北京苏宁启动2018年“好”服务攻略

双线7天无理由退货 30365计划全面落地

北京苏宁启动2018年“好”服务攻略

3月13日，北京苏宁对外公布2018年“好”服务攻略，北京苏宁总经理郝嘉表示，北京苏宁将在苏宁易购46项服务承诺的基础上全面升级，推出双线7天无理由退货、冰洗品类38天包退188天包换、生活电器品类自有品牌365天只换不修等服务举措。

与此同时，北京苏宁还联合北京市消协、中国家用电器维修协会共同发布了《2018年家电售后行业蓝皮书》，并从3月14日启动2018年百万用户服务回馈计划，为京城消费者提供七大类传统家电免费安检、免费净洗、免费空气检测及水质检测等服务。

聚焦用户和体验，北京苏宁推30365服务升级计划

北京市消费者协会秘书长杨晓军指出：“2018年，企业需要适应品质消费需求，创造品质消费环境，为释放中高端消费潜力创造条件，为经济社会高质量发展、满足消费者日益增长的美好生活需要而努力。”

“消费者什么方面不满意，我们就在哪方面下功夫，苏宁易购在极致服务的追求上从未停下脚步。”郝嘉说，“苏宁易购推出的7天无理由退货、质量问题30天包退365天包换、30秒响应、先行赔付、客服30秒响应、门店专家V购、如约上门取件、测甲醛、绿色物流等在内的46项服务承诺，再次刷新了行业服务新标准。”

据了解，北京苏宁在2018年“好”服务攻略中，还新增加了北京地区双线无理由退换货、冰洗品类38天包退188天包换、生活电器品类自有品牌365天只换不修等服务举措，满足消费者品质消费和品质服务的需求。

在3•15消费者权益保护日来临之际，针对消费者在使用家电时存在的安全隐患，以及家电服务维修市场服务质量参差不齐、价格不透明等损害消费者权益的现象，北京苏宁在北京市消协的支持下，连续三年在京推出百万户家电服务回馈计划，为消费者提供空调、电热水器、油烟机等七类家用电器的免费安全检测服务和净洗保养低至七折的活动。

苏宁联合市消协、中国家用电器维修协会发布《2018年家电售后行业蓝皮书》

会上，北京苏宁携手北京市消协与中国家用电器维修协会共同发布《2018年家电售后行业蓝皮书》。从消费群体、服务产品、消费趋势、新型售后项目等角度出发，揭示2018年家电售后行业的现状与发展趋势。

蓝皮书显示，经过2008-2017近10年的发展，我国家电市场保有量已经达到70亿台，并且仍然保持着每年10%以上的增长率，这也给了家电售后服务市场生长的土壤，预计到2020年行业规模将达万亿。

服务产品上，家电净洗、维修依旧是主力，回收、空气治理、专业家政等新兴服务增速明显。苏宁帮客数据显示，2017年家电维修量同比增长72%，净洗业务同比增长94%，空气治理业务同比增长266%。

预约方式上，线下门店预约占比依旧是消费者预约的主渠道，移动端预约增速明显。苏宁帮客数据显示，2017年线下门店预约占比54%，移动端、Web端预约占比35%。

北京苏宁副总经理徐伟表示，家电售后服务市场日益呈现年轻化、智能化、品质化的发展趋势，苏宁帮客将全面为消费者体验保驾护航，苏宁帮客服务人员100%持证上岗、30分钟内响应当日作业，对外公示收费标准，全流程监控，全部系统扫码支付，为消费者打造极致的体验和服务。

共建品质服务产业联盟，在京招募10000名服务监督员

“品质消费，美好生活“的理念也得到了众多一线品牌厂商的认可和支持，海尔、美的、海信、三星、方太、倍科、vivo等与北京苏宁共同成立了品质服务产业联盟，倡导企业聚焦品质服务和用户体验提升，为北京地区消费者营造一个高品质的消费环境，同时彰显企业价值，承担社会责任。

在北京苏宁的经营理念中，消费体验始终被放在最高的位置上。执掌北京团队的郝嘉多次指出，有了好产品、好体验还远远不够，好服务才是企业的是生存之道。为了更好地接受来自社会各方的监督，持续提升服务质量，苏宁将在北京地区招募10000名服务监督员，报名成功的监督员可通过各种方式体验苏宁销售、送货、安装、维修、退换等服务。

这些由热心市民、志愿者、社区工作人员、行业专家、媒体人士等组成的服务监督员队伍将围绕北京苏宁门店、苏宁易购、苏宁物流、苏宁帮客等服务进行监督并提出对合理化建议。而北京苏宁也将会在第一时间对这些意见和建议做出反馈，及时解决服务中存在的问题、提升消费者的服务体验。建立起具备高效率、高度责任感的服务监督体系，也是北京苏宁2018年“好”服务攻略实施的重点之一。

新开461家智慧零售门店，创建品质消费生态圈

2018年是苏宁构建零售新生态的关键一年。这一年，苏宁将重新打造人、货、场内在关系的新攻略，把2017年提出的“智慧零售”概念彻底落到实处。而北京苏宁在这个智慧零售新生态的构建过程中将起到“领头羊”的作用。

刚刚接掌北京苏宁的郝嘉，带领着一支以苏宁“1200工程”为主体组成的新锐力量掀开了智慧零售的造极大幕。2018年北京地区将新开智慧零售门店461家，仅上半年新开门店的数量就将超越过去北京苏宁门店的总和。这种速度把苏宁控股集团董事长张近东提出的“极速”和“造极”的理念发挥得淋漓尽致。

场景化是北京苏宁智慧零售布局的核心，即将新开的461家门店涵盖了苏宁小店、苏宁极物、苏宁影城、汽车超市等新业态，与原有的苏宁生活广场、苏宁易购云店、无人店等业态形成联动和互通，构建起以消费者为核心的品质消费生态圈。其中，以苏宁小店为代表的小业态以其更贴近社区、更有利于将产品、服务和体验带到消费者家门口的优势，成为北京苏宁智慧零售生态布局的重点。2018年苏宁小店计划将要在北京地区新开多达200家，形成支点网络将苏宁易购的服务全面覆盖本地的大型社区、商务中心和大型商场等场景。

在苏宁智慧零售生态中，“好”服务攻略是保障用户消费体验的基础，也是企业赖以生存的生命线。经历互联网转型的苏宁，已经成为电商中最懂线下的一个，也是线下实体企业中最懂电商的一个。2018年“好”服务攻略实施后，北京苏宁将成为面向全渠道、全客群、全场景式的智慧生活服务平台，为消费者带来更上一层楼的服务体验。