内蒙古消费者协会公布16起2018年度消费维权典型案例

中国质量新闻网讯  近日，内蒙古消费者协会发布2018年度消费维权典型案例。

案例一

老年消费者遭遇陷阱

买神药只能消食健脾

【案情简介】

2018年4月10日，80多岁的消费者姚老先生到自治区消费者协会投诉称：他80多岁的老伴患有心血管病，老年痴呆症。他于3月25日经朋友介绍到呼和浩特市某大厦6楼参加了保健知识讲座，期间促销人员介绍“祛浊胶囊”能治他老伴的老年痴呆症，并且还能降压、控脂、溶栓、溶斑、疏通血管等。讲座结束后姚老先生一次性购买了7565元的“祛浊胶囊“药。货到后发现说明书注明的功效是消食、健脾。姚老先生感觉被“忽悠”了，找到促销人员要求退货无果，随后到自治区消费者协会求助。

【处理过程及结果】

自治区消费者协会工作人员联系讲座负责人了解情况，在和药品生产厂家进行沟通后，指出该讲座存在虚假宣传、夸大产品功效等违法行为，并告知其应当承担的法律责任。该负责人协调药品经营者全额退还了消费者姚老先生购买药品的钱款。

【案例评析】

目前，一些所谓的保健品讲座组织者，抓住老年人子女不在身边，缺少亲情感，通过会销的形式，主动拉近与老年人之间“情感”距离，给老年人一些小恩小惠，以讲授保健知识讲座为由，夸大宣传产品功效，诱骗甚至威胁老年人购买保健品。《消费者权益保护法》第二十条第一款明确规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”通过此案例，自治区消协郑重提醒广大老年消费者，切不可被骗人的伎俩诱骗参加非法会议营销，继而诱导购买高价劣质的药品、保健食品和器械，或者根本不知实情的商品。非法会销严重损害老年消费者的合法权益，全社会都应给予高度重视。

案例提供：内蒙古自治区消费者协会

案例二

车辆保养时受损 4S店理应赔偿

【案情简介】

消费者齐先生，于2016年12月6日购买了一辆“凯迪拉克”轿车，当时车价是234800元，加上购置税25700元，共计花费260500元。2018年1月18日开着行驶17500公里的爱车到4S店做常规保养，因4S店的升降机故障，造成车辆从空中掉落到地面。事发后齐先生与4S店就赔偿进行了协商，因赔偿金额分歧较大，无法达成一致，投诉到自治区消费者协会。

【处理过程及结果】

消协工作人员接到投诉后，就消费者所反映的情况向4S店进行了了解。4S店承认因升降机故障，导致车辆严重受损。4S店的意见是把车修好，并给消费者一定的经济补偿，但消费者齐先生要求4S店赔偿270000元，或者更换同一款型号新车。4S店认为，2018年的新车价是217000元，消费者要求太高。经自治区消协调解，4S店同意收回消费者的车辆，一次性赔偿消费者245000元，消费者表示满意。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章第十一条的规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。自治区消协提醒广大消费者：汽车保养时要找资金雄厚、规模较大、信誉良好的经营商，这样一旦发生纠纷，消费者就不会处于很被动的状态。保养维修时如发生消费维权纠纷，可向消费者协会及相关部门投诉。

案例提供：内蒙古自治区消费者协会

案例三

预付卡消费问题多 办理之时需谨慎

【案情简介】

消费者林某带孩子外出游玩时，路遇呼市某游泳馆销售人员推销游泳课程年卡，该游泳馆销售人员借“会员活动”、“亲子套餐”等理由诱导消费者登记电话和证件号等信息，让消费者缴纳三千余元，并与该游泳馆签订办理游泳年卡的协议。协议签订后，消费者带孩子进行游泳消费时，发现游泳场地不能完全开放。销售人员解释，场馆属于开放初期，后期会慢慢完善设备逐一开放。几个月后，消费者再次来到此处消费，场馆仍旧没有像销售员描述的那样全部开放。消费者回看协议发现，协议中有关于孩子游泳的年龄限制和诸多不平等条款，于是要求解除合同并退款，游泳馆不予理会，消费者诉至呼和浩特市消费者协会。

【处理过程及结果】

呼和浩特市消费者协会接到投诉后，工作人员按照法定程序向该游泳馆下发了《案件调查通知书》，经销商在接到《案件调查通知书》后主动前来接受调查。在协会工作人员的询问、调解下，销售商同意解除协议，退赔消费者办理年卡的费用，案件终结。

