湘潭市工商局发布2019年2月消费者投诉、举报、咨询情况分析

中国质量新闻网讯  3月6日，湘潭市工商局官网发布2019年2月消费者投诉、举报、咨询情况分析。2019年2月1日至2月28日，12315指挥中心共登记消费者来电、来访、来函、互联网络、上级交办的投诉、举报、咨询共计1619件，与去年同期基本持平。其中，消费者咨询1444件（指导消费者投诉161件），投诉163件，举报12件，共为消费者挽回经济损失12.7万元。2月份适逢春节长假期，中国人本着“和为贵”的传统思想，本月总来电量以及投诉举报的数量均有所下降。

全国12315互联网平台共接到投诉举报30件，已办结18件，其他均依法依程序进行处理。

接到市局应急联动办公室派单12件，符合投诉举报登记条件的已依法依程序分送至有关单位进行处理。

（一）2019年2月投诉、举报、咨询情况分析

（二）2019年登记情况走势图

一、投诉情况分析

本月消费者投诉163件，占总登记量的10%。其中商品类投诉63件，占投诉总量的39%；服务类投诉100件，占投诉总量的61%。

本月消费投诉呈以下特点：

（一）服务类投诉热点

一、预付卡服务连续5个月占据服务类投诉首位

本月我中心共接收预付卡服务投诉52件。主要集中在健身、娱乐、美容美发行业。其中奇迹健身20件，主要为店家即将闭店，消费者要求退还未消费款项；健力美预付私教服务投诉2件、卡尔飞车、考拉大冒险预付款退款各2件；私人儿童教育培训服务3件，合同中未约定退款事宜商家拒绝退款；

二、电信服务持续成为服务类投诉热点

本月涉及电信服务类投诉共计16件。电信服务投诉中14件被诉主体是“移动公司”，投诉的主要内容为：一是未经消费者同意擅自将套餐费用升级为高消，高消档次从18至198元不等；二是未经消费者同意擅自开通流量套餐；三是集团套餐到期后擅自更改套餐档次等；四是约定免费的服务实则扣除费用。

（二）商品类投诉热点

热点一、家用电器

家用电器投诉共11件。主要反映的问题为：净水器质量问题3件，电饭煲、高压锅质量问题3件，电取暖器（含中央空调、热水袋、电烤炉）4件；电视机屏幕质量1件。

热点二、交通工具

交通工具类投诉10件。其中：电动摩托车、三轮车电瓶质量、轮胎质量问题6件，家用汽车（含电动汽车）定金问题1件、交付时发生碰撞、疑似二手车等纠纷2件、家用汽车三包期质量问题1件。

热点三、服装鞋帽

二月春节假期前后，服装鞋帽市场较为活跃，共有投诉9件。存在的问题主要体现在：羽绒服、棉服拉链质量、掉毛严重、开线等质量问题6件；毛衣破洞1件；商家承诺无理由退换货纠纷1件；未按约定交货退款纠纷1件。

二、举报情况分析

本月举报12件。其中商品8件，服务4件。商家涉嫌销售假烟举报2件，有关“百日行动”举报2件，涉嫌无照经营2件房屋销售虚假宣传1件，涉嫌不正当有奖销售1件，服装标签成份与实际不符1件、食品安全问题1件、移动公司霸王条款1件、住宿卫生不合格1件等。

三、咨询情况分析

本月受理咨1444件，占总受理量的89%。

商品类咨询十大热点是烟酒饮料、服装鞋帽、食品、交通工具、家用电器、首饰、通讯产品、家居用品、儿童用品、药品、房屋；服务类咨询十大热点依次为销售服务、电信服务、交通运输服务、制作保养和修理服务、餐饮和住宿服务、租赁服务、公用事业服务、物业服务、互联网服务、邮政服务。

从消费性质看，主要以合同、不正当竞争和售后服务方面咨询居多。