2018年江西消费者投诉分析：市场环境好转 维权意识提高

市场环境好转 维权意识提高

——2018年江西消费者投诉分析

本报记者 林 雍

2018年，江西消费者维权意识继续提高，全省消保委（消协）组织受理投诉量同比上升了13.74%，投诉解决率为90.84%。消费者投诉的性质、商品和服务类别以及投诉热点都发生了一些新的变化。

消费者投诉发生变化

变化一，产品质量和虚假宣传问题是引发消费者投诉的主要原因。据省消保委公布的《江西消费维权报告》显示：2018年，根据投诉性质分类，在所有投诉问题中,质量问题占27.96%,虚假宣传问题占14.46%,售后服务问题占9.59%。产品质量和虚假宣传问题仍是引发消费者投诉的主要原因，占投诉总量的42.42%。其中，产品质量问题和售后服务问题有较大下降，但虚假宣传问题却大幅上扬，说明市场上的商品和服务质量有明显提升，同时消费者维权意识提高，对经营者虚假宣传容忍度降低，对诚信经营有更高要求。

变化二，消费者对日用商品类满意度有较大改善。2018年，全省消保委（消协）组织受理商品类投诉5954件。日用商品类投诉由2017年商品类投诉第一位下降为2018年第五位，表明消费者对日用商品类满意度有较大改善。

变化三，消费者的互联网服务体验有所好转。据省消保委有关负责人介绍，2018年，全省消保委（消协）受理服务类投诉1787件。服务类投诉中，生活、社会服务类投诉644件，占服务类投诉总量的36.04%，位居服务类投诉第一；而互联网服务投诉由2017年第三位下降至第六位，表明消费者的互联网服务体验有所好转。

投诉集中几大热点

第一个热点是，预付式消费纠纷不断。预付式消费一直是维权热点、难点。消费者投诉主要集中在美容美发、娱乐、健身、餐饮、洗涤洗染、教育培训等服务行业,呈现横跨众多行业，监管难、维权难，群体性消费投诉多发的态势。

消费者反映的主要问题包括：办卡容易退卡难；涉嫌虚假宣传，误导消费者；擅自终止服务等。

第二个热点是，家用电器投诉热度不减。2018年，全省共受理家用电器类投诉1055件，占投诉总量的11.38%，位居商品类投诉第一。家用电器投诉频发，热度不减，主要是以下原因：空调、电视、厨房类电器、小电器种类和品牌众多，部分功能和指标缺乏国家统一标准，性能质量差异大；售后不及时、不到位，部分厂商服务意识淡薄，对消费者诉求不重视等。

第三个热点是，汽车及零部件投诉居高不下。2018年，全省共受理交通工具类投诉1016件，位居商品类投诉第二。其中，交通工具类投诉有七成为汽车及零部件类投诉，且主要集中在质量、合同和售后等方面。

主要表现为：一是合同违约及利用不平等格式条款减免自身义务；二是汽车质量问题；三是售后服务问题。

消费者反映的问题集中在：

电商领域。近年来，随着电子商务在全国快速普及，社交拼团等移动购物方式也发展迅猛，因此引发的网络购物纠纷明显增多。

保健品领域。老年消费者是保健品消费的主要人群。一些不良商家再辅以“赠礼品”“赠药”“免费抽奖试用”“名医会诊”“免费旅游”“庄家讲座”等宣传手段，甚至雇用“托”在旁现身说法，诱使老人上当受骗。

家具消费领域。部分家居建材市场或者装修公司为了招揽生意，在广告宣传和销售介绍时，往往吹嘘产品功能，夸大服务承诺，消费者购买或签约后才发现名不副实。