宿州：2019年4月份服装鞋帽类投诉占比高

宿州市市场监督管理局12315、市消保委

2019年4月份受理投诉举报咨询情况分析

一、受理消费者投诉举报咨询基本情况

4月份，宿州市市场监督管理局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询1908起。其中咨询1059起，比上月减少84起,占受理总量55.5%；投诉564起，比上月减少73起，占受理总量的29.56%，其中服务类80起，商品类484起；举报83起，占受理总量的4.35%； 其它类202起，占受理总量的10.59%。

二、投诉分类统计情况

（一）各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

（二）投诉变化:

三、消费者投诉举报热点、难点分析

（一）服装鞋帽类投诉占比最高

本月，服装鞋帽类投诉285起，占月投诉总量的50.5%。消费者反映焦点问题主要有：消费者通过微信小程序“丽都飞燕”、“皙秀服饰”、“蓓嫣服装”等下单购买服装后没有收到商品或收到劣质商品，商家宣传15天无理由退换商品，但在其宣传网页页面上却没有退换货菜单；网购商品质量存在问题；发货不及时；网购平台的第三方商家不履行三包义务；在实体店购买的衣服存在掉色、无相关标识、衣服调换补差价等。

（二）日用商品、医药类投诉大幅增加

本月，日用商品、医药类投诉78起。主要问题有：首饰出现变形、纯度低、断裂、变色等，手表走时不准、售后维修不及时，抽奖式销售奖品玉器价高质次等。商家涉嫌发布的广告含有虚假的内容，欺骗和误导消费者;商家发布的广告涉嫌使用最高级类词语、对商品的成分含量等信息宣传有误、对于保健品宣传有治疗功效等其他违反广告法行为；消费者通过网络购买商品或者服务，出现问题后商家迟迟不履行售后服务等。

（三）生活服务类投诉持续升温

本月，生活社会服务类反映的主要问题有：经营者拒不履行约定承诺；消费纠纷集中在餐饮、健身房、摄影服务和美容美发等行业预付费卡消费领域，经营者变更经营信息、搬迁、停业、装修等不提前告知消费者，给消费者造成不便或损失，儿童乐园关闭或即将关闭，导致游乐卡不能使用或不退余额；多个消费者反映某理发店即将关闭，商家告知去另一理发店，去后又不能正常使用；房屋中介收取不合理费用，房屋交易无法完成，迟迟不退消费者定金等。

四、典型案例

案例一 微信小程序出现纠纷维权难

案情简介

近期，宿州市市场监督管理局12315中心、宿州市消保委频繁接到消费者投诉，反映宿州多家商贸公司在微信购物平台推送购物小程序 “爱蜜拉时尚店” “猫女邦服饰”， “蓓嫣服装”消费者购买后一周内没有收到商品或收到劣质产品，商家宣传15天无理由退换商品，但在其宣传网页页面上没有退换货渠道，商家所提供的联系方式都没有回应，目前大多企业处于失联状态。

处理过程及结果

宿州12315中心、市消保委受理投诉后，积极与消费者所提供的商贸公司联系，仅有少数商家予以退货退款，多数商家联系不到。经实地调查，部分商贸公司原登记地址不存在，预留电话号码为空号或已停机，目前辖区市场监管部门已将部分商贸公司拉入异常名录。市消保委向腾讯公司发出调查函后，腾讯公司及时对微信小程序中的14家公司作了限制微信支付、禁止分享与封号等处置措施，有效遏制此类违规经营行为 。

案例分析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由的规定，消费者有权利要求退货退款，但因微信平台没有相关第三方监管，造成消费者退换货出现困难的情况，建议针对微信小程序等新消费领域亟需研究纳入监管范围。

商品出现质量问题 需保留证据好维权

案情简介

今年4月1日，宿州市市场监督管理局12315中心接到消费者陈先生投诉，反映在某店购买厨卫用具，年前二十九商家前去家中安装，2月6日搬去入住，后在打扫卫生过程中发现马桶出现裂痕，陈先生联系商家处理，商家答复可以更换，但需支付至少一半的费用。协商未果，投诉至12315中心。

处理过程及结果

接诉后，宿州市市场监督管理局12315中心及时将投诉转办至辖区市场监管部门处理，经辖区所工作人员组织调解，商家已为消费者免费更换一个新的马桶，陈先生满意并到现场致感谢信。

案例分析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。经营者应当履行三包责任，免费给予消费者更换商品。（杨露露）