港澳游“野马”旅行社投诉调查情况通报会  深圳市消委会三问百度

深圳市消费者委员会三问百度

港澳游“野马”旅行社投诉调查情况通报会

春节期间，不少外地消费者通过百度搜索广告报名港澳游“野马”旅行社上当被骗，2月26日上午，深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）召开港澳游“野马”旅行社投诉调查情况通报会，通报投诉调查进展情况。

一、投诉情况

2019年春节期间（2月4日至10日），深圳市消委会收到26宗“港澳游”投诉，全部涉及“野马”旅行社。26宗投诉普遍存在以下现象：一、消费者均为广东省外的外地消费者。二、90%的消费者通过网络搜索获取旅行社信息，其中又有50%的消费者通过百度搜索“国旅”，页面出现了加V认证的国旅信息，消费者误以为是国旅（深圳）国际旅行社有限公司（以下简称“国旅（深圳）”）而产生信任。三、行程中消费者普遍遭遇“强制购物没商量”、“原定景点被取消”和“食宿降级很无奈”等问题。四、经调查涉事旅行社均为假冒国旅的“野马”旅行社，并未进行商事主体登记，消费者身在港澳，投诉无门，维权困难。

案例一 2019年春节期间，消费者余女士和40余名团友通过百度搜索旅行社信息，报了港澳5天4晚纯玩旅游服务团。由自称“深圳国旅”员工的“贺珊”安排入住深圳市鹏威酒店，“旅行社”声称经营场所在深圳市北方大厦七楼。到达香港后，不仅“原定景点被取消”，而且遭遇“强制购物”，旅行安排只有一天，次日全部安排购物。更让余女士一行人无奈的是“食宿降级”，合同中“四星标准”的七菜实际上包含两个榨菜，“三星级酒店”变地下室双架床。

案例二 2019年1月6日，消费者孙阿姨与国旅（深圳）国际旅行社有限公司 （实际上是深圳市海韵国际旅行社有限公司）签订了电子在线合同，购买了品质豪华四星4 天3 晚游， 但整个行程未按合同履行旅游景点项目。在香港把第二天的旅游行程变为强制购物，其中珠宝店花了半天时间，没达到消费标准还拉被进去强制再次消费。傍晚又临时通知当晚必须出境香港，这样由原来的香港入住二晚变成了一晚，住到了珠海的一家不达三星资格的旅店，旅行社根本没有履行合同行程中所标注的(嘉湖海逸，观塘丽东)四星酒店。用餐就更不用说了，吃的是榨菜，白莱等低档难吃的食料。这趟春节出游，我们9大(60以上5人)2小一行，是一次苦难受罪旅行！

案例三 消费者刘小姐2月5日通过“深圳市国际旅行社有限公司”报了5天4晚港澳游，价格7600元。在香港导游强制购买珠宝、巧克力和手表，如果不购物就不让离开并没收身份证，合同规定住宿是三星酒店，但是实际住的是上下铺。

二、调查情况

深圳市消委会针对港澳游投诉开展调查，经核实，商事主体登记信息中不存在“深圳国际旅行社”，而自称是“深圳市国际旅行社有限公司”野马旅行社所提供的合同、收款收据盖章等均假冒国旅（深圳）欺骗消费者。国旅（深圳）仅2018年共收到463宗投诉，其中394宗为假冒国旅的“野马”旅行社，且经国旅（深圳）交涉，大都无果。值得注意的是，受害消费者中近9成都是通过网络搜索获取到的假冒旅行社信息。

深圳市消委会模拟消费者网络搜索实际使用场景，在百度搜索中搜索“港澳游 国旅”等关键词，进行了专项测试调查。调查发现，搜素“港澳游 国旅”等关键词时搜索页面会出现加V等级认证的旅行社广告信息，但经核实，“深圳信用网”商事主体登记信息中并无该企业。百度信誉V认证，是百度通过对网站经营主体资质、网站安全性、网站权威性等核查后，在搜索结果中的商家官方网站标题右侧展现蓝色官网标识，以帮助网民快速识别权威优质网站，防止山寨网站、钓鱼虚假网站对网民的侵害。百度信誉V认证对信誉值等级的界定是：信誉值V1：基础信誉积累，可放心访问；信誉值V2：良好信誉积累，可安心交易；信誉值V3 ：充分信誉积累，可持续信赖；百度信誉V认证对所有网站加V认证用户如遇诈骗全额赔偿。

然而，深圳市消委会通过此次调查发现，通过百度信誉V认证的假冒品牌不在少数。

三、深圳市消费者委员会三问百度

“野马”旅行社屡禁不绝、愈演愈烈，不仅严重伤害了广大消费者，伤害了合法企业的正当经营，伤害了公平有序的市场竞争秩序，也伤害了深圳的城市形象，这其中，百度难辞其咎。一些不法分子利用百度信誉V认证的核查漏洞和竞价排名规则，把百度作为招徕客源的广告投放平台，对消费者起到了极强的误导作用。在此，深圳市消委会“三问百度”：

第一，百度V认证是对保障网站的权威性等而进行的认证，百度V1认证的含义是“基础信誉积累，可放心访问”，百度V认证是用怎样的核查规则，让消费者“可放心访问”的？

第二，如此多消费者因“放心访问”百度V认证而权益受损，百度应当承担怎样的责任？

第三，百度的核心价值观是“简单可依赖”，如此多消费者因“放心访问”而权益受损，消费者还能放心依赖百度吗？