深圳市消费者委员会 2018年消费投诉情况分析报

【综述】

●2018年，深圳市消费者委员会（以下简称“市消委会”）以服务人民美好生活需要、促进高质量发展、营造安全放心消费环境为重要着力点，坚持“独立、专业、透明”的工作理念，在消费维权和消费引导促进上有新突破、新作为。

●深圳消委会2018年全年共登记消费者投诉129878宗，同比增加14.83%，处理成功率50.20%，帮助消费者挽回经济损失4.83亿元，其中单个投诉挽回损失最高金额为996万元。互联网及通信行业服务类、通讯电脑数码类、公共设施服务类投诉量位居前三，成为消费者最闹心的三大消费领域。

●消费者投诉热点：

——共享出行投诉量激增，消费者押金难退回

——长租公寓存在租金贷风险，房屋甲醛超标影响租客健康

——“互联网+”消费形式多样，购买“乐享卡”无法消费

——医疗美容成消费热点，诱导消费和手术风险成主要问题

——预付式消费投诉比重增大，随身WIFI和鲜花配送成为投诉新领域

一、2018年投诉基本概况

2018年，市、区消委会共登记消费者投诉129878宗，比2017年的113100宗增长了14.83%，如图1所示。2018市、区消委会投诉处理成功率为50.20%，帮助消费者挽回经济损失4.83亿元，其中单个投诉挽回损失最高金额为996万元。

图1:2017年和2018年投诉量 （宗）

深圳市消委会“315消费通”平台为全国消协系统首个全互联网化的消费维权投诉处理平台，可以在手机或电脑上实现“随时随地投诉、随时查询进度、随时评价反馈”，极大地方便了消费者。2018年市、区消委会登记来自微信公众号、315消费网和手机客户端的消费者投诉分别为30346宗、30327宗和6695宗，占全年登记宗投诉量的51.87%。目前“315消费通”平台已经成为市、区消委会受理深圳地区消费投诉的主渠道，2018年超过半数的消费者都选择“315消费通”平台进行消费维权。

二、2018年投诉分类统计

（一）投诉类别

2018年商品和服务二十四大类投诉中，互联网及通信行业服务类、通讯电脑数码类、公共设施服务类投诉量居前三位，均超过1万宗，分别占投诉总量的30.98%、9.91%和8.68%。

互联网及通信行业服务投诉40236宗，占投诉总量的30.98%，与2017年的33535宗同比增长19.98%，成为2018年第一大被投诉行业；通讯电脑数码类投诉12874宗，与2017年的11223宗同比增长14.71%，位居第二；公共设施服务类投诉11275宗，与2017年的21508宗同比下降47.58%，位居第三，如表1所示。

表1：投诉类别表（单位：宗）

（二）投诉性质

从投诉性质看，2018年登记的129878宗投诉中，反映最突出的是售后服务问题，38904宗，占29.95%；其次是合同问题，26246宗，占20.21%；再次是质量问题，19271宗，占14.84%；三大性质类别的投诉占比都超过了10%。如表2。

表2：投诉性质表（单位：宗）

三、 消费投诉热点分析

（一）共享出行投诉量激增，消费者押金难退回

近年来共享经济的快速发展给人们的生活带来了许多便利，其中共享出行的出现极大地改变了人们的出行方式，但是也存在着不少问题。从2018年消委会收到的有关共享出行的投诉数据来看，消费者主要反映共享单车和共享汽车押金无法退回、共享出行交通工具质量差、存在安全隐患等方面的问题。

共享单车：因企业破产、资金链断裂等原因导致大量用户充值的押金无法退回，集中反映的有广州悦骑信息科技有限公司旗下的小鸣单车和北京拜克洛克科技有限公司旗下的ofo小黄车，投诉量分别为5164宗和3500宗。

典型案例：消费者刘先生称其于2018年11月2日通过北京拜克洛克科技有限公司平台申请退还199元ofo小黄单车押金，申请后系统提示押金会在0-15个工作日后到账，但是15个工作日过后押金仍未到账，且刘先生无法联系上该公司的客服。

