散心之旅变烦心之旅 消费者该如何维权？

【内容提要】

消费者带身患残疾的近八旬老人去海南旅游散心，在与旅行社销售人员沟通老人身体状况后，与旅行社签订了旅游合同。谁料到达海南后，消费者发现酒店并不具备残疾人无障碍设施条件，先后更换两家酒店也未能解决问题。

央广网北京1月30日消息 据经济之声《天天315》报道，消费者张先生的母亲已经79岁高龄了，因为腿脚不便，平时都需要轮椅代步。前不久，老人查出身患重病，希望可以出门旅行散散心。为了满足母亲的心愿，张先生打算带母亲去趟海南。经一位亲戚介绍，他了解到环境国际旅行社推出的一款名为“海南椰子林度假公寓”的产品。张先生向记者提供的产品宣传资料显示，这款旅游产品提供一线海景公寓式住宿、一日三餐、接送机等服务。

考虑到老人的身体状况，张先生特意与旅行社客服部李女士沟通了“住宿地点是否有电梯”“房间是否适合残疾人轮椅”等情况。对方表示，“公寓是有电梯的”“轮椅进出安放没问题”。之后，张先生向旅行社支付了住宿费用，并签署了一份旅游合同。不过直到他们出发前往海南途中，旅行社才把酒店具体地址和电话告诉张先生。在火车上，他马上与酒店方电话联络，但让他意外的是，这家酒店并没有电梯，对方也并不清楚老人的身体状况。张先生马上联系旅行社，提出更换酒店。

张先生说：“这个酒店没有电梯。当时，旅行社说给我们换个地方，我说可以。旅行社说在崖州。”

更换到崖州一家名为“海润阁”的公寓后，张先生也一点高兴不起来：因为这家酒店大堂需要走上三级台阶；房间卫生间的门“只有五十多公分”，轮椅没有办法自由进出。

张先生告诉记者：“我们目测了一下，门只有五十多公分，轮椅进不去。酒店经理说，‘这就麻烦了，台阶我们可以修坡道解决，但门我们是解决不了的。’”

张先生认为，旅行社方面没有把酒店的具体情况详细告诉消费者，没有尽到告知义务，因此他提出了延长住宿时间或者终止合同、退还所有房费的请求，遭到旅行社方面拒绝。

记者联系到环境国际旅行社客服部的李女士，对方表示，合同内容只是与住宿有关；至于其他涉及到残疾人的服务，签合同之前，客人曾表示“老人家是可以独立行走”。目前出现的问题也一直都在帮忙协调。

李女士称：“他订的只是住宿，其他的我们已经尽力了。我们肯定是没有任何违约的，合同签署是正规的。他提出的额外要求，合理的我们解决，不合理的我们肯定没法解决。”

记者注意到，在张先生与旅行社签订的这份合同中，只标明了出行日期、旅游费用等信息，而对于入住地点、酒店标准、老人身体状况等信息并没有任何提及。

北京潮阳律师事务所律师胡刚认为，消费者需要举证证明双方在签订合同之前存在对于住宿条件的相关约定。如果旅行社没有妥善履行其应尽的义务，就构成合同违约；如果存在对消费者的欺诈行为，则可以根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，主张“退一赔三、最低500元的惩罚性赔偿”。

此外，胡刚还提醒消费者，在签订旅游合同时，最好将特殊要求写入合同，并注明违约责任。他说：“这种定制型的合同，如果里面的内容明显加重了消费者的责任，或者免除了经营者的义务，那么这种合同经过相关法定程序，有可能会被归并于无效。在和经营者协商合同过程中，消费者对于这种特殊的要求，最好与经营者双方进行密切的协商，并且将相关的特殊要求直接记载于相关合同中。同时，很重要一点，一定还要约定相关的违约责任。”