了解，做到心中有数；二是不要贪图小便宜，应尽量去大型商场和超市购买，并保留好购买票据、三包卡、维修卡等凭证；三是签订合同前请仔细阅读合同条款，了解合同相关内容，切忌盲目缴纳定金。同时，经营者要诚信经营，提高商品和服务质量，自觉维护消费者合法权益。