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淄博市工商局公布2018年9月份受理消费者投诉举报情况

2018-10-15 16:19:41 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 从淄博市工商局官网获悉,2018年9月份淄博市工商(市场监管)系统共受理消费者投诉、举报、咨询1573件,环比下降10.52%。本月受理消费者投诉1224件,环比下降11.69%,同比增长141%;举报235件,环比增长12.98%,同比增长23.04%;咨询114件,环比下降30.49%,同比下降96.94%。其中,全国12315互联网平台受理消费者投诉、举报、咨询共计318件,占受理总量的20.22%。本月为消费者挽回经济损失金额为40.64万元。

一、投诉情况分析

本月共受理消费者投诉1224件,占受理总量的77.81%。其中,商品类投诉848件,占投诉总量的69.28%;服务类投诉376件,占投诉总量的30.72%。本月的投诉量较上月有所下降,商品类投诉与服务类投诉均呈现不同程度的降幅。

(一)商品类投诉

本月共受理商品类投诉848件,环比下降14.43%。商品类投诉位居前三位的依次为:日用百货类、交通工具类、家用电器类。其中,日用百货类投诉251件,占商品类投诉的29.6%,环比下降19.29%。交通工具类投诉139件,占商品类投诉的16.39%,环比下降19.65%。家用电器类投诉94件,占商品类投诉的11.08%,环比下降24.19%。从数据的变动趋势来看,本月的商品投诉数量较上月有所减少,位居前三位的投诉量均出现不同程度的减少。

(二)服务类投诉

本月共受理服务类投诉376件,环比下降4.81%。服务类投诉位居前三位的依次为:居民服务类68件,占服务类投诉的18.06%,环比下降24.44%;文化娱乐服务类55件,占服务类投诉的14.63%,环比下降19.12%;餐饮服务类43件,占服务类投诉的11.44%,环比增长13.16%。从数据的变动趋势来看,居民服务类、文化娱乐服务呈下降趋势,餐饮服务类出现增长趋势。其中,居民服务类中主要涉及美容美发和洗浴方面的投诉,文化娱乐服务与餐饮服务类主要涉及预付卡方面的投诉。

(三)网络购物类投诉

本月共受理网络购物投诉143件,占投诉总量的11.68%,环比下降31.9%。其中,全国12315互联网平台受理投诉132件,环比下降31.61%。网络购物类投诉量较上月呈现明显下降趋势,消费者网络购物日趋理性。从投诉内容来看,消费者投诉主要涉及的问题为商品存在使用虚假、夸大的广告内容误导消费者。

(四)投诉内容分析

综合投诉的内容来看,合同、质量和售后服务是消费者投诉的焦点问题,共计820件,占投诉总量的66.99%。其中合同方面投诉量302件、质量方面投诉量274件和售后服务方面投诉量244件,分别占投诉总量的24.67%、22.39%、19.93%。

合同方面的投诉主要涉及:消费者办理的健身卡、美容卡及其他消费卡,商家不按照约定提供服务或商家转让、迁址更名后,消费者无法继续接受服务;电信服务不按照合同或约定履行返还承诺。质量方面的投诉主要涉及:日用百货类的服装、鞋帽、家具,交通工具类的汽车、电动车的发动机、变速箱、电瓶等,家用电器类的厨用电器、空调、热水器等商品存在不同的质量问题。售后服务方面的投诉主要涉及:商品在质保期内出现质量问题,商家故意拖延或拒绝履行三包规定;预付式消费中商家不按照约定提供服务等。

二、举报情况分析

本月共受理消费者举报235件,占受理总量的14.94%,环比增长12.98%,同比增长23.04%。

从举报案件涉及的违法类型看,主要集中在违反消费者权益保护法规56件,占举报量的23.83%;违反反不正当竞争法规、违反广告管理法规各42件,分别占举报量的17.87%。从被举报主体看,个体工商户的举报量54件,内资企业的举报量22件,私营企业的举报量21件。本月个体工商户仍是举报的焦点,数量较上月有所增加。消费者举报涉及的主要问题:涉及无照经营、超范围经营等违法行为;商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品;广告虚假宣传,欺诈消费者;违反产品标识规定等。

三、咨询情况分析

本月共受理消费者咨询114件,占受理总量的7.25%,环比增长24.24%,同比下降96.94%。工商系统类咨询共计58件,占咨询总量的50.88%;非工商业务类咨询共计56件,占咨询总量的49.12%。根据市政府要求淄博市12315申诉举报热线并入12345政府服务热线,消费者咨询问题会由12345热线平台提供相应的解答服务,咨询量呈下降趋势。

四、投诉热点分析

(一)日用百货类投诉仍居首位

本月共受理日用百货类投诉251件,占投诉总量的20.51%,环比下降19.29%。其中,服装、鞋帽、家具类投诉较为集中。消费者投诉涉及的主要问题:一是消费者购买的服装、鞋子存在质量问题,出现衣服起球、褪色、鞋子开胶、断底等情况;二是购买的家具油漆开裂、有异味、颜色不匹配或是交纳订金后商家不按约定发货;三是购买商品出现质量问题,商家故意拖延处理或迟迟不处理等。

针对以上问题,建议广大消费者:一是选择正规的商场购买日用百货;二是购买商品时保存好发票、收据和保修卡等维权凭证;三是消费者谨慎购买贵重商品,不可轻信商家的口头承诺,如有需要可与商家签订书面协议。

(二)交通工具类投诉呈现下降趋势

本月共受理交通工具类投诉139件,占投诉总量的11.36%,环比下降19.65%。消费者投诉涉及的主要问题:一是消费者购买汽车预先交纳的订金商家以各种理由不予退还;二是购车时,商家存在捆绑销售或承诺的服务不兑现;三是汽车的发动机、轮胎、车门等存在质量问题,商家不予处理。

针对以上问题,建议广大消费者:一是消费者购买前应了解汽车的性能和使用常识,选择到正规车行购买;二是购车应保存好合同或者收据,并协商好押金、售后等问题,谨慎购买;三是车辆维修后记得索要修理记录和证明,以便记录维修情况。

(三)家用电器类投诉

本月共受理家用电器类投诉94件,占投诉总量的7.68%,环比下降24.19%。夏季过后家用电器的投诉量也随之减少。消费者投诉涉及的主要问题:一是消费者购买的家用电器存在漏电、噪音大等质量问题;二是家用电器在质保期内出现质量问题,商家不予处理;三是商家存在安装、维修乱收费现象。

针对以上问题,建议广大消费者:一是到正规商场购买家用电器;二是发现电器有问题及时联系商家或售后,明确上门维修的服务价格与收费标准;三是购买或者维修家用电器,保留好相关消费凭证。消费者应提高依法维权意识和防范能力,有问题及时向有关部门反映。

(责任编辑:八雨)
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