【案例评析】

根据《中华人民共和国合同法》第六条“当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”和第四十二条“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：(一)假借订立合同，恶意进行磋商;(二)故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况”之规定，以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”之规定，本案中，经销商对自己所销售的产品负责，双方解除协议，销售商退赔办卡费用符合法律规定。

目前，预付卡消费成为很多商家的营销模式，也被广大消费者接受。但在消费过程中，往往会因经营场所搬迁、经营者跑路、没有办理合同或合同条款不明确、预付卡遗失、经营者单方改变使用性质等等原因产生消费纠纷。在解决预付卡消费纠纷时，又因经营者经营不善跑路、转手他人、无偿还能力，消费者未签合同、证据不足等原因难以维护自身合法权益，成为消费维权难点。因此，在办理各种预付卡时，一定要考察经营者或商家的经营能力，是否诚信守法，是否具有相关资质和手续；要与经营者签订书面合同，并留存备案。要留有经营者电话、微信等联系方式，定期与经营者沟通联系，防止中途发生变故。遇到纠纷，应及时与相关部门联系，协助维权。

案例提供：呼和浩特市消费者协会

案例四

合同细节约定不明确

网上报名培训引纠纷

【案情简介】

兰女士前一段时间一直在网上浏览关于报考消防证的培训班，之后其中一家培训班多次联系兰女士希望她报名，了解情况后，兰女士便花4537元报了这家培训班。因为带孩子学习的时间不多，兰女士便提出解除合同的要求，双方因退款金额产生纠纷。10月29日，兰女士来到包头消协寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消协向双方核实了情况。兰女士认为自己只是试听了几节2018年的免费课程，而正式的课程从2019年才开始，因此除了150元的资料费其余款项都应退回；培训机构称服务条款已经明确约定了退班要扣除已上传课时费，包括赠送的课时，兰女士因个人原因提出退班，是消费者违约在先。消协认为虽然合同对于退款有约定，但对细节问题约定不明确。双方可以按照协议约定承担各自的责任，并根据实际情况协商解决。经过消协调解，培训机构扣除相应的课时费及资料费后，为兰女士退款3950元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《合同法》第九十三条规定，“当事人协商一致，可以解除合同。”因此，消费者应当和培训机构就合同解除的问题进行协商，具体退款数额需根据双方签订的合同内容而定，但要注意相关格式条款的有效性。本案中，兰女士应当根据自己的实际情况参加培训班，签订合同时应仔细阅读合同条款，有疑问应当面提出后再签字确认。

随着人们对自身文化水平提升的需求让成人教育培训成为新兴的消费领域，但在选择培训机构特别是网上培训机构时，首先要考虑清楚自己的时间是否充裕，是否与当前的工作冲突。要了解经营资质，对招生广告中的保过率等宣传要保持警惕。要仔细阅读合同条款，尤其关于课程内容、课时、退款等和自身权益密切相关的内容，标注在合同中，防止口头承诺不兑现。如商家承诺免费试听的课程，不满意可退押金，消费者要注意附加条件，做到心中有数，理性消费。

案例提供： 包头市消费者协会

案例五

快递彩电受损 赔偿产生分歧

【案情简介】

在包头工作多年的宿先生5月份要回家乡临河结婚，他于3月份花费4000元在昆区某商场购买了一台彩电，要寄回临河。联系好快递公司，在商场和收件员确认商品完好后，他直接将彩电交给快递员，并花费8元做了4000元的保价。3月17日，宿先生收到快件，回家打开箱子发现显示屏破损，立即联系快递员给补了个异常签收。同时，宿先生也联系快递公司要求赔偿，公司直到4月27日答复他由发件方赔付，但是发件方（包头公司）拖着不赔，后来又反悔。宿先生于5月7日来到包头消协，希望能得到帮助。

【处理过程及结果】

受理投诉后，消协工作人员联系了内蒙分公司，理赔人员称宿先生在小区门口未验货签收，之后自己搬到了家里，这样无法确定责任方，即使又补了异常签收，但公司规定以第一次签收为准，出现这样的情况由发件方自行赔偿。而发件方认为揽件时商品完好，不同意赔偿。消协联系总公司得知“正常签收与异常签收不超出7天以异常签收为准”，而宿先生两次签收时间差不足一小时。因此，企业以此为由推卸责任是不合理的。消协认为，保价快件应按照法律规定获得赔偿，公司以签收为由拒绝承担责任是不对的，并且对于易损件快递员有义务提醒验收内件。经过调解，宿先生最终于5月21日获得赔偿4000元。