共享汽车：2018年，市、区消委会共收到深圳市前海途歌汽车租赁有限公司的投诉887宗，深圳芒果汽车科技有限公司旗下“芒果出行”的投诉401宗，深圳三加壹共享电动汽车服务有限公司旗下“3+1”共享汽车的投诉212宗，主要反映申请退押金迟迟不到账的问题。与共享单车的99-199元的押金相比，共享汽车用户所需支付的押金更高，其中“3+1”共享汽车的押金为3000元，途歌的押金为1500元，芒果出行的押金为499元。根据公开资料显示，截至2018年上半年，途歌在北、上、广、深四个城市运营的公司注册用户近200万人，资金池可达数十亿，存在着巨大的资金管理风险。

典型案例：柳小姐称其于2018年10月25日在TOGO APP上申请退押金1500元，根据该公司对用户的承诺：无用车服务20日后可申请退押金1500元，且申请后7个工作日退回到用户账户。然而柳小姐提出申请直到2018年11月15号仍未收到押金，而该共享汽车TOGO APP系统上一直显示审核成功。柳小姐在此期间多次拨打客服热线均需长时间等待，且一直未能收到途歌的反馈及退回押金。

（二）长租公寓存在租金贷风险，房屋甲醛超标影响租客健康

近年来，长租公寓的出现解决了许多人的租房问题，但是随着长租公寓企业的增加，相关的消费问题也开始显现。其中，最为突出的就是长租公寓的租金贷、房屋甲醛超标的问题。2018年，市、区消委会共收到多宗有关长租公寓的投诉，其中深圳自如友家资产管理有限公司的投诉248宗，深圳市蛋壳公寓管理有限公司的投诉195宗。反映的问题主要集中在以下几个方面：

1.隐藏租金贷消费者不知情，存在影响征信记录的风险

不少消费者反映，在与长租公寓签订租赁合同时合同并未明显提示相关的贷款告知，在交租金时才发现与第三方贷款公司签订了贷款合同，每个月交的租金实际上是在还贷款。长租公寓商家这种隐瞒租金贷的行为有可能会造成消费者因未按时支付租金导致贷款逾期，从而影响其征信记录。

典型案例：消费者杨小姐称其在蛋壳公寓租房，业务员以在某APP直接交房租为由让消费者签合同，实际上是蛋壳公寓和小额贷款公司合作让消费者的租金变成贷款，使消费者与小额贷款公司签订贷款分期合同。到交租日期消费者在APP出现扣款失败的问题，系统也不允许主动还款，导致消费者还款逾期，直接影响了消费者的信用记录。

2.房屋甲醛超标影响租客健康安全

在有关长租公寓的投诉中，不少消费者反映在长租公寓租的房屋存在空气质量问题，在请第三方检测机构对所租住的房屋空气质量进行检测后发现甲醛超标，影响消费者的健康安全。

典型案例：消费者吴小姐称其于2018年6月在自如友家租房，并已支付3个月租金，但是入住1个月后，吴小姐感到身体不适，并且联系第三方公司检测，发现房间甲醛超标2.3倍。

（三）“互联网+”消费形式多样，购买“乐享卡”无法消费

2018年，市、区消委会接到142宗针对深圳前海黄牛在线科技有限公司（以下简称黄牛在线公司）的投诉，主要反映该商户非法吸存客户资金的问题。据调查，黄牛在线公司于2017年5月成立以来在其黄牛拼APP平台以3-5折价格拼团卖乐享卡，并对外宣传该卡具备充值油卡、话费、天猫、携程、京东、水电煤等消费功能。2018年春节期间，经营者以各种理由停止充值业务、骗取会员交纳年费升级，后又以融资失败为由关闭所有充值业务，且单方面把充值平台改为趣购商城，强制用户采用“拼团余额+高价现金”的方式购买其商城中价格高于市面价4-5倍以上产品。经消委会调查发现，该公司客服电话和微信均无法联系，该公司旗下的手机APP相关业务也已关闭，公司人去楼空，法人代表解散微信群后去向不明。

典型案例：消费者颜小姐称，该平台主要是提供中石化、中石油、电话话费等充值服务，先是让消费者用5-7折的价格购买乐享卡，然后用全额充值各类消费卡。在2017年底，黄牛拼平台出现充值不正常现象。2018年2月26日，黄牛拼平台发出暂停所有充值业务的公告，并且转型乐趣购，消费者购买的乐享卡不能正常充值。

