北京市东城区2018年度消费环境状况报告出炉 投诉向服务类倾斜

中国消费者报北京讯(董雅婷)2月27日，北京市东城区工商分局召开新闻发布会，发布2018年度东城区市场消费环境状况报告。报告显示，2018年消费投诉向服务类倾斜，消费者不仅看重商品和服务质量，也越来越看重经营者态度和诚信，在意消费过程中的体验和感受。

报告显示，2018年，东城工商分局通过12315平台共受理消费者投诉13917件，累计为消费者挽回经济损失881.79万元。此外，接收12345北京市非紧急救助热线转办单5594件，办结率100%。数据显示，消费投诉向服务类别倾斜，服务类投诉达到总投诉量的59.80%，已成为消费领域的热点问题。其中，文化娱乐、庆典服务、居民服务、教育培训服务相关的投诉居于前列。而在商品投诉中，数码产品、服装鞋帽、生活日用品投诉量位居前三位。另外，线上消费投诉占投诉总量的44.2%，比2017年同期上升55.84%。从投诉性质来看，涉及合同违法、售后服务和质量问题的投诉较多。

2018年，东城工商分局针对教育培训、房屋 中介、家政服务、婚纱摄影等21个重点行业，利用北京消费投诉App、分局网站、繁华商业街电子显示屏、街道报刊、社区公告栏等8种渠道，共进行消费投诉公示107期，涉及233个企业主体。公示内容主要涵盖主体名称、投诉问题、解决情况、典型案例、消费提示等，同时加入热点问题分析、潜在消费风险预警等内容，引导消费者理性、健康、安全消费。

针对影响辖区市场消费环境的突出问题，东城工商分局查办了包括商标侵权、违法广告等各类严重侵害消费者权益的违法案件，对侵犯“苹果”商标专用权的北京直信立兴电子科技有限公司开出900万元罚单，成为全市系统服务行业商标侵权案件单笔处罚金额最高的案件。对发布违法广告并涉嫌开展传销活动的北京优联万家科技集团有限公司作出罚款50万元的行政处罚，并将当事人信息记入警示信息系统。针对教育培训机构违法行为，2018年，东城工商分局进行了严肃查处，其中，信翼在心(北京)科技有限公司因在其公司自设网站上发布教师资格证考试培训保过班的网页广告，违反《广告法》第二十四条规定，被处以10万元行政处罚。

对于消费者关注较多的教育培训机构乱象问题，东城工商分局负责人表示，教育培训机构违法行为是近年来消费者投诉的一大重点，根据《民办教育促进法实施条例(修订草案)》规定，市场监管部门主要负责教育培训机构的商事主体资格审批等，对涉及早教、艺术类以及部分资格证考试培训机构进行监管，语文、数学等学科类培训机构以及具体的经营行为等，由教育主管部门进行监管。消费者在签订合同时应谨防不公平条款，遵守《合同法》，投诉时也需找准主管部门，及时有效维护自身合法权益。