【案例评析】

根据《快递市场管理办法》第十七条的规定，投递的快件（邮件）注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。第二十条也明确规定，在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。本案中，宿先生的电视机显示屏破损，已经无法正常使用，实际上属于全部损毁，应按规定获得赔偿，快递公司因第一次正常签收拒绝赔偿，是不负责任的做法，显然对消费者是不公平的。

案例提供：包头市消费者协会

案例六

木门指标不达标 卖家退款又赔钱

【案情简介】

消费者杨先生在海拉尔区某家具卖场摊位购买木门，怀疑有质量问题，经自行送检，有一项指标未达标。找到经营者提出诉求：退还全部货款;由经营者承担检测费以及600元的运输费，赔偿消费者误工费3000元。但是经营者不能满足其要求，于是杨先生投诉到海拉尔区消协。经营者自述：杨先生的木门是由一家木门厂定制，经她手卖给杨先生的。消协工作人员告知经营者其卖给杨先生的木门，虽不是由她家企业生产，但既然检出不合格指标，就有义务首先承担起赔付责任，然后可以再向生产企业要求赔偿损失。

【处理过程及结果】

经海拉尔区消费者协会工作人员多次调解，双方达成以下协议：经营者退还消费者杨先生全部购门款项，承担检测费用及600元的运输费，并赔偿消费者杨先生误工费用2000元。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

案例提供：呼伦贝尔市消费者协会

案例七

银行为吸资承诺利率

消费者未达保障投诉维权

【案情简介】

2018年10月23 日，消费者吴先生投诉称，他于2015年在一家银行购买5万元三年期开放式基金。申购前，银行业务人员指导吴先生阅读了《基金投资风险提示函》和《证券投资基金投资人权益须知》，消费者向银行业务人员咨询所要申购的基金利率是否有保障时，银行业务人员向消费者解释说，三年赎回，利息是6500元，这些年购买者的利率都是和预期一样，基本上不会出问题。听到业务人员肯定的答复，吴先生购买了基金，银行业务人员在凭条醒目的地方手写“三年之内不赎回保本，利息6500元”。2018年10月份理财到期，取款时发现利息与业务人员承诺不符，少1500元，于是吴先生向银行交涉，要求兑现承诺，但遭到银行拒绝，吴先生投诉到赤峰市消费者协会。

【处理过程及结果】

消协工作人员调查时，银行负责人解释说，基金的利息预期和实际是有差距的，并且也不认可申购凭条上的手写承诺，不承认是本行业务人员所为。消协要求银行提供吴先生购买时录像资料，被银行以只保存6个月的录像为由拒绝提供。随后，消协要求银行提供经办人员笔迹进行验证，银行同意接受消协调解。最终经双方同意，银行为吴先生补偿500元现金和1000元的医院体检卡。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第二十条规定: 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。银行业务人员在向吴先生解释理财产品时，没有履行理财有风险投资需谨慎的告知义务，有误导之嫌，故向消费者进行倾斜保护，促进案件的合理解决。

案例提供：赤峰市消费者协会

案例八

中介服务不合理 如意算盘终落空

【案情简介】

家住北京市的腾先生得知赤峰市是一所不错的宜居城市，一年以后又有高铁直通北京，不仅交通方便，而且居住环境也越来越优越，因此决定在赤峰市区购买一套楼房。3月10日，腾先生在松山区某地产中介提供的房源中看中一处楼房，于是向中介缴纳2万元的购房定金。随后向中介提出要抵押楼房从银行进行贷款，中介答应可以为其办理。中介向腾先生收取中介费7000元，贷款服务费8000元。中介在为腾先生办理贷款时，被银行告知因腾先生爱人的问题不能提供贷款，中介人员要求腾先生与其爱人办理假离婚后再办理贷款。腾先生认为离婚没有假的，不同意办理离婚手续。经腾先生慎重的考虑，决定不从银行贷款，要全额付房款，因此向中介提出退回贷款服务费8000元的要求。中介认为已经为腾先生办理过贷款服务，该款不能退，双方因此发生纠纷，腾先生在交涉无果后投诉到赤峰市消协。

