一言不合就遭刷屏，消费者“差评权”亟待维护

中国消费者报北京讯（郝宁 记者任震宇）“凡是给打两星以下评价的，都在后面追着怼，说的也很难听。”近日，北京消费者刘女士向《中国消费者报》投诉，称其因在大众点评上给一家餐饮店打了差评，就遭受到商家持续地评论刷屏。刘女士对此表示很无奈。

2018年12月，刘女士与朋友在北京中关村古槐街马武胡辣汤水煎包店消费之后，认为价格太贵，刘女士便在大众点评app上给了两星评价并发表了改进建议，后来竟收到了来自商家的评论刷屏。

记者在大众点评APP上看到，刘女士的评论下面，“古槐街马武·胡辣汤水煎包（商家）”连续发了6、7条长篇回复，大多是介绍自己商品的特色以及价格高的原因，但也有一些言辞让刘女士不满，如“差评基本来自**及周边籍贯/低收入群体及没人生成就的商家”等。

刘女士对此哭笑不得。她告诉记者，自己只是根据用餐感受如实打分并给出评论，商家不仅没有改进服务和提高食物性价比的诚意，还持续刷屏评论，给她带来了不小的困扰。刘女士与商家沟通后，对方依然没有停止刷屏行为。

另一位消费者王先生告诉记者，自己也遇到了类似的情况。2018年12月份，王先生在这家店消费之后因其性价比不高给了商家差评，一段时间后却发现自己的点评下面有来自商家的评论，态度很不友好。王先生便将店铺评价改为了一星，没想到此后却受到商家的言语攻击，甚至出现了辱骂的词语。随后，王先生向12315和12345平台进行了举报。

刘女士也曾与大众点评的客服联系，希望能解决评论刷屏问题，但没有收到客服答复。刘女士和王先生认为，商家这种行为，侵犯了自己作为消费者的人格尊严权，要求商家赔礼道歉。

记者随后联系古槐街马武·胡辣汤水煎包店的店长，对方称会尽快到平台上核实情况，情况属实会依法对消费者进行赔礼道歉。

专家观点

侵犯人格尊严权

北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌表示，消费者在网上对所使用过的商品或服务进行评价是法律赋予的权利，《电子商务法》第三十九条规定：“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。”这一条的立法宗旨就是保证消费者的“差评权”，经营者对消费者的客观差评应该虚心接受。

北京汉鼎联合律师事务所律师汤浩认为，根据《消费者权益保护法》第十四条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；第十七条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。该商家发表的评论，不仅没有尽到听取消费者意见的义务，而且在回复中有讽刺、攻击的用词，已经侵犯了消费者的人格尊严权。不论是从法律上还是道义上，商家都应该对消费者进行道歉。