中消协发布企业服务热线调查 ofo、申通等评价较差

经济日报-中国经济网北京12月21日讯 近日，中消协发布了《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》（以下简称《报告》），其中显示，消费者对不同企业服务热线的感知评价存在明显差异，其中国家电网、华泰证券和中国银行评价相对较好，ofo、申通快递等相对较差。

据了解，中消协于2018年8—9月在23个城市组织开展重点服务领域部分企业服务热线体验式调查，包括了银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源8个行业的47个企业服务热线。体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线，并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程。在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。在百分制的企业服务热线体验感知总体评价中，申通快递和ofo得分分别为69和60.4。

《报告》指出，在影响消费者体验感知的各因素中，客服人员的表现对消费者感知影响重要。大部分与客服人员有关的因素位列所有影响因素的前列。其中，客服人员解决问题的效率是最重要的因素，消费者评价也较高，说明企业对客服人员的业务素质培养有效果，应该继续加强。

另外，转人工服务的等待时长是消费者对客服系统评价最低的方面，说明在转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户感受，这是目前服务热线的短板，应大力改进。

经济日报-中国经济网记者在《报告》中看到，证券、快递和互联网出行行业的部分服务热线在人工服务时间内出现转人工困难。证券行业的体验任务完成率达到93.8%，体验不成功的最主要原因是电话接不通。

快递行业各服务热线体验任务完成率顺丰最高，达到95%，圆通、申通最低，分别为76.9%he 75.8%。未完成体验任务的原因主要是坐席忙和转接人工等待时间长。由此看出，人员配置不充分是所有快递企业面临的共性问题。

在互联网出行行业中，摩拜和滴滴（小蓝）体验任务完成率较高，各项任务完成率都在90%以上，但ofo的完成率较低, “查询开具发票流程”，“解决单车扫码故障”两项任务的完成率分别为70.7%和56.5%。

调查还发现，在被体验的8个行业的服务热线中，各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质，包括使用敬语、主动进行自我介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等，但快递、证券行业客服人员在服务规范方面表现略有不足。另外，在47个企业服务热线中，有25个采用了智能语音导航、快捷功能键、功能优选项、多业务入口整合中的至少一种方式提高客服系统自助查询的效率，有利于提升消费者体验感知。

中国消费者协会针对体验式调查中发现的问题提出了三点建议：一是强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能。二是继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率。三是适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能。