【处理过程及结果】

赤峰市消协工作人员调查后了解到，消费者反映的问题属实，地产中介的工作人员在为消费者提供服务时有误导之嫌，而且违背了公民的诚实守信的道德准则，中介拒绝消费者的合理诉求的行为也侵犯了消费者的合法权益，因此对中介负责人进行说服教育。在消协工作人员的耐心说服下，最终中介为消费者退回贷款服务费8000元。

【案例评析】

经营者在为消费者提供服务时应当依据《消法》第十六条规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

案例提供：赤峰市消费者协会

案例九

体验购买按摩剂 买易退难惹人气

【案情简介】

7月初，赤峰市消费者协会接到一位七旬老人韩先生的投诉，据韩老先生介绍，他在市区某宾馆一按摩院进行免费按摩体验时，服务人员热情的介绍该美容院的设备是美国进口的，并声称可以治疗腰锥、颈锥、正骨及身体的其他病症，但是需要配合使用该美容院的按摩剂，按摩剂体验价是299元一次，需要消费者自己购买。当时，服务人员问韩先生需不需要，韩先生一直犹豫，没有回答，而按摩人员误认为韩先生为默认同意，便打开了按摩剂包装，用按摩剂为韩先生按摩。按摩人员一边按摩一边推销产品，建议再做一个疗程十次，身体就没问题了。按摩结束后，在按摩师的推荐下，韩先生当即购买了两盒价值5660元的按摩剂。回家后，韩老先生感觉按摩效果不好，而且本来失眠的症状更加严重了，第二天依旧没有好转，与按摩人员所说能改善睡眠作用不符。韩先生决定不做按摩了，于是到宾馆的按摩店里提出退货退款要求，按摩院只同意退给消费者2000元，双方争议无法和解，消费者要求消协帮助维权。

【处理过程及结果】

赤峰市消协工作人员接到投诉后，立即展开调查，从调查了解到，消费者是在体验的过程中掉进按摩院的营销模式中，按摩人员没有得到消费者明确的允许，私自将按摩剂拆开包装导致消费者无法全款退货，商家存在一定的过错。就消费者反映的美容院推荐商品时介绍的按摩能治疗腰锥、颈锥、正骨及身体的其他病症的说法，消协对双方进行了调解工作，最终按摩院同意再为韩先生退款2000元，共计为消费者退款4000元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

案例提供：赤峰市消费者协会

案例十

4s店耍手段拖过三包期

消协调解更换76万新车

【案情简介】

3月中旬，赤峰市黄先生投诉赤峰市某4s店，称在2015年5月购买的一款价值75万元的商务车，在购买后一个月行驶不到300公里时出现发动机异常报警，进4S店检修时，维修技术人员说是燃油问题，让继续使用观察。之后经常出现发动机报警，其它小部件也是频频更换，但每次4S店维修时对发动机的报警问题都是如第一次的解释一样，在4S店的推脱下，黄先生使用了近3年，而4S店一直以观察、检测等种种理由不予解决，直至拖过三包期，于2018年元旦时才告知黄先生“该车变速箱有故障，需更换变速箱”的解决方案，消费者黄先生对此不满意，双方没有达成一致意见，黄先生投诉到赤峰市消费者协会，要求退车或换车。

【处理过程及结果】

消协工作人员调查后确认消费者反映的问题属实，4S店负责人也承认黄先生购买的汽车经常出现发动机异常情况，但是找不到问题所在，所以只是维修观察。由于4S店推脱，没有履行汽车三包义务，导致消费者黄先生合法权益受损，4S店存在明显的侵权行为。消协依据汽车三包规定对该4S店负责人进行了说服，最终在消协工作人员的调解下，4S店同意为黄先生更换一款其它型号价值76万元的商务车。

【案例评析】

本案的标的物汽车是价格较高的商品，汽车故障导致的安全隐患对消费者的人身财产安全构成了威胁。赤峰市消协依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条进行了积极调解，帮助消费者挽回了高额的经济损失。

案例提供: 赤峰市消费者协会

案例十一

开发商卖楼没证 消协调解得退款

【案情简介】

2018年8月28日，锡盟消费者申诉举报中心接待了温先生来访称：在锡林浩特市汇德国际售楼部看中了一套商住房，置业顾问当时承诺，提前交钱可以享受购房优惠，温先生顿时心动，当即向开发商交付了45000元的购房认购金，并签订了团购活动确认单。后期，温先生得知他买的商住房项目尚未取得商品房预售许可证，便与开发商协商，要求退还自己已交付的认购金，但是售楼部工作人员却总是以领导不在、需要按照流程退还等理由故意拖延。无奈之下，温先生来到锡盟消费者协会请求维权。

