消费者因网约车订单金额与实际扣款不符投诉 高德地图和首汽约车相互推诿

【内容提要】

消费者通过高德地图订车，预定页面显示金额约为117元，但到达目的地后，实际扣款140元，高出约20%。高德地图对此表示，支付金额是服务商首汽约车决定的，消费者得去找首汽约车。而首汽约车的态度是该订单没有绕路行为，不予退款。如果继续维权，需要消费者提供下单截图。消费者无法提供，并且认为这种要求不合理。《天天315》本期聚焦：网约车订单实际费用比预估贵，合理吗？

央广网北京11月16日消息 据经济之声《天天315》报道，消费者在使用网约车时，打车软件会先显示出一个预估价，消费者会根据预估价来决定自己是否下订单。可如果实际付款金额比预估价高出不少，消费者无法接受，该怎么办？

消费者汪先生两个月前和同事一起去外地出差。下了火车，汪先生打开高德地图搜索了目的地，并且通过高德地图打了一辆车。当时，页面显示订单价格约为117元。由于是出公差，汪先生还特意把手机拿给另外三位同事看了一下，在大家一致同意的情况下，汪先生才下了单。

可到了目的地，扣款信息却显示：汪先生必须支付140元。汪先生认为，相差几块钱还能理解，但现在差23元，几乎高出20%，让他无法接受。

之后，汪先生多次致电高德地图客服部门，对方都表示网约车定价是服务商才能决定的，汪先生的这个订单服务商是首汽约车，所以，汪先生要维权，只能去找首汽约车。

高德地图客服人员表示，的确会时常接到用户投诉网约车实际费用比预估费用高的情况，但他们对此不负责。

至于不负责的理由，客服人员表示，用户虽然通过高德地图打车，但高德地图只掌握用户的信息，并不掌握司机的信息以及汽车行驶过程中的数据。所以，一旦发生纠纷，高德地图只能将投诉转给服务商。

首汽约车客服部门查询汪先生的订单信息之后表示，司机并没有绕路行为，不予退款。汪先生向记者表示，当天汽车行驶过程中并没有遭遇堵车。那么，为什么订单实际费用比预估价高出这么多呢？首汽约车客服部门表示，如果一定要追究，汪先生就需要提供当时下订单的页面截图。汪先生认为，这样的要求并不合理，他无法提供，反而是首汽约车应该主动提供订单信息。

最终，经过多次沟通，首汽约车表示，赠送汪先生20元用车券，但汪先生对于这样的解决方案不能接受。

当汪先生再次致电首汽约车，客服人员表示，如果不接受处理方案，只能继续等待。时间是三个工作日。

究竟为什么订单实际费用比预估价高出这么多？首汽约车客服人员并没有直接回答记者的问题，只是说按照他们的规定，查询之后，在司机没有绕路行为的情况下，一般不支持退款。如果查询到有绕路情况，就会退回差额。

和汪先生有相同遭遇的消费者不在少数。根据《信息日报》的报道，南昌市民邱先生反映，10月25日晚通过首汽约车平台预约了一辆专车。预约行程是10月26日从江西广电少儿艺术教育中心出发，到红谷滩万达维珍天使酒店。当时约车软件显示的预估车费是34元。下车后，实际付款车费是78.89元。

打开首汽约车APP，点击订单页的预估价格进入计费细则页面，页面注明：预估价是根据实时交通状况、预估行驶里程、时间等因素预估计算得出的，存在波动，仅供参考。

值得注意的是，高德地图的网约车页面只显示价格为“约113元”这样的字样，并没有对预估价可能有浮动做出提示。

经过这次事件，汪先生表示，自己以后不敢再相信高德地图和首汽约车。