（四）医疗美容成消费热点，诱导消费和手术风险成主要问题

近些年，医疗美容成为消费投诉热点。2018年，市、区消委会共收到有关医疗美容的投诉185宗，消费者主要反映医疗美容机构存在诱导消费、诱导贷款、以套餐更优惠宣传高价项目效果更好等营销手段诱导消费、已知消费者无偿还能力仍诱导消费者贷款、手术风险告知不到位等问题。

典型案例：消费者潘小姐为限制民事行为能力的残障人士，其诉称于2018年3月逛街时被诱导到贝加美医疗美容机构，做了双眼皮和眉毛手术。贝加美工作人员操作消费者的手机自行下载贷款软件为消费者办理了贷款25180元，却未向消费者提供相应的纸质合同文件、手术协议书以及消费收据。消费者找贝加美协商退款无果，第一笔贷款已于2018年4月逾期并上了征信记录

（五）预付式消费投诉比重增大，随身WIFI和鲜花配送成为投诉新领域

2018年市消委会登记的预付式消费商家投诉，除了以往投诉较多的美容美发和教育培训领域以外，随身WiFi和鲜花配送成为投诉的新领域。

1.“微笑一百”变苦笑，随身WiFi不随身

深圳微笑一百网络科技有限公司和深圳市华科车联网有限公司主营随身WiFi业务，这两家企业2018年的投诉量分别为247宗和123宗。消费者反映在商家处购买了一定时间的随身WiFi服务后，忽然无法上网。联系商家，商家表示需要加钱换购设备才能继续使用。

典型案例：消费者周小姐称其于2017年9月在微笑一百官方销售平台1399元购买移动WiFi一部，按商家承诺该设备可用三年不限流量，并送同价值电话卡一张。周小姐使用过程中经常出现断网或网速过慢的情况，2018年5月30日开始WiFi设备完全没有信号，期间周小姐多次与客服人员联系仍无法解决问题。

2.线上预定鲜花不配送，商家跑路消费者无法退款

鲜花预定是当前一种新型的预付式消费，消费者支付一定金额后就可以按约定时间收到鲜花，但是这种鲜花配送电商模式存在鲜花质量打折和商家跑路风险。2018年，市、区消委会共收到幸福花岛投诉85宗、丽石花坊投诉51宗，主要反映问题是消费者购买了上述商家的送花服务，商家在配送一段时间后忽然以网站升级为由停止送货，消费者无法联系到商家退款。

典型案例：消费者邱先生称其在深圳市丽石花坊有限公司旗下的公众号购买了2018年推出199元每周一束鲜花（一共送50周）的服务，在2018年7月份邱先生收到商家更换公众号的通知，商家称会暂停2-3周送花服务，但是过去5-6周后商家仍然没有配送鲜花，邱先生多次向商家客服反馈问题均无人理睬。

市消委会依托“315消费通”平台构建消费信用推送机制，加大与政府部门、征信机构的合作及信用信息共享力度，2018年共召开4次消费维权信用信息推送新闻发布会，将深圳微笑一百网络科技有限公司、深圳市华科车联网有限公司等21家严重侵害消费者合法权益的企业信息公开推送至深圳市公共信用中心等征信机构。市消委会深度挖掘消费者投诉评价数据信息，通过信用推送、信用数据披露等手段逐步建立并完善消费信用体系，彰显监督效果，让消费者更有力量。

四、总投诉量前十名投诉处理成功率排行榜

2018年总投诉量前十名投诉处理成功率排行榜中，深圳市天威视讯股份有限公司投诉处理成功率最高，为92.31%，北京拜克洛克科技有限公司深圳分公司投诉处理成功率最低，仅为32.38%。以上十家企业均为“315消费通”平台注册企业，处理成功率平均值为63.38%，高于2018年全年登记投诉的处理成功率平均值50.20%。目前市消委会推出的“315消费通”平台注册企业有2000多家，推动了消费纠纷先行和解，化解了消费双方矛盾，提高了企业投诉处理成功率，建立了社会共治的消费维权新模式。

表3：2018年总投诉量前十名投诉处理成功率排行榜

备注：广州悦骑信息科技有限公司旗下的小鸣单车投诉量5164宗，投诉处理成功率为0.00%。因其已正式进入破产清算程序，未列入总投诉量前十名投诉处理成功率排行榜。