【处理过程及结果】

锡盟消费者申诉举报中心在倾听完当事人陈述后立即受理该投诉，并在第一时间将案件分派给锡盟消费者协会。8月29日，锡盟消协工作人员来到该售楼部实地调查、取证，确认消费者反映情况属实后，当场组织双方当事人进行调解。在调解中，温先生向消协工作人员出示了收款收据和团购活动确认单，他表示，自己当时被置业顾问所宣传的巨大优惠所诱惑，没有问清这笔钱算“定金”还是“订金”，而且销售人员也没有告知该楼盘项目尚未取得商品房预售许可证这一重要事实。售楼部工作人员解释道：该楼盘项目确实尚未取得商品房预售许可证，但是可以对外开放预约，业主缴纳的房款属于购房认购金，交易时可以享受承诺的购房优惠，开发商也会为其保留房源。随后，锡盟消协工作人员向售楼部负责人讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》和《城市房地产开发经营管理条例》等相关法律法规，经过协商调解，最终开发商认识到错误并同意退还温先生45000元。

【案例评析】

本案中，开发商在尚未取得商品房预售许可证便向消费者预售房屋，明显违反上述法律法规。根据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”经营者的未告知行为侵犯了消费者的知情权。

目前部分开发商盲目追求经济利润，利用与消费者之间信息不对等的便利条件，在商品房买卖过程中故意隐瞒对自己不利的信息，让作为交易弱势方的消费者权益受损。因此，广大消费者在购房者要注意以下几点：一要仔细阅读合同条款，深思熟虑，谨慎交付钱款。二要将开发商承诺的内容写入合同中，防止对方“事后不认账”。三要注意查看开发商是否具有“五证”，即：《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》、《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》。

案例提供：锡林郭勒盟消费者协会

案例十二

超市标价不实 顾客获退一赔三

【案情简介】

11月23日消费者杨先生在集宁某超市购物结账时发现，所买的一件商品实收价款与标价不符：当时他在超市内购买了一双袜子，标价为4.5元，但是在收银台付款时，营业员要求付款5.8元。杨先生表示自己购买的商品明明标价为4.5元，并非5.8元。营业员辩称超市内确实有4.5元的袜子，但不是杨先生购买的这款。为此，杨先生到集宁区消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

集宁区消费者协会工作人员接到杨先生的投诉后，立即到该超市现场核实情况。超市负责人说，当时商品标价的确是4.5元，电脑已修改，但是没有来的及换标牌价，并不存在故意欺诈消费者，经营者表示愿意再给消费者一双袜子作为补偿，但消费者并不认可。消协工作人员经过长时间与经营者、消费者协商调解，最终超市经营者表示同意依据退一赔三的规定，按购买价5.8元退还消费者23.2元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。按照消法规定，商家同意退一赔三，至此一件消费购物纠纷圆满解决。

案例提供：乌兰察布市消费者协会

案例十三

美容纠纷找消协 诉调对接帮维权

【案情简介】

2018年5月10日，消费者郑某到准旗消费者协会投诉称：2017年9月27日，郑某到准格尔旗某美容养生会所内要求用玻尿酸做穿刺文和下巴填充，期间听从商家关某建议做了玻尿酸鼻梁填充。两个月之后出现触及有疼痛感，面部发青、红肿、有压迫感的现象。

【处理过程及结果】

消协工作人员建议郑某到权威医院进行面部诊断，5月29号，郑某拿回诊断证明，中国人民解放军总医院面部诊断证明书诊断须做鼻梁注射物取出术。经调解人员的多次协调、沟通，双方最终在6月7日达成并签署了调解协议：被投诉人准格尔旗某美容养生会所关某自愿一次性赔偿消费者郑某三万元，郑某后续进行鼻部注射物取出术的治疗费用（医药费、住院费、护理费等等）均由自己承担，郑某手术后关某同时不再承担疤痕修复及其他责任。

依据《消法》第八条、第四十九条、第五十五条规定，协议达成后，6月7日，准旗人民法院对该调解协议发出了《民事裁定书》。

【案例评析】

此案是诉调对接成功案例。近年来，各级消协都在探索和引入诉调对接多元化解机制，在调解的基础上，充分发挥人民法院在化解矛盾纠纷中的积极作用，有效化解了矛盾纠纷，保证了调解结果的顺利执行。消协在此提醒广大消费者，在建立了诉调对接机制的地区，可以申请人民法院予以裁定。

