投递延误安徽省消保委发函 邮政速递合肥分公司道歉并整改

中国消费者报合肥讯(记者洪敬谱)4月25日，安徽省消保委针对中国邮政速递物流股份有限公司合肥市分公司(以下简称邮政速递合肥分公司)违反诚实信用原则，向安徽省邮政部门发函，建议对邮政速递合肥分公司加强管理监督。4月26日，邮政速递合肥分公司回函称已向消费者致歉，并认真整改。

4月20日，合肥市消费者吴女士通过邮政快递从江苏南京寄一份重要文件，到合肥市吴女士所在的单位。快递于4月20日(周六)到达合肥，快递员于当日16时42分拨打吴女士电话，双方约定将快递放在单位门卫室。4月22日8时，吴女士到达单位时被告知没有该快递。吴女士多次与快递员电话沟通，直到9时55分才收到了该文件。邮政速递的“慢送达”严重影响了吴女士的工作。

安徽省消保委认为，根据《消费者权益保护法》和《合同法》的有关规定，经营者向消费者提供服务，应当按照约定全面履行义务，恪守社会公德，诚信经营。邮政快递公司快递人员未按照与消费者约定的时间地点送达快递，已经违约，之后又一再拖延送达，给消费者的工作造成了不良影响，损害了消费者的正当权益，违反了诚实信用原则。4月25日，安徽省消保委向安徽省邮政业安全中心发函，建议对邮政速递合肥分公司加强监督，督促该公司规范化管理。

4月26日，邮政速递合肥公司向安徽省消保委送达了《关于我公司芜湖路营业部邮件投递延误整改处理的回复函》，表示该公司对吴女士投诉事宜进行核查，情况属实。吴女士的邮件于4月20日到达芜湖路营业部，替班邮递员马某于当日16时42分联系吴女士，吴女士表示可以将邮件放在门卫室，但马某因投递有关规定(他人代收时也需签字，该单位保安无签字义务)等原因，当日没有将邮件投至门卫处，且未告知吴女士。次日，马某和正班投递员陈某交接时未详细说明该邮件投递情况和客户需求(周一上班时间急用)，造成陈某周一(4月22日)上午将该邮件按照正常投递流程处理再投，未优先及时送达。4月22日上午，吴女士于8时35至9时35分间3次联系马某催投邮件，马某未准确回复投递时间。9时46分，正班投递员陈某才联系上吴女士，邮件于9时55分送达。

邮政速递合肥分公司表示，该邮件延误投递折射出该公司在服务方面存在的不足，一是未履行告知义务，邮件不能交门卫处未能告知客户原因;二是替班和正班投递员工作交接不严谨，造成正班投递员对邮件紧急程度重视不够;三是首问负责制执行不到位，针对客户的查询和投诉，未能负责到底。

邮政速递合肥公司称，该公司服务质量负责人、芜湖路营业部经理已于4月25日下午上门向消费者致歉;该公司对投递员马某、陈某及芜湖路营业部经理进行了处理。此外，该公司表示将开展职业道德教育和《投递作业规范》《快递条例》培训，落实规章制度，增强揽投人员主动服务意识，提升服务技能和服务水平;加强质量管控，强化监督检查;落实客户查询和投诉的首问负责制，提升客户体验。