湖北：11月网购投诉同比增七成

中国消费者报武汉讯（程喆 记者吴采平）12月11日，湖北省市场监督管理局对外发布今年11月该省12315平台消费者诉求数据分析报告。数据显示，今年“双11”消费者网络交易投诉2766件，同比增长72.55%。岁末时节，网络促销火热，湖北省市场监管局发布消费提示，提醒消费者购物时做到“三要”。

投诉分析显示，11月，湖北省12315平台处理消费者诉求共计61199件，其中咨询45583件、投诉14508件、举报1108件。受双11网络集中促销活动影响，11月消费者网络交易投诉量明显增加，共接收网络交易等非现场购物投诉2842件。其中，网络交易投诉2766件，同比增长72.55%，网络交易投诉量占投诉总量的19.07%，接近1/5。

双11期间，消费者网络交易相关投诉主要反映以下问题：

网购服务差。发货慢、退换难、售后服务不到位，部分电商平台、入驻商家擅自扩大不适用7日无理由退货范围，或未对不适用无理由退货的商品进行提示和确认。

不公平格式条款。商家擅自解释格式合同条款，加重消费者责任，如未作事先告知，随意设置参与“满减”活动的商品、时间范围，不能随时退款、退款不退全款、附加不合理条件等。

虚假违法广告和夸大宣传，欺骗误导消费者。产品与描述不符、夸大功效，涉嫌欺诈；促销活动中商家虚假打折以低价诱购、优惠券无法使用、以缺货为由单方撤单，电商平台承诺保价但购后商品降价、平台拒绝退差价。

销售假冒伪劣商品。以次充好、以假充真、销售“三无”产品、商标侵权等问题突出。

物流配送问题。如快递滞留、延误、包裹损毁、丢失等。

岁末时节，“双12”网络集中促销和圣诞、元旦双节商家促销力度加大。为此，湖北省市场监督管理局发布消费提示，提醒消费者购物时做到“三要”：

要看清楚商品信息及技术参数再下单，充分了解商家优惠政策，如预售商品是否支持无理由退货，不盲目抢购打折低价商品，购买贵重商品前应当货比三家，多平台比价，详细了解商品信息及技术参数，有实体店的可先试用再下单。

要留存购物凭证，包括发票、订单信息、聊天记录、网页截图等，以便维权举证。

要先验货后签收，建议收货时当场查验，确认商品完好且与宣传信息相一致后再签收快递。当网购发生纠纷无法与商家达成一致时，可先通过网购平台进行维权，不能协商解决的，可拨打卖家所在地或网购平台所在地的12315电话，或通过全国12315互联网平台投诉维权。