联程航班中途取消 未发生航段的票款为何“无钱可退”？

【内容提要】

消费者乘坐四川航空由奥克兰经停成都，飞往南京的航班。落地成都后，得知成都到南京的航班被取消。四川航空客服建议消费者退票，可乘坐另外的航线返程，并承诺未发生航段可以全额退款。然而第二天订票网站回复，由于消费者“之前的航段已经把机票钱都用完了”，因此无法退款。《天天315》聚焦：联程航班中途取消，未发生航段的票款为何“无钱可退”？

央广网北京3月20日消息（记者秉文）据经济之声《天天315》报道，消费者张女士向经济之声《天天315》节目和新浪黑猫投诉平台反映，她和82岁的母亲最近前往新西兰奥克兰探亲，返回国内的机票是分别通过去哪儿网和途牛网订购的，具体是四川航空从奥克兰飞往南京的航班，中途需要在成都转机。2月10日清晨五点，张女士和母亲乘坐的航班落地成都，随后张女士得知接下来成都到南京的航班由于天气原因被取消了。因为雪天加上老母亲已乘坐了12个小时的飞机，张女士很着急。于是，她马上拨打了四川航空的客服热线，希望可以改乘其他航班。客服建议，如果张女士选择其他航空公司的班机，可以为她办理退票的手续，还承诺未发生的这段行程，是可以全额退还票款的。

张女士说：“得到这个答复以后，我就分别向两个购票网站——去哪儿网和途牛网打电话。这两个网站都说，现在可以申请退票，第二是做全额退票的申请，最终的结果以航空公司审核的票价为准。我说没问题，我已经问过航空公司了，说可以全价退给我。”

为慎重起见，张女士在得到四川航空机场柜台和票务部门全额退款的确认后，又分别致电去哪儿网和途牛网，在确认两家网站的客服已经为她提交了全额退款申请之后，才在四川航空的机场柜台办理了退票手续。与此同时，张女士马上订购了其他航空公司的机票，母女二人在当天下午返回南京。

不过第二天，张女士就接到两家购票网站电话，对方都表示，张女士和她母亲前面的飞行航段，已经把机票钱都用完了，成都到南京这段行程，即使退票也没有钱可以返还给她。

随后，张女士开始就她遇到的问题，向四川航空、去哪儿网和途牛网分别进行了投诉。打了记不清多少通电话以后，途牛网方面同意为张女士退还一定的票款，这让张女士深感欣慰。不过，四川航空和去哪儿网方面却一直表示，成都到南京的航段无钱可退。

就张女士遇到的问题，记者先是联系了四川航空的热线客服部门，对方在得知是媒体采访之后，让记者拨打另一个座机电话，不过这个电话一直无人接听。记者还与去哪儿网方面取得了联系，截至发稿前，对方向记者表示，会进一步核实张女士遇到的问题，再做进一步处理。

北京汇佳律师事务所律师邱宝昌认为，承运人应准时将旅客从始发地送至目的地，否则就应当承担违约责任。“作为承运人应该安全准时地把旅客从始发地运送到目的地，不管中间是否有转乘，否则就应当承担违约责任。这段行程的油费等都没有发生，就更应该退还消费者。我们也看到平台前后说法不一致，背后的原因就是他们并没有把真实的情况告诉消费者。”

北京潮阳律师事务所律师胡钢呼吁，民航主管部门和消协组织应当推动分段航程票价的进一步细化和明示，以维护消费者合法权益。他说：“至少国内联程机票各航段的票价应该清晰下来，不能再‘一勺烩’了。尽快明确各航段承运人责任的界定、交割和承担的问题，更加有效的维护联程旅客的合法权益。”