案例提供：鄂尔多斯市消费者协会

案例十四

定购家具尺寸不符有色差

消协依法帮助处理获补偿

【案情简介】

2018年8月8日，消费者乔女士向海勃湾区消费者协会凤凰岭分会投诉称： 2018年6月1日，她在乌海市红星美凯龙家居广场皮阿诺乌海经销处订购了一套35000元的家具，送达后发现和订购的商品有色差，并且尺寸也与定购商品不符，消费者要求经营者更换无果，于是到海勃湾区消费者协会凤凰岭分会进行投诉。

【处理过程及结果】

经工作人员调查，消费者认为定制商品未按约定制作，属于经营者违约，所以要求重做。经营者认为尺寸和色差并不影响使用不予更换。海勃湾区消费者协会凤凰岭分会向该经销商指出：此纠纷中消费者并无过错，经营者应按照合同约定向消费者提供商品。最终经过调解，该经销商与消费者于2018年8月8日达成一致意见，由商家向消费者补偿2000元，该投诉得到圆满解决。

【案例评析】

本案中，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款之规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”海勃湾区消费者协会凤凰岭分会认为，双方签订的合同中，对颜色、尺寸有明确约定，应当按照合同约定履行。其违约行为侵害了消费者的公平交易权。因此商家不能以不影响使用为由拒绝履约，商家应该履行约定或协商补偿。

案例提供：乌海市消费者协会

案例十五

合同约定不合理 不该收取违约金

【案情简介】

2018年8月20日，消费者高先生向乌海市消费者协会投诉称： 2018年8月2日，他因车辆发生交通事故，到乌海市海勃湾区内蒙古奥立升汽车销售服务有限公司修车，该公司出具的《任务委托书》注明“如不维修收取百分之二十违约金”。 因车辆损坏严重，保险公司决定按照报废车辆赔付不需要修理。4S店以该车未修理要求消费者缴纳24800的违约金。消费者与该公司多次协商未果，于是到乌海市消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，经过调查，经营者提供了车辆损伤件清单及任务委托书，认为消费者未修理已经违约，需要按照约定赔付违约金，而消费者认为实际只发生了车辆拆装工时费用。乌海市消费者协会向该公司指出：该违约金收取没有依据，按任务委托书除拆装工时费外并无其他费用，不得额外再收取费用，最终双方达成和解，该公司不再收取违约金。

【案例评析】

本案中，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款之规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”乌海市消费者协会认为，经营者的行为侵害了消费者的公平交易权。车辆定损本身是有定损资质4S店的一项服务，定损服务约定非维修合同，且约定违约责任约定不明确，收取违约金无明确依据，所以不得额外收取费用。

案例提供：乌海市消费者协会

案例十六

依法维护消费者权益

跨国消费纠纷得解决

【案情简介】

2017年11月18日，蒙古国消费者孟某在二连市盛通家具城以11800元（其中运费2000元）的价钱订制了一套家具。但等货物发到乌兰巴托后发现部分家具有破损现象，蒙古国消费者与店家联系后，店家同意为其更换部分家具。两个月后，第二次发到乌兰巴托的家具仍存在破损以及修补现象。该消费者气愤不已，要求退还全部货款以及运费。但经营者认为是运输过程中造成的损坏，不予退货。多次商议无果，孟某到蒙古国驻二连领事馆寻求帮助。

【处理过程及结果】

蒙古国驻二连领事馆受理后将此申诉及时移交到二连市工商局，市局领导高度重视，立即指派12315中心和东城分局执法人员调查处理。执法人员赶赴现场与盛通商贸城消费者投诉站工作人员一同开展调查。通过蒙古国消费者提供的货物清单、购货票据以及所拍损坏家具照片，店家承认部分家具确有瑕疵，但也认为有些损坏部分和运输过程中的保护不当有关，执法人员对他没有为第一次所发损坏家具进行更换，而只是做了一些修补的行为进行了批评教育。在执法人员的耐心调解下，经营者同意退还并承担全部运费，当场退还孟某5000元货款和2000元运费。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务。”《中华人民共和国合同法》第一百零七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中，蒙古国消费者孟某与家具店的购货协议中约定，商家负责将家具运输到蒙古国，并保证完好无损，依据上述法律有关规定，商家应当承担相应赔偿责任。

案例提供：二连浩特市消费者协会